第八章 前厅信息沟通-【单招零距离】旅游专业综合复习用书

第八章　前厅信息沟通 客情预测传递:　　　　　预测;　　　　　预测;　　　　　预测 前厅报表 的制作 表格设计 设计表格的原则 表格必须符合酒店　　　　　的要求 符合酒店　　　　　和　　　　　 体现酒店　　　　　 做好各类表格的衔接和配套工作 ì î í ï ïï ï ï 设计应考虑的因素 明确　　　　　;确定　　　　　 确定　　　　　;选择　　　　　{ 表格审查与修订 ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï 前厅部报表的制作 当日取消预订表;　　　　　;提前退房离店表; 　　　　　;房租折扣及免费表;　　　　　; 今日住店VIP客人报告;　　　　　;　　　　　 ì î í ïï ïï ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï 前厅文档管理 文档管理的原则:　　　　　、　　　　　 文档管理的步骤:　　　　　、　　　　　、　　　　　{ 前厅部的沟通 前厅部的沟通 内部沟通 接待处与　　　　　的沟通协调 接待处与　　　　　的沟通协调{ 部际沟通 前厅部与　　　　　之间的沟通协调 前厅部与　　　　　之间的沟通协调 前厅部与　　　　　之间的沟通协调 前厅部与　　　　　之间的沟通协调 前厅部与　　　　　之间的沟通协调 前厅部与其他部门之间的沟通协调 ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ïï 沟通协调的方法 报表、　　　　　和备忘录;　　　　　、特别 记事簿;　　　　　;计算机系统{ 信息沟通的障碍及纠正方法 阻碍信息沟通的障碍 纠正方法{ ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï 【例１】　单选题:前厅部常用报表中,有助于有效控制房态、防止客人逃账的报表是(　　). A．延期退房表 B．提前退房离店表 C．次日离店客人名单 D．房租折扣及免费表 【分析】　前厅使用表格较多,注意各种表格使用具体场景. 【解答】　C 【例２】　填空题:前厅文档管理中,由专人在文档的 注明索引字码. 􀅰３３􀅰 总复习方案􀅰第一部分　前厅服务与管理 【分析】　前厅文档管理部分知识点细碎,在学习中很多学生忽视这部门知识的记忆. 【解答】　右上角 【例３】　简答题:简述前厅部常见的沟通协调方法的类别及纠正信息沟通障碍的方法. 【解答】　(一)阻碍信息沟通的障碍 (１)个人(本位)主义严重,互相拆台;(２)彼此缺乏尊重和体谅;(３)缺少团队意识和合作精神; (４)意气用事,对人不对事. (二)纠正方法 (１)开展行之有效的在职培训,了解沟通协作的重要性,掌握沟通的方法,树立酒店整体经营管 理意识等;(２)注意日常沟通检查和信息反馈;(３)提高服务人员服务意识和综合素质;(４)开展有益 的集体活动,增进部际间的相互了解,消除误区和隔阂,加强团结协作. １．了解前厅客情预测传递的常见做法. 教学建议:列表比较,清晰呈现. 类型 时间 内容 近期预测 半个月或 一个月以上 统计预订客人数量、每天所需房间、VIP客人或团队会议等内容 一周预测 提前一周 将未来每天的客人人数、用房类型、会议团体、VIP客人等信息统计 并制作“一周客情预测表” 翌日抵店 客人预测 客人抵 店前夕 将具体的接待要求的(包括客人姓名、用房类型、优惠条件、接待规格 等)提前通知相关部门,制作“VIP客人接待通知单”、“鲜花、水果篮 通知单”、“团队接待通知单”等 　　２．了解前厅报表的制作. 教学建议:把前厅整本书中所提到的各种表格整理归纳. ３．了解前厅文档管理的步骤. 教学建议: 类型 含义 举例 待处理类 尚未处理、正等待处理的文件 和表格 已填写完的客房预订单、需答复的文件、待签字的传 真以及等候名单等 临时类 短期内需要经过处理、然后再 经过整理、归类的文件和表格 客人的预订资料、报价信函、已入住的客人登记表 永久存放类 需要长期保存、供查阅用的文 件和表格 客史档案、已抵店入住的客人预订资料、婉拒预订的 致歉信、各类合同的副本以及使用过的各种表格等 　　 􀅰４３􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 　　文档存放 类型 处理方法 待处理类 首先,应按轻重缓急将文件表格分成急办和日常事务两类,然后,分别置于文件架中 临时类 首先分门别类地整理好,然后存放在档案柜的专用抽屉内.存放顺序:预订资料、报 价信函、住店客人登记表 永久存放类 既可以存放在贴有标签的活页夹内,又可以存放在专用的柜子里,也可以打包,存放 于专门的房间里.存放顺序:预订资料、已使用的表格、客史档案及各类合同副本 　　４．理解前厅部与酒店其他部门间的信息沟通内容. 一、单项选择题(从四个备选答案中选出一个正确答案) １．(　　)一般只统计预订客人数量、每天所需房间、VIP客人或团队会议等内容. A．当日抵店客人预测表 B．近期预测 C．一周预测 D．翌日抵店客人预测 ２．已抵店入住的客人预订资料属于(　　)文档. A．待处理类 B．临时类 C．长期类 D．永久存放类 ３．为做好接待服务工作,前厅部客房预订处应在客人抵店前,将有关信息和指令以(　　)的 形式传送至酒店各相关部门,以便提前做好充分准备. A．书面 B．口头 C．客情预测表 D．预期抵店一览表 ４．对于已设计好的并已投入使用的表格,前厅部管理人员(　　)至少应进行一次审查. A．每月 B．每半年 C．每星期 D．每年 ５．总台收银处与(　　)之间主要就客人的订金问题进行有效沟通协调,以接待好保证类预订 的客人. A．预订处 B．接待处 C．问讯处 D．销售部 二、多项选择题(从四个备选答案中选出一个以上正确答案) １．前厅部表格设计应遵循的原则有(　　). A．符合酒店运转系统的要求 B．符合酒店经营管理理念和管理制度 C．体现酒店管理特色 D．做好各类表格的衔接和配套工作 ２．下列(　　)可作为掌握超额预订比例的依据. A．当日取消预订表 B．当日未到客人报表 C．提前退房离店表 D．今日住店VIP客人报告 ３．有关前厅部的沟通说法正确的有(　　). A．前厅部每天的正常运转和有效的对客服务取决于其良好的、畅通的内部沟通 B．有效的外部沟通有助于前厅部更好地发挥销售客房这一首要功能 C．前厅部与客房部互相进行培训 D．前厅部与财务部每日就客房营业情况的夜审进行细致核对,确保准确 􀅰５３􀅰 总复习方案􀅰第一部分　前厅服务与管理 ４．在客人抵店前夕,将具体的接待要求提前通知相关部门,如制作(　　)等. A．“VIP”客人接待通知单 B．鲜花、水果篮通知单 C．团队接待通知单 D．VIP客人呈报表 ５．下列属于永久存放类的有(　　). A．等候名单 B．客史档案 C．各类合同的副本 D．婉拒预订的致歉信 三、名词解释 １．客房销售报告 ２．工作报告 四、填空题 １．近期预测一般指半个月或一个月以上的预测,以便各部门管理人员据此做好近期计划和　 　　　　准备. ２．前厅部的表格一般由　　　　　负责设计. ３．文档管理的原则是:　　　　　、　　　　　. ４．将要归类存放的文档整理好,由专人在文档的右上角注明　　　　　,以方便查找. ５．在客人抵店当天,前厅接待员应将有关变更或补充的　　　　　通知相关部门,以做好接 待服务. ６．制作“　　　　　”,目的是及时修订预订控制记录,也可作为超额预订的重要参数. ７．客人结账后,总台收银处也应立即将客人已结账的消息通知接待处,以便接待员更改其客 房　　　　　. ８．前厅部每日以书面形式向　　　　　通报有关客情信息. ９．前厅部多采用　　　　　　　　　　　　方法沟通. １０．工作日志、特别记事簿是对客服务的　　　　　　,也是各班组间的联系纽带. 五、辨析题(正确的请在括号里打“√”,错误的打“×”,并说明理由) １．工作日志、特别记事簿是酒店上下级之间、部门之间沟通协调的一种有效的工具. (　　) ２．前厅部对零星散客以及长期的、整体的销售负责. (　　) 􀅰６３􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 六、简答题 前厅部应怎样与餐饮部之间做好沟通协调工作? 七、综合分析题 某公司总裁张先生率领一个由１０个人组成的金秋经贸洽谈会团队成员来到一家星级酒店要 求入住一个月前预订好的客房.当接待员小王查看他们的预订资料时,怎么也找不到张先生的预 订资料.但时间已晚,客人饥渴难耐,对酒店的服务颇有意见.随团成员李先生找到大堂副理投 诉,要求酒店抓紧时间帮助他们办理入住手续,因为晚间还有一个有客户参加的小型会议要召开. 总台经过一番查找,终于找到了张先生他们的预订资料. 根据材料,请回答: １．阻碍信息沟通的障碍有哪些因素? ２．如何纠正信息沟通障碍? 􀅰７３􀅰 总复习方案􀅰第一部分　前厅服务与管理 　(７)多提建议,争取每一位客人. 　(８)利益引诱法. 七、综合分析题 　１．少量行李,标记 　２．酒店从客户暴露的下列迹象中找出疑点,以防止其 逃账: 　(１)付款速度放慢,以种种理由要求延期付款. 　(２)一反常态,突然短时间内大笔消费. 　(３)与其联系,以种种理由拒绝会面. 　(４)转换付款银行或开空头支票. 　(５)改变或推翻已签协议,要求改变折扣率,否则拒绝 付款. 　(６)频繁变换单位地址等. 　针对上述客人,酒店应决定是否让其入住,或加大催 收账款的力度,或与楼层配合,对可疑客人密切注意其 动向,以防止客人逃账. 第八章　前厅信息沟通 一、单项选择题 　１．B　２．D　３．C　４．D　５．A 二、多项选择题 　１．ABCD　２．ABC　３．ABCD　４．ABC　５．BCD 三、名词解释 　１．客房销售报告:是综合反映客房利用情况、客房收 入情况以及客房预订情况的报表. 　２．工作报告:包括按组织机构管理层次逐级呈交的月 度工作报告,即不定期由下级向上级报告某一项特别工 作的进展情况等. 四、填空题 　１．设备物资　２．前厅部经理 　３．专人负责　有章可循　４．索引字码 　５．接待细节　６．当日取消预订表　７．状态 　８．总经理室　９．报表、报告和备忘录　１０．备忘录 五、辨析题 　１．×,理由:备忘录是酒店上下级之间、部门间沟通协 调的一种有效工具,包括工作指示、请示、汇报、建议和 要求等.工作日志、特别记事簿是对客服务的备忘录, 也是各班组间的联系纽带. 　２．×,理由:酒店营销部对长时期的、整体的销售,尤 其是团体会议的客房销售负责;前厅部则对零星散客, 尤其是当天的客房销售负责. 六、简答题 　前厅部应这样与餐饮部之间做好沟通协调工作: 　(１)每周递送“客情预测表”. 　(２)每天以书面形式通报有关客情信息. 　(３)以书面形式通知预订客人的用餐特殊要求及房内 布置要求. 　(４)娴熟掌握餐饮部各营业点的服务内容、服务时间 及最新收费标准. 　(５)协助餐饮部向客人发放餐饮推销活动的各类宣传 资料. 　(６)从餐饮部宴会预订处获取“宴会∕会议活动安排 表”,以帮助促销. 七、综合分析题 　１．阻碍信息沟通的障碍因素有: 　(１)个人(本位)主义严重,互相拆台. 　(２)彼此缺乏尊重与体谅. 　(３)缺少团队意识和合作精神. 　(４)意气用事,对人不对事. 　２．纠正信息沟通障碍的方法有: 　(１)开展行之有效的在职培训,了解沟通协作的重要 性,掌握沟通的方法,树立酒店整体经营管理意识等. 　(２)注意日常沟通检查和信息反馈. 　(３)提高服务人员服务意识和综合素质. 　(４)开展有益的集体活动,增进部际间的相互了解,消 除误区和隔阂,加强团结协作. 第九章　前厅部人力资源管理与质量控制 一、单项选择题 　１．D　２．B　３．C　４．D　５．C 二、多项选择题 　１．ABC　２．AB　３．BCD　４．AD　５．ABC 三、名词解释 　１．人力资源的调配与控制:指管理者根据不同的客情 和工作量情况,采用各种方法合理调配和使用现有人力 资源,有效地完成部门工作任务的一种管理手段. 　２．责任激励:让员工认识并担负起应有的责任,激发 其奉献精神,满足其成就感,促使其发挥自身最大的潜 力. 四、填空题 　１．全年平均工作量　２．时间定额　工作量定额 　３．组织　评估　４．岗位责任书　工作说明书 　５．以人为本　６．服务设施　设备用品 　７．周　８．提高服务质量　９．物质激励 　１０．设施与设备 五、辨析题 　１．×,理由:前厅各岗位工作量的测定需要考虑酒店 􀅰６􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合