第七章 前厅销售-【单招零距离】旅游专业综合复习用书

第七章　前厅销售 客房状 态控制 客房状 态类型 住客房(OCC);空房(　　　　);走客房(　　　　);待修房(　　　　); 保留房;外宿房(　　　　);携带少量行李房(　　　　);请勿打扰房 (　　　　);双锁房(　　　　) ì î í ïï ïï 影响房态 的因素 部际信息沟通不畅、　　　　　、　　　　　、　　　　　、 退房、　　　　　{ 房态的 控制 房态控制表格 客房状况表 　　　　　 　　　　　 ì î í ïï ïï 房态信息沟通 确保　　　　　的准确性 确保　　　　　的准确性{ ì î í ï ï ï ï ï ï ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï 酒店 房价 酒店房价构成 与收费方式 欧洲式(EP);美国式(　　　　);修正美式(　　　　); 欧洲大陆式(　　　　);百慕大式(　　　　){ 房价种类 　　　　　(RackRate);　　　　　(GroupRate); 家庭租用价(FamilyPlanRate);　　　　　(LowSeasonRate); 　　　　　(HighSeasonRate);商务合同价(CommercialRate); 　　　　　(PackagePlanRate);折扣价(DiscountRate); 　　　　　(Complimentary);　　　　　(DayUseRate); 加床费(RateforExtraBed) ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï 影响客房定 价的因素 　　　　　;　　　　　;市场　　　　　;酒店地理位置; 酒店　　　　　;竞争对手价格;客人的　　　　　作用; 有关部门和组织的　　　　　. ì î í ïï ïï 客房定价方法 千分之一法;　　　　　法; 　　　　　法;　　　　　{ ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï 酒店客房 销售计划 酒店客房销售计划的作用与分类 制定酒店客房销售计划的原则 突出　　　　　观念 发挥“　　　　　”和“　　　　　”的作用 贯彻　　　　　和　　　　　相结合的原则 ì î í ïï ïï 酒店客房销售计 划的内容与编制 概述　　　　　;分析　　　　　;制定客房 　　　　　;制定　　　　　方案;执行和 检查　　　　　;评估　　　　　执行效果 ì î í ïï ïï ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï 􀅰８２􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 前厅客房 销售程序 与技巧 前厅销售内容 酒店的地理位置、酒店的　　　　　、酒店的　　　　　、 酒店的　　　　　、酒店的气氛{ 客房销售程序:把握特点→　　　　　→　　　　　→展示客房→　　　　　 客房销 售技巧 熟记客人姓名;注意　　　　　,及时　　　　　;态度　　　　　; 使用　　　　　说法;强调客户的　　　　　而非　　　　　; 选择适当的报价方式(夹心式、　　　　　、　　　　　);多提建议, 争取每一位客人;利益引诱法 ì î í ï ïï ï ï 防止客人 逃账的有 效措施 收取　　　　　;收取　　　　　;制定合理的信用政策(信用政策包括 　　　　　、　　　　　、折扣标准等);建立详细的　　　　　;对持信 用卡的客人,提前向信用卡公司请求授权;尽早发现疑点,采取措施 ì î í ïï ïï ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï 【例１】　简答题:简述客房销售技巧. 【分析】　简答题是最基本的得分题型,在学习过程中要把所有简答题夯实基础. 【解答】　(１)熟记客人姓名;(２)注意聆听,及时释疑;(３)态度诚恳友善;(４)使用正面说法;(５) 强调客户的价值而非价格;(６)选择适当的报价方式. 【例２】　名词解释:RackRate 【分析】　名词解释中出现英文表述在考卷中成为常态,学生在记忆名词解释时凡是有英文表 述的名词解释英文表述要牢记. 【解答】　RackRate,标准价即为酒店价目表上明码标注的各类客房的先行价格,未含任何服 务费或折扣等因素.标准房价亦可称为“门市价”、“客房牌价”、“散客价”. 【例３】　辨析题:酒店对常客可免收其入住预付款.(　　) 【分析】　本题考查防止客人逃账的有效措施中收取预付款的知识点.注意要将免收的理由全 面、透彻地解释清楚. 【解答】　√,理由:常客,尤其是那些对酒店忠诚度高的常客,由于经常入住酒店,信用较好,且 酒店对其单位、地址比较了解,因此,可享受较高的待遇和享有较高的信用. １．掌握客房状态的类型及房态控制的有效方法. 教学建议:本考点客房状态类型要与«客房服务与管理»这门课程中的房态进行区分;要对控制 房态所使用的表格进行整理归纳,明确各种表格的使用场景. ２．了解房价的类型、客房定价的因素与常见的定价方法. 教学建议:客房定价方法重在理解,理解不同定价方法的侧重点. ３．了解客房销售计划的内容. ４．掌握前厅客房销售程序与技巧. 教学建议:客房销售程序与客房销售技巧两个简答题很容易混淆,程序是销售过程的前后顺 序、技巧则是提高销量所使用的方法以此来区分. 􀅰９２􀅰 总复习方案􀅰第一部分　前厅服务与管理 一、单项选择题(从四个备选答案中选出一个正确答案) １．总台人员应在计算机上做好标志的是(　　). A．住客房 B．走客房 C．保留房 D．空房 ２．“MAP”是(　　)的简称. A．美国式 B．修正美式 C．欧洲大陆式 D．百慕大式 ３．(　　)是通过定时统计来确定客房的现状和预订状态. A．客房状况表 B．客房销售日报表 C．客房状态调整表 D．客房状况差异表 ４．客房定价围绕(　　)进行. A．客房成本 B．酒店利润 C．目标顾客群 D．定价目标 ５．在销售语言中,最好使用(　　),注意语言艺术,称赞对方的选择. A．文雅的语言 B．正面说法 C．幽默的语言 D．建议语气 二、多项选择题(从四个备选答案中选出一个以上正确答案) １．酒店应该对(　　)客人加以关注. A．Sleep－out B．OccupiedwithLightLuggage C．DND D．DoubleLocked ２．欧洲大陆式早餐和百慕大式早餐共同拥有的内容是(　　). A．冷冻果汁 B．烤面包 C．咖啡或茶 D．香肠咸肉 ３．下列(　　)情况下,酒店可按白天租用价向客人收取房费. A．客人凌晨抵店入住 B．客人离店结账超过了酒店规定的结账时间 C．客人入住与离店发生在同一天 D．预订客人入住迟到 ４．酒店的形象包括(　　). A．酒店的历史、知名度 B．独特的经营作风 C．酒店的信誉、口碑 D．优质的服务 ５．影响客房定价的因素有(　　). A．定价目标 B．成本水平 C．酒店地理位置 D．有关部门和组织的价格策略 三、名词解释 １．关闭楼层 ２．“冲击式”报价 􀅰０３􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 四、填空题 １．　　　　　是酒店向常客或长住客或其他有特殊身份的客人提供的优惠价格. ２．赫伯特定价法落脚点是　　　　　,其合理程度将决定客房价格的可行程度. ３．　　　　　是酒店所销售产品中最为重要的部分,且是无形的. ４．客房销售程序是把握特点、　　　　　、洽谈价格、　　　　　、促成购买. ５．请勿打扰房其状态可能是住客房、　　　　　或空房. ６．客房状态差异表是在接待员核对了客房部送来的报告(早、晚各一次)并与　　　　　相核 对后,将出现差异的客房填写进去,以便两部门主管各自亲自检查该客房状态,加以纠正. ７．商务合同价优惠房价幅度应视对方提供的客源量以及客人住客间天数和在酒店的　　　 　　而确定. ８．客人对一种商品消费所能接受的价格上限和下限,俗称“　　　　　　”. ９．酒店齐全有效的设施设备、过硬的有形产品是开展销售的　　　　　　. １０．“冲击式”报价比较适合价格较低的客房,主要针对　　　　　　　　的客人. 五、辨析题(正确的请在括号里打“√”,错误的打“×”,并说明理由) １．为确保客房预订显示系统的准确性,应做好客房部、接待处、收银处之间的信息沟通. (　　) ２．洽谈价格时应直接推销客房或先报出定价,让客人有时间考虑应该住何种客房. (　　) ３．百慕大式简称“CP”,包含房费及欧陆式早餐. (　　) 六、简答题 客房销售技巧有哪些? 􀅰１３􀅰 总复习方案􀅰第一部分　前厅服务与管理 七、综合分析题 一天,提着轻便行李的张先生以与一家著名公司洽谈业务为由入住某星级酒店.在酒店接待 处,服务员小王热情地接待了张先生,并迅速为张先生办理了入住登记手续.在张先生住店的几天 时间里,总台服务员对张先生进行了仔细的观察,从张先生的行踪中找出诸多疑点.于是,小王采 取了适当的措施阻止了一起逃账事件. １．张先生入住的客房状态我们称为　　　　　房,为防止发生逃账等意外情况,应在计算机 中做相应　　　　　,引起注意. ２．酒店对哪些住客采取必要的措施阻止其逃账? 􀅰２３􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 　３．客史档案　４．市场营销 　５．前厅　６．设施设备　７．客史档案 　８．全面质量管理　９．医院　１０．额外服务 四、辨析题 　１．×,理由:偷盗现象发生后,由客人决定是否向公安 机关报案,外籍客人需报市公安局外管处,国内客人报 当地派出所,也可报公安局. 　２．×,理由:除非客人物品因酒店原因遗失或损坏应 给予相应的赔偿外,退款或减少收费等措施不是处理投 诉的最佳方法.对于绝大多数的投诉,酒店应通过面对 面的额外服务,给客人更多体贴、关心、照顾来解决. 五、简答题 　１．当住客自杀或死亡时,应按以下程序处理: 　(１)在未确定是否死亡时,应立即报告保安部,并急送 医院抢救,将事件报告总经理并做记录. 　(２)立即封锁现场和消息,并通知前厅部、客房部等部 门,由保安部经理判断是否报警处理. 　(３)凡有住客死亡时,立即报保安部、总经理.如属于 自然死亡或病死,则首先封锁消息,封闭该房门后速请 医院派救护车运走,由保安部报告有关部门,再通知其 友人或家属直接到医院料理丧事.①如遇谋杀事故现 场,应保持现场完整,报保安部,等候公安机关人员调 查,再视情况处理.②如遇自杀事故现场,应先封锁消 息和现场,速请医院派救护车运回急救;若急救无效,依 “自然死亡”处理. 　２．处理客人投诉的程序是: 　(１)保持冷静. 　(２)表示同情和理解. 　(３)给予特殊关心. 　(４)不转移目标. 　(５)记录要点. 　(６)将要采取的措施和解决问题所需时间告诉客人. 　(７)立即行动,解决问题. 　(８)检查、落实. 　(９)归类存档. 　３．(１)正确认识客人:①应尊重客人;②应宽容、谅解 客人的“不对之处”;③应把客人看作是服务对象. 　(２)掌握与客人的沟通技巧:①注重对客人的心理服 务;②应学会“反”话“正”说;③应否定自己而不是否定 客人. 六、综合分析题 　１．客人的投诉属于有关设施设备的投诉.处理此投 诉时,应立即通知工程部派人员实地察看,视具体情况 采取相应措施,还应在问题解决后再次与客人联系,以 示对客人的尊重. 　２．处理客人投诉的原则是: 　(１)真心诚意帮助客人. 　(２)绝不与客人争辩. 　(３)维护酒店应有的利益. 第七章　前厅销售 一、单项选择题 　１．C　２．B　３．A　４．D　５．B 二、多项选择题 　１．ABCD　２．ABC　３．ABC　４．ABCD　５．ABCD 三、名词解释 　１．关闭楼层:酒店在经营淡季时,为节省能源消耗,减 少成本,在满足客人需求的前提下,常采用相对集中排 房,关闭其他楼层的措施. 　２．“冲击式”报价:即先报价格,再提出房间所提供的 服务设施与项目等,适合价格较低的客房,主要针对消 费水平较低的客人. 四、填空题 　１．折扣价　２．客房营业收入指标　３．服务 　４．介绍客房　展示客房　５．走客房 　６．客房显示架　７．消费水平　８．价格门槛 　９．重要条件　１０．消费水平较低 五、辨析题 　１．×,理由:为确保客房预订显示系统的准确性,应做 好销售部、预订处和接待处之间的信息沟通;为确保客 房现状显示系统的准确性,应做好客房部、接待处、收银 处之间的信息沟通. 　２．×,理由:在对客房特点给予恰当的形容和强调后, 前厅服务人员应让客人认同酒店所销售客房的价值,并 解答客人最希望了解的关键问题,有技巧地与客人洽谈 价格.此时,应注意避免硬性推销或急于报出定价,而 是选择时机将价格提出来,以易于客人接受. 　３．×,理由:百慕大式简称“BP”,包含房费及美式早 餐.欧洲大陆式,简称“CP”,包含房费及欧陆式早餐. 六、简答题 　客房销售技巧有: 　(１)熟记客人姓名. 　(２)注意聆听,及时释疑. 　(３)态度诚恳友善. 　(４)使用正面说法. 　(５)强调客户的价值而非价格. 　(６)选择适当的报价方式. 􀅰５􀅰 总复习方案􀅰参考答案 　(７)多提建议,争取每一位客人. 　(８)利益引诱法. 七、综合分析题 　１．少量行李,标记 　２．酒店从客户暴露的下列迹象中找出疑点,以防止其 逃账: 　(１)付款速度放慢,以种种理由要求延期付款. 　(２)一反常态,突然短时间内大笔消费. 　(３)与其联系,以种种理由拒绝会面. 　(４)转换付款银行或开空头支票. 　(５)改变或推翻已签协议,要求改变折扣率,否则拒绝 付款. 　(６)频繁变换单位地址等. 　针对上述客人,酒店应决定是否让其入住,或加大催 收账款的力度,或与楼层配合,对可疑客人密切注意其 动向,以防止客人逃账. 第八章　前厅信息沟通 一、单项选择题 　１．B　２．D　３．C　４．D　５．A 二、多项选择题 　１．ABCD　２．ABC　３．ABCD　４．ABC　５．BCD 三、名词解释 　１．客房销售报告:是综合反映客房利用情况、客房收 入情况以及客房预订情况的报表. 　２．工作报告:包括按组织机构管理层次逐级呈交的月 度工作报告,即不定期由下级向上级报告某一项特别工 作的进展情况等. 四、填空题 　１．设备物资　２．前厅部经理 　３．专人负责　有章可循　４．索引字码 　５．接待细节　６．当日取消预订表　７．状态 　８．总经理室　９．报表、报告和备忘录　１０．备忘录 五、辨析题 　１．×,理由:备忘录是酒店上下级之间、部门间沟通协 调的一种有效工具,包括工作指示、请示、汇报、建议和 要求等.工作日志、特别记事簿是对客服务的备忘录, 也是各班组间的联系纽带. 　２．×,理由:酒店营销部对长时期的、整体的销售,尤 其是团体会议的客房销售负责;前厅部则对零星散客, 尤其是当天的客房销售负责. 六、简答题 　前厅部应这样与餐饮部之间做好沟通协调工作: 　(１)每周递送“客情预测表”. 　(２)每天以书面形式通报有关客情信息. 　(３)以书面形式通知预订客人的用餐特殊要求及房内 布置要求. 　(４)娴熟掌握餐饮部各营业点的服务内容、服务时间 及最新收费标准. 　(５)协助餐饮部向客人发放餐饮推销活动的各类宣传 资料. 　(６)从餐饮部宴会预订处获取“宴会∕会议活动安排 表”,以帮助促销. 七、综合分析题 　１．阻碍信息沟通的障碍因素有: 　(１)个人(本位)主义严重,互相拆台. 　(２)彼此缺乏尊重与体谅. 　(３)缺少团队意识和合作精神. 　(４)意气用事,对人不对事. 　２．纠正信息沟通障碍的方法有: 　(１)开展行之有效的在职培训,了解沟通协作的重要 性,掌握沟通的方法,树立酒店整体经营管理意识等. 　(２)注意日常沟通检查和信息反馈. 　(３)提高服务人员服务意识和综合素质. 　(４)开展有益的集体活动,增进部际间的相互了解,消 除误区和隔阂,加强团结协作. 第九章　前厅部人力资源管理与质量控制 一、单项选择题 　１．D　２．B　３．C　４．D　５．C 二、多项选择题 　１．ABC　２．AB　３．BCD　４．AD　５．ABC 三、名词解释 　１．人力资源的调配与控制:指管理者根据不同的客情 和工作量情况,采用各种方法合理调配和使用现有人力 资源,有效地完成部门工作任务的一种管理手段. 　２．责任激励:让员工认识并担负起应有的责任,激发 其奉献精神,满足其成就感,促使其发挥自身最大的潜 力. 四、填空题 　１．全年平均工作量　２．时间定额　工作量定额 　３．组织　评估　４．岗位责任书　工作说明书 　５．以人为本　６．服务设施　设备用品 　７．周　８．提高服务质量　９．物质激励 　１０．设施与设备 五、辨析题 　１．×,理由:前厅各岗位工作量的测定需要考虑酒店 􀅰６􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合