第六章 大堂副理-【单招零距离】旅游专业综合复习用书

第六章　大堂副理 建立良好的 宾客关系 大堂副理的 工作程序 抵店前的 准备工作 抵店前的　　　　　工作;抵店时的　　　　　工作; 抵店后的 　　　　　工作{ 为住客过生日程序:做好准备;祝贺客人　　　　　 紧急事件 处理程序 住客 　　　　　或　　　　　;住客　　　　　 或　　　　　;火灾;　　　　　;服务人员出现意外{ ì î í ï ï ï ï ï ï 掌握与客人沟通的技巧 正确认识客人 应尊重客人 　　　　　　 　　　　　　 ì î í ï ï ï ï 掌握与客人的沟通技巧 注重　　　　　 应学会　　　　　 应否定　　　　　 ì î í ïï ïï ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ì î í ï ï ï ï ï ï ï ïï ï ï ï ï ï ï ï ï 客人投诉 处理 投诉的类型 有关　　　　　的投诉;有关　　　　　的投诉; 有关　　　　　的投诉;有关　　　　　的投诉; 有关　　　　　的投诉 ì î í ïï ïï 投诉处理的原则:真心诚意帮助客人、　　　　　、　　　　　 处理投诉的程序 保持冷静;表示　　　　　;给予　　　　　;不转移目标; 记录　　　　　;将要采取的措施和解决问题所需时间告诉 客人;立即行动,　　　　　;　　　　　、　　　　　 归类存档 ì î í ï ïï ï ï ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ïï 客史档案 客史档案的用途 客史档案记录的信息;建立有效的　　　　　; 充分利用　　　　　;有助于提高　　　　　{ 客史档案的内容 　　　　　;　　　　　;　　　　　; 　　　　　;反馈信息档案{ 客史档案的管理 ì î í ï ï ï ï ï ï 【例１】　辨析题:若客人物品遗失,酒店应酌情关照,开具遗失证明并立即向公安机关报案. (　　) 【分析】　本题要求学生掌握大堂副理紧急事件处理中的偷盗处理程序,然后再一步关注哪些 事情由客人亲自去做,酒店辅助客人做哪些工作. 【解答】　×,理由:如客人有物品遗失,无论酒店有无责任赔偿,均应酌情给予关照.一般情况 下,酒店不开具遗失证明.如住客在店外被盗,征得客人同意后,可协助客人向事发地区公安机关 报案. 􀅰４２􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 １．了解建立良好宾客关系的必要性,掌握大堂副理的工作程序. 教学建议:本考点要着眼实际运用,结合案例强化学习成果,同时特别注意大堂副理工作程序 与客房、餐饮两门课程类似工作的处理程序区分;可进行专题归纳总结,如火灾处理专题,将前厅、 客房、餐饮三门课程中所有与火灾处理相关的考点罗列对比. ２．掌握宾客投诉的类型及处理投诉的程序. 教学建议:本考点首先是类型、原则与程序的学习,投诉处理程序要重点掌握. ３．了解客史档案的用途和主要内容. 教学建议:本考点客史档案的内容关注不同类型档案所记录的具体内容及用途. 一、单项选择题(从四个备选答案中选出一个正确答案) １．大堂副理在VIP客人到达前(　　),检查鲜花、水果和欢迎信的派送情况. A．３０分钟 B．１小时 C．２小时 D．１天 ２．建立(　　),有助于为客人提供具有针对性的“个性化”服务. A．常规档案 B．预订档案 C．习俗爱好档案 D．反馈信息档案 ３．接到火警通知后,先报(　　),后用电话通知(　　). A．消防中心　总机 B．消防中心　医院 C．经理室　总机 D．经理室　总机 ４．发生任何偷盗现象,应首先报告(　　). A．公安部门 B．经理室 C．保安部 D．总机 ５．处理投诉时记录的(　　)还可作为解决问题的依据. A．客史档案 B．备忘录 C．基本资料 D．要点资料 二、多项选择题(从四个备选答案中选出一个以上正确答案) １．住客生病或受伤,下列说法正确的有(　　). A．先以电话询问病情,后根据病情和客人要求决定请医生来或去医院治疗,并及时拿药给 客人服用 B．客人需住院治疗时,将客人病情及病房号等做好记录,如有可能通知其当地的亲友 C．客人住院期间若欲保留其客房,则通知前厅部;若无需保留,则帮助整理行李并寄存在行 李房(一定要征得客人同意) D．对于患传染病的住客,应劝其离店,并对客房及其物品彻底消毒,同时对楼道及其相关区 域做消毒处理 ２．排重房间不属于(　　)类型的投诉 A．有关服务态度的投诉 B．有关服务和管理质量的投诉 C．有关酒店相关政策的投诉 D．有关异常事件的投诉 􀅰５２􀅰 总复习方案􀅰第一部分　前厅服务与管理 ３．常规档案主要包括(　　). A．客人姓名 B．生活习惯 C．出生日期 D．职务头衔 ４．客史档案的资料主要来源于(　　). A．客人的“预订单” B．“入住登记表” C．“客人意见书” D．“投诉处理结果记录” 三、填空题 １．前厅部员工要与客人建立良好的宾客关系,就应懂得理解酒店员工和客人之间的“　　　　　” 和“　　　　　”,以及掌握客人的心理需求和与客人的沟通技巧. ２．现代酒店往往为客人提供“双重服务”,即　　　　　和　　　　　. ３．建立有效的　　　　　有利于为客人提供“个性化”服务,以增加人情味. ４．充分利用客史档案有利于酒店搞好　　　　　,争取回头客. ５．如有客人在住店期间过生日,由　　　　　填写客人生日申报单,然后交宾客关系主任或 大堂副理签字. ６．处理有关　　　　　的投诉,应立即通知工程部派人员实地察看,视具体情况采取相应措施. ７．　　　　　能够提高酒店经营决策的科学性. ８．为了寻求和发挥酒店的竞争优势,越来越多的酒店从上到下开展“　　　　　　”活动,内 抓管理,外树形象,增加环保意识,降低成本,提高服务品质,重塑酒店架构和转变传统管理理念. ９．如客人自然死亡或病死,则首先封锁消息,封闭该房门后速请医院派救护车运走,由保安部 报告有关部门,在通知其友人或家属直接到　　　　　料理丧事. １０．对于绝大多数的投诉,酒店应通过面对面的　　　　　,给客人更多体贴、关心、照顾来解决. 四、辨析题(正确的请在括号里打“√”,错误的打“×”,并说明理由) １．偷盗现象发生后,由客人决定是否向公安机关报案,外籍客人需报当地派出所,国内客人报 当地派出所,也可报公安局. (　　) ２．当客人前来投诉时,酒店应使用退款或减少收费等措施处理是最佳方案. (　　) 五、简答题 １．当住客自杀或死亡时应如何处理? 􀅰６２􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 ２．处理客人投诉的程序是什么? ３．简述前厅员工与客人沟通技巧. 六、综合分析题 王先生早上起来想洗个热水澡放松一下,洗至一半时,水突然变凉.王先生匆匆洗完澡后,给总 台打电话抱怨,接听的服务员正在忙着退房结账,一听客人说没有热水就一边工作一边回答:“对不起 ,请您向客房中心查询,电话号码是５８.”本来一肚子气的王先生一听就来气 ,嚷道:“你们酒店怎么搞 的 ,我洗不成澡向你们反映,你竟然让我再拨其他电话!”说完,“啪”一声就把电话挂上了. 根据材料,请回答: １．客人投诉属于哪种类型的投诉? 如何处理此类投诉? ２．处理客人投诉的原则是什么? 􀅰７２􀅰 总复习方案􀅰第一部分　前厅服务与管理 通知书”,由前厅经理签名认可,并要注明原因,最后在 计算机中将差额做退账处理. 六、简答题 　１．客人住店过程中,当离店日期发生变化时应这样处理: 　客人在住店过程中,因情况变化,可能会要求提前离 店或推迟离店.客人提前离店,则应通知客房预订处修 改预订记录,并将此信息通知客房部,尽快清扫整理客 房.客人推迟离店,要与客房预订处联系,检查能否满 足其要求:若可以,接待员应开出“推迟离店通知单”,通 知结账处、客房部等;若用房紧张,无法满足客人逾期离 店要求,则应主动耐心地向客人解释并设法为其联系其 他住处,取得客人的谅解与合作.从管理的角度看,旺 季时,前厅部应采取相应措施,尽早了解客人推迟离店 信息,以争取主动,此时,应注意询问的方式,避免产生 误会. 　２．住店客人的欠款不断增加的处理:有些客人住店期 间所交预付款已经用完,还有的客人入住酒店后,长期 未决定离店日期,而其所欠酒店账款不断上升.为防止 客人逃账,或引起其他不必要的麻烦,酒店通常催促客 人付款.(１)电话通知;(２)也可用书面“催款信”,将客 房房号、姓名、金额、日期填妥后,放入信封,交接待处放 入钥匙架内.一般客人见此通知后会主动前来付款. (３)若遇客人拒绝付款时,则应及时交大堂副理处理. 七、综合分析题 　１．识别客人有无预订;填写入住登记表;排房定价;确 定付款方式;完成入住登记手续;建立相关表格资料. 　２．客人提前离店,则应通知客房预订处修改预订记 录,并将此信息通知客房部,尽快清扫整理客房. 第五章　总机服务与商务中心 一、单项选择题 　１．C　２．D　３．D　４．C　５．B 二、多项选择题 　１．ABCD　２．ABCD　３．ABCD　４．ABCD　５．BCD 三、填空题 　１．电话总机　２．２４　３．隔音　舒适 　４．对方挂断电话　５．问讯处　６．泄露房号 　７．总机房　８．总台收银　９．大堂副理　１０．５ 四、辨析题 　１．×,理由:若应答外部来话时,应先报酒店名称,并 向客人问候;若应答内部来话时,应先报本岗位名称,再 向客人问候. 　２．×,理由:接受传真服务时,疑难来件应及时请示大 堂副理,妥善处理查无此人的来件,传真来件按酒店规 定收费. 五、简答题 　１．当酒店出现紧急情况时,话务员应该做到: 　(１)保持冷静,不惊慌. 　(２)立即向报告者问清事情发生的地点、时间,报告者 的身份、姓名,迅速做好记录. 　(３)即刻使用电话通报酒店有关领导(总经理、驻店经理 等)和部门,并根据指令,迅速与市内相关部门紧急联系. 　(４)坚守岗位,继续接听电话,并安抚客人,稳定情绪. 　(５)详细记录紧急情况发生时的电话处理细节,以备 事后检查,并加以归类存档. 　２．办理订票手续时,票务员应注意下列服务细节: 　(１)双手持订票登记单上端和笔下端呈递给客人. 　(２)请客人填写登记单. 　(３)当客人递回已填写好的登记单时,应向客人致谢. 　(４)迅速、仔细检查登记单上的全部项目,礼貌地请客 人出示有效证件、相关证明,并注意与登记单内容进行 核对. 　(５)礼貌地交还客人所出示的所有证件,并向客人致谢. 六、综合分析题 　１．人工叫醒服务. 　２．酒店受理人工叫醒服务时,应按以下服务程序提供 服务: 　(１)受理客人要求叫醒的预订. 　(２)问清要求叫醒的具体时间和房号. 　(３)填写“叫醒记录单”,内容包括房号、时间、(话务 员)签名. 　(４)在定时钟上准确定时. 　(５)定时钟鸣响,话务员接通客房分机,叫醒客人. 　(６)核对叫醒记录,以免出现差错. 　(７)若客房内无人应答,５分钟后再叫一次.若仍无人 回话,则应立即通知大堂副理或楼层服务员前往客房, 实地察看,查明原因. 第六章　大堂副理 一、单项选择题 　１．B　２．C　３．A　４．C　５．D 二、多项选择题 　１．BCD　２．ACD　３．ACD　４．ABCD 三、填空题 　１．社会角色关系　心理角色关系 　２．功能服务　心理服务 􀅰４􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 　３．客史档案　４．市场营销 　５．前厅　６．设施设备　７．客史档案 　８．全面质量管理　９．医院　１０．额外服务 四、辨析题 　１．×,理由:偷盗现象发生后,由客人决定是否向公安 机关报案,外籍客人需报市公安局外管处,国内客人报 当地派出所,也可报公安局. 　２．×,理由:除非客人物品因酒店原因遗失或损坏应 给予相应的赔偿外,退款或减少收费等措施不是处理投 诉的最佳方法.对于绝大多数的投诉,酒店应通过面对 面的额外服务,给客人更多体贴、关心、照顾来解决. 五、简答题 　１．当住客自杀或死亡时,应按以下程序处理: 　(１)在未确定是否死亡时,应立即报告保安部,并急送 医院抢救,将事件报告总经理并做记录. 　(２)立即封锁现场和消息,并通知前厅部、客房部等部 门,由保安部经理判断是否报警处理. 　(３)凡有住客死亡时,立即报保安部、总经理.如属于 自然死亡或病死,则首先封锁消息,封闭该房门后速请 医院派救护车运走,由保安部报告有关部门,再通知其 友人或家属直接到医院料理丧事.①如遇谋杀事故现 场,应保持现场完整,报保安部,等候公安机关人员调 查,再视情况处理.②如遇自杀事故现场,应先封锁消 息和现场,速请医院派救护车运回急救;若急救无效,依 “自然死亡”处理. 　２．处理客人投诉的程序是: 　(１)保持冷静. 　(２)表示同情和理解. 　(３)给予特殊关心. 　(４)不转移目标. 　(５)记录要点. 　(６)将要采取的措施和解决问题所需时间告诉客人. 　(７)立即行动,解决问题. 　(８)检查、落实. 　(９)归类存档. 　３．(１)正确认识客人:①应尊重客人;②应宽容、谅解 客人的“不对之处”;③应把客人看作是服务对象. 　(２)掌握与客人的沟通技巧:①注重对客人的心理服 务;②应学会“反”话“正”说;③应否定自己而不是否定 客人. 六、综合分析题 　１．客人的投诉属于有关设施设备的投诉.处理此投 诉时,应立即通知工程部派人员实地察看,视具体情况 采取相应措施,还应在问题解决后再次与客人联系,以 示对客人的尊重. 　２．处理客人投诉的原则是: 　(１)真心诚意帮助客人. 　(２)绝不与客人争辩. 　(３)维护酒店应有的利益. 第七章　前厅销售 一、单项选择题 　１．C　２．B　３．A　４．D　５．B 二、多项选择题 　１．ABCD　２．ABC　３．ABC　４．ABCD　５．ABCD 三、名词解释 　１．关闭楼层:酒店在经营淡季时,为节省能源消耗,减 少成本,在满足客人需求的前提下,常采用相对集中排 房,关闭其他楼层的措施. 　２．“冲击式”报价:即先报价格,再提出房间所提供的 服务设施与项目等,适合价格较低的客房,主要针对消 费水平较低的客人. 四、填空题 　１．折扣价　２．客房营业收入指标　３．服务 　４．介绍客房　展示客房　５．走客房 　６．客房显示架　７．消费水平　８．价格门槛 　９．重要条件　１０．消费水平较低 五、辨析题 　１．×,理由:为确保客房预订显示系统的准确性,应做 好销售部、预订处和接待处之间的信息沟通;为确保客 房现状显示系统的准确性,应做好客房部、接待处、收银 处之间的信息沟通. 　２．×,理由:在对客房特点给予恰当的形容和强调后, 前厅服务人员应让客人认同酒店所销售客房的价值,并 解答客人最希望了解的关键问题,有技巧地与客人洽谈 价格.此时,应注意避免硬性推销或急于报出定价,而 是选择时机将价格提出来,以易于客人接受. 　３．×,理由:百慕大式简称“BP”,包含房费及美式早 餐.欧洲大陆式,简称“CP”,包含房费及欧陆式早餐. 六、简答题 　客房销售技巧有: 　(１)熟记客人姓名. 　(２)注意聆听,及时释疑. 　(３)态度诚恳友善. 　(４)使用正面说法. 　(５)强调客户的价值而非价格. 　(６)选择适当的报价方式. 􀅰５􀅰 总复习方案􀅰参考答案