第五章 总机服务与商务中心-【单招零距离】旅游专业综合复习用书

第五章　总机服务与商务中心 总机服务 总机房的设备与环境 总机房设备:　　　　　、　　　　　、其他设备 总机房环境 安静、　　　　　 　　　　　　　　　　 　　　　　、　　　　　 　　　　　、舒适 ì î í ï ïï ï ï ì î í ï ï ï ï ï ï 总机服务的基本要求 话务员的素质要求 总机服务基本要求{ 总机服务项目与工作程序标准 转接电话及　　　　　服务;　　　　　服务 “　　　　　”服务;挂拨　　　　　服务 提供　　　　　服务;充当酒店　　　　　中心 ì î í ïï ïï ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï 商务中心 商务中心文员的素质要求 商务中心服务程序与标准 复印服务;　　　　　服务 　　　　　服务;受理　　　　　服务{ ì î í ïï ïï 【例１】　多选题:关于总机服务基本要求的叙述,正确的有(　　). A．若接到拨错号成故意烦扰的电话,应立即切断线路 B．应使用婉转的话语建议客人,而不可使用命令式的语句 C．若对方讲话不清,应保持耐心,要用提示法来弄清问题 D．对于客人的留言内容应做好记录,不可单凭大脑记忆 【分析】　多项选择题属于综合考察知识点掌握情况的题型,要求在学习过程中注意总结归纳. 【解答】　BCD 【例２】　填空题:商务中心一般设在酒店大堂附近的公共区域内,一则　　　　　,二则便于 与总台联系. 【分析】　填空题考查学习细致程度,在学习过程中通过积累错题、总结归纳等方法逐步扫除知 识盲点. 【解答】　方便客人 一、单项选择题(从四个备选答案中选出一个正确答案) １．每一位话务员的(　　)都代表着“酒店的形象”,是酒店“只听悦耳声,不见微笑容”的幕后 服务大使. A．服务态度 B．服务技能 C．声音 D．形象 􀅰１２􀅰 总复习方案􀅰第一部分　前厅服务与管理 ２．下列关于出票与确认服务说法错误的有(　　). A．礼貌地请客人支付所需费用,并仔细清点核收 B．认真填写好机票并及时将订位信息输入电脑 C．仔细检查所填写的机票,并连同票据、零钞等装袋呈交客人 D．请客人直接将机票收好,向客人致谢,目送客人离去 ３．(　　)是酒店对外联系的窗口,代表着酒店的形象,体现着酒店服务的水准. A．总台服务 B．前厅部 C．礼宾部 D．总机服务 ４．如遇查询住客房号的电话,在总台电话均占线的情况下,话务员应通过(　　)为客人查询. A．客房预订汇总表 B．客房状况显示架 C．计算机 D．酒店客房营业日报表 ５．事先向客人说明收费标准,传真价格是(　　)分钟起算,并将每分钟价格告诉客人. A．２ B．３ C．４ D．５ 二、多项选择题(从四个备选答案中选出一个以上正确答案) １．下列属于总机房设备的有(　　). A．电话交换机 B．话务台 C．定时钟 D．记事牌 ２．总机房的环境要求有(　　). A．安静、保密 B．便于与总台联系 C．清洁、整齐 D．优雅、舒适 ３．话务员的素质要求有(　　). A．听写迅速,反映敏捷 B．专注认真,记忆力强 C．有较强的外语听说能力 D．严守话务机密 ４．商务中心为客人提供(　　)等服务. A．复印、传真 B．电报、文字处理 C．翻译、文件抄写核对 D．代办邮件 ５．有关票务服务说法正确的有(　　). A．双手持订票登记单下端和笔上端呈递给客人 B．请客人出示有效证件、相关证明并核对 C．认真填写好机票并及时将订位信息输入电脑 D．请客人自己再进行检查确认 三、填空题 １．酒店　　　　　是酒店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌. ２．总机所提供的叫醒服务是全天　　　　　小时服务. ３．商务中心应具有安静、　　　　　、优雅、　　　　　、整洁等特点. ４．结束通话时,应主动向对方致谢,待　　　　　后,再切断线路. ５．需给住客留言的电话一律转到前厅　　　　　. ６．如遇查询住客房号的电话,应注意为住客保密,不能　　　　　. ７．当酒店出现紧急情况时,　　　　　便成为酒店管理人员迅速控制局势,采取有效措施的 临时指挥中心. ８．复印服务账单通常一式三联,第二联交　　　　　处,第三联呈交客人. ９．传真服务,疑难来件应及时请示　　　　　　,妥善处理查无此人的来件,传真来件按酒店 规定收费. 􀅰２２􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 １０．人工叫醒,若房内无人应答,　　　　　分钟后再叫一次. 四、辨析题(正确的请在括号里打“√”,错误的打“×”,并说明理由) １．若应答外部来话时,应先报本岗位名称,并向客人问候. (　　) ２．接受传真服务时,疑难来件应当机立断自行处理. (　　) 五、简答题 １．当酒店出现紧急情况时,话务员应该怎么做? ２．办理订票手续时,票务员应注意哪些服务细节? 六、综合分析题 住在酒店内１１０２房间的周先生在某日晚上九时临睡前从客房内打电话给店内客房服务中心. 客人在电话中讲:“请在明晨六时叫醒我,我要赶乘八时起飞的班机离开本城”.第二天清晨快要六 点钟之际,接线员依次打电话给五间客房的客人,他们都已起床了,当叫到周先生时,电话响一阵, 周先生才从床头柜上摘下话筒.接线员照常规说:“早晨好,现在是早晨六点钟的叫醒服务.”谁知 周先生回答以后,马上又睡着了.等他醒来时已是六点五十五分了.等赶到机场,飞机已起飞了, 只好折回酒店等待下班飞机再走.客人周先生并不否认自己接到过叫醒服务的电话,但仍旧提出 意见说:“你们的叫醒服务大有改进的必要!” 根据材料,请回答: １．案例中叫醒服务为哪类叫醒服务? ２．如何做好案例中这类叫醒服务工作? 􀅰３２􀅰 总复习方案􀅰第一部分　前厅服务与管理 通知书”,由前厅经理签名认可,并要注明原因,最后在 计算机中将差额做退账处理. 六、简答题 　１．客人住店过程中,当离店日期发生变化时应这样处理: 　客人在住店过程中,因情况变化,可能会要求提前离 店或推迟离店.客人提前离店,则应通知客房预订处修 改预订记录,并将此信息通知客房部,尽快清扫整理客 房.客人推迟离店,要与客房预订处联系,检查能否满 足其要求:若可以,接待员应开出“推迟离店通知单”,通 知结账处、客房部等;若用房紧张,无法满足客人逾期离 店要求,则应主动耐心地向客人解释并设法为其联系其 他住处,取得客人的谅解与合作.从管理的角度看,旺 季时,前厅部应采取相应措施,尽早了解客人推迟离店 信息,以争取主动,此时,应注意询问的方式,避免产生 误会. 　２．住店客人的欠款不断增加的处理:有些客人住店期 间所交预付款已经用完,还有的客人入住酒店后,长期 未决定离店日期,而其所欠酒店账款不断上升.为防止 客人逃账,或引起其他不必要的麻烦,酒店通常催促客 人付款.(１)电话通知;(２)也可用书面“催款信”,将客 房房号、姓名、金额、日期填妥后,放入信封,交接待处放 入钥匙架内.一般客人见此通知后会主动前来付款. (３)若遇客人拒绝付款时,则应及时交大堂副理处理. 七、综合分析题 　１．识别客人有无预订;填写入住登记表;排房定价;确 定付款方式;完成入住登记手续;建立相关表格资料. 　２．客人提前离店,则应通知客房预订处修改预订记 录,并将此信息通知客房部,尽快清扫整理客房. 第五章　总机服务与商务中心 一、单项选择题 　１．C　２．D　３．D　４．C　５．B 二、多项选择题 　１．ABCD　２．ABCD　３．ABCD　４．ABCD　５．BCD 三、填空题 　１．电话总机　２．２４　３．隔音　舒适 　４．对方挂断电话　５．问讯处　６．泄露房号 　７．总机房　８．总台收银　９．大堂副理　１０．５ 四、辨析题 　１．×,理由:若应答外部来话时,应先报酒店名称,并 向客人问候;若应答内部来话时,应先报本岗位名称,再 向客人问候. 　２．×,理由:接受传真服务时,疑难来件应及时请示大 堂副理,妥善处理查无此人的来件,传真来件按酒店规 定收费. 五、简答题 　１．当酒店出现紧急情况时,话务员应该做到: 　(１)保持冷静,不惊慌. 　(２)立即向报告者问清事情发生的地点、时间,报告者 的身份、姓名,迅速做好记录. 　(３)即刻使用电话通报酒店有关领导(总经理、驻店经理 等)和部门,并根据指令,迅速与市内相关部门紧急联系. 　(４)坚守岗位,继续接听电话,并安抚客人,稳定情绪. 　(５)详细记录紧急情况发生时的电话处理细节,以备 事后检查,并加以归类存档. 　２．办理订票手续时,票务员应注意下列服务细节: 　(１)双手持订票登记单上端和笔下端呈递给客人. 　(２)请客人填写登记单. 　(３)当客人递回已填写好的登记单时,应向客人致谢. 　(４)迅速、仔细检查登记单上的全部项目,礼貌地请客 人出示有效证件、相关证明,并注意与登记单内容进行 核对. 　(５)礼貌地交还客人所出示的所有证件,并向客人致谢. 六、综合分析题 　１．人工叫醒服务. 　２．酒店受理人工叫醒服务时,应按以下服务程序提供 服务: 　(１)受理客人要求叫醒的预订. 　(２)问清要求叫醒的具体时间和房号. 　(３)填写“叫醒记录单”,内容包括房号、时间、(话务 员)签名. 　(４)在定时钟上准确定时. 　(５)定时钟鸣响,话务员接通客房分机,叫醒客人. 　(６)核对叫醒记录,以免出现差错. 　(７)若客房内无人应答,５分钟后再叫一次.若仍无人 回话,则应立即通知大堂副理或楼层服务员前往客房, 实地察看,查明原因. 第六章　大堂副理 一、单项选择题 　１．B　２．C　３．A　４．C　５．D 二、多项选择题 　１．BCD　２．ACD　３．ACD　４．ABCD 三、填空题 　１．社会角色关系　心理角色关系 　２．功能服务　心理服务 􀅰４􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合