第四章 总台服务-【单招零距离】旅游专业综合复习用书

第四章　总台服务 入住登记 散客入住 登记程序 识别客人有无预订;　　　　　;　　　　　 　　　　　(　　　　　、　　　　　、转账等) 　　　　　、　　　　　 ì î í ïï ïï VIP客人、团队等 的入住程序与标准 VIP客人入住登记程序与标准 团队客人入住登记程序与标准 长住客人入住程序与标准 ì î í ïï ïï 商务行政楼 层接待程序 客人　　　　　服务程序;　　　　　服务程序 　　　　　服务程序;鲜花、水果服务程序 　　　　　服务程序;　　　　　服务 　　　　　服务程序;　　　　　服务程序 ì î í ï ï ï ï ïï 总台接待中常 见问题的处理 换房;离店日期变更;客人不愿翔实登记 重房;客人离店时,带走客房内物品{ ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï 问讯服务 问讯 服务项目:解答客人的各种询问、　　　　　、　　　　　以及 　　　　　等;类型有:有关酒店　　　　　情况介绍,有关酒 店　　　　　情况介绍;有关　　　　　 ì î í ïï ïï 留言:　　　　　留言;　　　　　留言 邮件的处理 客用钥匙的管理:　　　　　的管理;　　　　　的管理 ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï 总台收银 总台账务处理:　　　　　、转账迅速、　　　　　 结账服务:　　　　　结账服务程序;　　　　　结账程序 外币兑换业务:外币现钞、　　　　　、　　　　　 夜审及营业报表编制 夜间审核 编制客房营业日报表{ 特殊情况处理 逾时离店.客人在退房结账时才提出要折扣优惠,而且也符合 酒店优惠条例;或者结账时,收银员才发现该客房的某些费 用是因为输入有错误.住店客人的欠款不断增加.住客的 账单由其他住客支付 ì î í ï ïï ï ï ì î í ï ï ï ï ï ïï ï ï ï ï ï ï 􀅰６１􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 【例１】　简答题:简述总台换房服务程序. 【分析】　简答题要求答题全面、清晰.此简答题易与第二章换房时行李服务程序混淆,注意区 分这两个简答题. 【解答】　(１)弄清(解释)换房的原因.(２)介绍准备调换的客房情况,并确定换房的具体时间. (３)填写“换房通知单”,送往相关部门,经签字以确认换房信息已经收到.(４)更改、修订其原有资 料.(５)将换房信息记录在客史档案卡上.(６)若不能马上满足客人换房要求,则应向客人说明,请 其谅解,并做好记录.一旦有空房,则按客人提出换房的先后顺序予以满足.(７)若属酒店过错,容 易使客人产生抱怨情绪,因此,应向客人表示歉意,耐心做好解释工作,求得客人的谅解与合作.必 要时,可让客人升级入住规格较高的客房. 【例２】　多选题:关于总台服务的叙述,错误的有(　　). A．入住登记表第三联作为备案 B．房卡又称为欢迎卡(WelcomeCard) C．对于客人以转账方式结账,应事先得到有关负责人的批准 D．对于直接抵店的散客,接待员应首先询问客人的住宿要求 【分析】　本题考查知识点较细,需要学生在复习过程中关注细节.A选项,入住登记表一式三 联,第一联作为备案,第二联交总台结账处,第三联作为可是档案保存.D选项,题目中说的是直接 抵店的散客,没有明确该客人有无预订,因此接待员首先应询问客人有无预订. 【解答】　AD 【例３】　辨析题:前厅接待员在排房时应尽量将团体客人安排在同－楼层或相近的楼层,采取 相对集中排房的原则.(　　) 【分析】　判断为正确的辨析题在分析时要将采用此排房原则的优势分析全面、透彻. 【解答】　√,理由:一则便于同一团体客人间的联系和管理;二则团体离店后,空余的大量房间 可安排给下一个团体,便于管理,也有利于提高住房率.此外,由于怕受干扰,散客一般也不愿与团 体客人住在一起. １．掌握办理入住登记手续的目的与程序. 教学建议:此知识点重要且琐碎,建议结合案例分析梳理不同类型客人办理入住登记手续程序. ２．掌握总台接待服务过程中常见问题的处理方法. 教学建议:结合综合分析题,掌握常见问题处理方法. ３．了解前厅问讯服务、留言服务、邮件处理、客用钥匙的管理的要求与内容. 教学建议:此考点建议分题型整理归纳. ４．了解前厅总台收银与结账服务的程序及要求. 􀅰７１􀅰 总复习方案􀅰第一部分　前厅服务与管理 一、单项选择题(从四个备选答案中选出一个正确答案) １．对于①团体客人②VIP客人③已付订金的预订客人④要求延期离店的客人⑤普通预订客 人(有准确航班号或抵达时间)⑥无预订散客的排房顺序,正确的是(　　). A．①③②④⑥⑤ B．①②③④⑤⑥ C．②①④③⑤⑥ D．②③④①⑤⑥ ２．商务行政楼层在(　　)为客人免费提供鸡尾酒服务. A．１５:３０~１６:３０ B．１６:３０~１７:３０ C．１７:３０~１８:３０ D．１８:３０~１９:３０ ３．若客人在１５:００~１８:００结账的,加收(　　)房费. A．１/２ B．１/３ C．１/４ D．全天房费 ４．在办理入住登记过程中,花费时间最多的步骤是(　　). A．识别客人有无预订 B．填写入住登记表 C．排房 D．确定付款方式 ５．若(　　)内仍查不到收件人,则将该邮件、信函退邮局处理. A．两周 B．一月 C．一周 D．半年 二、多项选择题(从四个备选答案中选出一个以上正确答案) １．按照客人类型,可将入住登记表分为(　　). A．国内客人住宿登记表 B．临时性住宿登记表 C．华侨住宿登记表 D．团体人员住宿登记表 ２．下列关于处理客人邮件、信函的服务程序说法正确的有(　　). A．在收进的邮件、信函打上时间,并按其性质分成普通类、挂号类和手送类 B．待客人取走邮件或信函后,问讯员应立即撤掉原先放入钥匙格内的“留言单” C．对于挂号类、快递、电报类等,问讯员应尽快转交客人 D．对于手送类邮件的处理,问讯员应在专门的登记本上做记录,并在客人来取时请其签字 ３．住客的客房钥匙统一归口前厅部问讯处发放和管理的优点有(　　). A．安全性高 B．便于总台掌握住客的进出情况 C．便于及时传递转发邮件、信函和留言等 D．有利于总台的客房销售 ４．酒店客房营业日报表主要从(　　)对酒店客房日销售状况进行归纳和总结. A．当日所出租的客房数量 B．当日所接待的客人数量 C．当日所应获得的客房营业收入 D．当日离店客人数量 ５．有关总台账务处理说法正确的有(　　). A．酒店为团体客人设立团体账户 B．客人的房租采取按日累计的方法在离店时一次性结算 C．客人的账户既是客人离店时结算的依据,又是编制各类营业报表的数据来源之一 D．由于客人在抵店逗留期较多,发生的费用项目多,有可能随时离店,故要求转账迅速 􀅰８１􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 三、名词解释 １．重房 ２．夜审工作 ３．旅行支票 四、填空题 １．　　　　　是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段,办理　　　　　手续也是客人与 酒店间建立正式的合法关系的最根本的环节. ２．客人通常采用的付款方式有信用卡、现金及　　　　　等. ３．四星级以上的酒店大都设有“商务行政楼层”,该楼层被誉为“　　　　　”,集酒店的前厅 登记、结账、餐饮、商务服务于一身. ４．前厅问讯处受理的留言有两类:　　　　　和　　　　　. ５．总台账务处理的方法和要求是:账户清楚、　　　　　、记账准确. ６．若客人已订过房,则应迅速查找计算机或查阅计算机打印的“　　　　　　”,并复述其预 订主要内容. ７．大部分酒店则让贵宾享受在　　　　　的特权. ８．接待VIP客人,填写VIP申请单,上报　　　　　　　审批签字认可. ９．长住客人均要与酒店签订合同,并且至少留住　　　　　. １０．前厅问讯处的服务项目包括解答客人的各种询问、提供留言、处理邮件以及　　　　　等. 五、辨析题(正确的请在括号里打“√”,错误的打“×”,并说明理由) １．对于未经预订而直接抵店的客人,接待员应及时帮助客人办理入住登记手续,满足客人住 宿的需要. (　　) ２．为了对客人负责,凡是有访客的留言,问讯员必须接受对住店客人的留言. (　　) 􀅰９１􀅰 总复习方案􀅰第一部分　前厅服务与管理 ３．客人在退房结账时才提出要折扣优惠,应礼貌向客人解释并委婉拒绝客人要求. (　　) 六、简答题 １．客人在住店过程中,离店日期发生变化怎么办? ２．住店客人的欠款不断增加怎么办? 七、综合分析题 一位香港客人几天前住过这家酒店,前两天去苏州办事,提前离店并预订了返回上海后的预 订,并告诉总台服务员,在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来,希望酒店代为保管,服务员满 口答应了.但这位服务员却未在值班簿上做记录.第二天当客人的朋友送来东西时,另一位当班 服务员见没有上一班的留言交代,又看客人朋友送来的是衬衫,便拒绝接收,要求他自己亲手去交. 当客人知道此事后,十分恼火,认为酒店言而无信,是存心跟他过不去. 根据材料,请回答: １．简述散客入住登记步骤. ２．客人提前离店处理程序. 􀅰０２􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 五、辨析题 　１．×,理由:行李员在为客人办理行李的寄存与提取 业务时,必须严格按照规定的寄存手续进行,绝不可因 与客人“面熟”而省略必要的手续,以免发生纠纷,给客 人造成损失或带来麻烦. 　２．×,理由:若客人遗失了保险箱分钥匙,酒店一般都 有明文规定要求客人做出经济赔偿,如在寄存单上标出 或在寄存处的墙上公布有关赔偿规定,以减少处理过程 中有可能出现的麻烦. 　３．×,理由:为方便住客,礼宾员也提供简单店外修理 服务.当客人的行李箱、旅行袋、照相机、眼镜、鞋等随 身用品意外损坏后,可由行李员帮忙修理. 六、简答题 　１．换房时行李服务程序及要求是: 　(１)接到接待处换房通知后,问清客人房号,并确认客 人是否在客房. 　(２)进客人房间前,应先敲门,经客人同意后方可进入. 　(３)请客人清点要搬运的行李及其他物品,并将它们 小心地装上行李车. 　(４)引领客人进入新换的客房后,将行李重新放好,收 回客人原有的客房钥匙和住房卡,并将新的客房钥匙和 住房卡交给客人,向客人道别,离开客房. 　(５)返回大厅,将客人的原客房钥匙和住房卡交给前 厅接待员,并告知换房完毕. 　２．提供贵重物品保管服务时,总台人员应注意下列事项: 　(１)定期检查每个保险箱是否处于良好工作状态. 　(２)坚持请客人亲自前来存取,不可委托他人代办. 　(３)必须认真、严格、准确核对客人的签名. 　(４)不得检查或好奇地欣赏客人存入的物品. 　(５)当班人员要安全地保管好总钥匙,并做好交接记录. 　(６)客人退箱后的记录卡必须按规定安全地存放一定 时间(至少半年),以备核查. 七、综合分析题 　１．小张作为“金钥匙”能真正将“金钥匙”的服务哲学体 现得淋漓尽致:不仅帮助玛丽找到了遗失半年的手链,还 能做玛丽在中国的“活地图”,同时,又能积极向玛丽推荐 具有中国特色的中药材、工艺品等作为玛丽回国的礼物. 正因为如此,“金钥匙”小张赢得了玛丽的谢意. 　２．“金钥匙”的素质要求有: 　(１)忠诚.国际金钥匙组织对“金钥匙”的最基本要求 就是忠诚,它包括对客人忠诚、对酒店忠诚、对社会和法 律忠诚. 　(２)具有敬业、乐业精神.遵循“客人至上,服务第一” 的宗旨为客人服务. 　(３)具有热心的品质及丰富的专业知识.热心与人交 往,想方设法帮助客人.熟悉酒店业和旅游业相关知 识,担当起“活地图”的角色. 　(４)能够建立广泛的社会关系与协作网络.具备极强 的人际交往能力和协作能力,善于广交朋友.建立一个 广泛的社会关系网. 　(５)身体强健,精力充沛,彬彬有礼,善解人意. 　(６)处理问题机智灵敏,应变能力强. 　(７)通晓多种语言.“金钥匙”服务只设在高档次酒店 的礼宾部,而高档酒店的客人往往来自于世界各地,且 对服务的要求也具有针对性、个性化.通晓多种语言是 必备条件. 　(８)有极强的耐性、韧性.任何事情应真正做到“想客 人所想,急客人所急”,让服务超越客人的期望. 第四章　总台服务 一、单项选择题 　１．B　２．D　３．A　４．B　５．A 二、多项选择题 　１．ABD　２．ABCD　３．ABCD　４．ABC　５．ABCD 三、名词解释 　１．重房:客人抵店入住时,发现房间已被占用,这一现 象被称为重房. 　２．夜审工作:就是核查上个夜班后所收到的账单,将 房租登录在客人账户上,并做好汇总和核查工作. 　３．旅行支票:是一种定额支票,亦称汇款凭证,通常由 银行、旅行社为便利国内外旅游者而发行. 四、填空题 　１．入住登记　入住登记　２．转账　３．店中之店 　４．访客留言　住客留言　５．转账迅速 　６．预期抵店一览表　７．房内登记　８．总经理 　９．一个月　１０．收发保管客用钥匙 五、辨析题 　１．×,理由:对于未经预订而直接抵店的客人,接待员 应首先问询客人的住宿要求,同时查看当天客房的销售 状况,以判断能否满足客人的要求.若能提供客房,则请 其办理登记手续;若不能接受,则应设法为客人联系其他 酒店,给客人以耐心细致的帮助,给客人留下深刻印象. 　２．×,理由:为了对客人负责,若不能确认客人是否住 在本酒店或虽然住在本酒店,但已结账离店,则问讯员 不能接受对该客人的留言(除非客人事先有委托). 　３．×,理由:客人在退房结账时才提出要折扣优惠,而 且也符合酒店优惠条例,总台收银员应填写一份“退款 􀅰３􀅰 总复习方案􀅰参考答案 通知书”,由前厅经理签名认可,并要注明原因,最后在 计算机中将差额做退账处理. 六、简答题 　１．客人住店过程中,当离店日期发生变化时应这样处理: 　客人在住店过程中,因情况变化,可能会要求提前离 店或推迟离店.客人提前离店,则应通知客房预订处修 改预订记录,并将此信息通知客房部,尽快清扫整理客 房.客人推迟离店,要与客房预订处联系,检查能否满 足其要求:若可以,接待员应开出“推迟离店通知单”,通 知结账处、客房部等;若用房紧张,无法满足客人逾期离 店要求,则应主动耐心地向客人解释并设法为其联系其 他住处,取得客人的谅解与合作.从管理的角度看,旺 季时,前厅部应采取相应措施,尽早了解客人推迟离店 信息,以争取主动,此时,应注意询问的方式,避免产生 误会. 　２．住店客人的欠款不断增加的处理:有些客人住店期 间所交预付款已经用完,还有的客人入住酒店后,长期 未决定离店日期,而其所欠酒店账款不断上升.为防止 客人逃账,或引起其他不必要的麻烦,酒店通常催促客 人付款.(１)电话通知;(２)也可用书面“催款信”,将客 房房号、姓名、金额、日期填妥后,放入信封,交接待处放 入钥匙架内.一般客人见此通知后会主动前来付款. (３)若遇客人拒绝付款时,则应及时交大堂副理处理. 七、综合分析题 　１．识别客人有无预订;填写入住登记表;排房定价;确 定付款方式;完成入住登记手续;建立相关表格资料. 　２．客人提前离店,则应通知客房预订处修改预订记 录,并将此信息通知客房部,尽快清扫整理客房. 第五章　总机服务与商务中心 一、单项选择题 　１．C　２．D　３．D　４．C　５．B 二、多项选择题 　１．ABCD　２．ABCD　３．ABCD　４．ABCD　５．BCD 三、填空题 　１．电话总机　２．２４　３．隔音　舒适 　４．对方挂断电话　５．问讯处　６．泄露房号 　７．总机房　８．总台收银　９．大堂副理　１０．５ 四、辨析题 　１．×,理由:若应答外部来话时,应先报酒店名称,并 向客人问候;若应答内部来话时,应先报本岗位名称,再 向客人问候. 　２．×,理由:接受传真服务时,疑难来件应及时请示大 堂副理,妥善处理查无此人的来件,传真来件按酒店规 定收费. 五、简答题 　１．当酒店出现紧急情况时,话务员应该做到: 　(１)保持冷静,不惊慌. 　(２)立即向报告者问清事情发生的地点、时间,报告者 的身份、姓名,迅速做好记录. 　(３)即刻使用电话通报酒店有关领导(总经理、驻店经理 等)和部门,并根据指令,迅速与市内相关部门紧急联系. 　(４)坚守岗位,继续接听电话,并安抚客人,稳定情绪. 　(５)详细记录紧急情况发生时的电话处理细节,以备 事后检查,并加以归类存档. 　２．办理订票手续时,票务员应注意下列服务细节: 　(１)双手持订票登记单上端和笔下端呈递给客人. 　(２)请客人填写登记单. 　(３)当客人递回已填写好的登记单时,应向客人致谢. 　(４)迅速、仔细检查登记单上的全部项目,礼貌地请客 人出示有效证件、相关证明,并注意与登记单内容进行 核对. 　(５)礼貌地交还客人所出示的所有证件,并向客人致谢. 六、综合分析题 　１．人工叫醒服务. 　２．酒店受理人工叫醒服务时,应按以下服务程序提供 服务: 　(１)受理客人要求叫醒的预订. 　(２)问清要求叫醒的具体时间和房号. 　(３)填写“叫醒记录单”,内容包括房号、时间、(话务 员)签名. 　(４)在定时钟上准确定时. 　(５)定时钟鸣响,话务员接通客房分机,叫醒客人. 　(６)核对叫醒记录,以免出现差错. 　(７)若客房内无人应答,５分钟后再叫一次.若仍无人 回话,则应立即通知大堂副理或楼层服务员前往客房, 实地察看,查明原因. 第六章　大堂副理 一、单项选择题 　１．B　２．C　３．A　４．C　５．D 二、多项选择题 　１．BCD　２．ACD　３．ACD　４．ABCD 三、填空题 　１．社会角色关系　心理角色关系 　２．功能服务　心理服务 􀅰４􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合