第三章 前厅礼宾服务-【单招零距离】旅游专业综合复习用书

第三章　前厅礼宾服务 迎送客人服务 店外迎接服务 门厅迎送服务 迎客服务 送行服务 门厅VIP客人迎送服务 ì î í ïï ïï ì î í ï ïï ï ï 行李 服务 行李服 务程序 与标准 散客的 行李服 务程序 散客抵店行 李服务程序 主动迎客;　　　　　 引领入房;　　　　　 礼貌离房 ì î í ïï ïï 散客离店行 李服务程序 主动服务 　　　　　 　　　　　 ì î í ïï ïï ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï 团体的 行李服 务程序 团体抵店行 李服务程序 　　　　　 　　　　　 登记存档 ì î í ïï ïï 团体离店行 李服务程序 　　　　　 收取行李 　　　　　 ì î í ïï ïï ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï 换房时行李服务程序及要求 ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ïï 行李的寄存与提取 ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ïï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ïï 贵重物品保管 贵重物品保管程序 保险箱钥匙遗失的处理 客人贵重物品丢失的处理 ì î í ïï ïï 金 钥 匙 “金钥匙”的由来 “金钥匙”服务 “金钥匙” 的素质要求 　　　　　;具有　　　　　、　　　　　精神;具有热心的品质及丰富的专 业知识;能够建立广泛的　　　　　与协作网络;身体强健,精力充沛,彬彬 有礼,善解人意;处理问题机智灵敏,　　　　　强;通晓多种语言;有极强 的　　　　　、　　　　　 ì î í ï ïï ï ï 其他委托代办服务与要求 ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï 􀅰１１􀅰 总复习方案􀅰第一部分　前厅服务与管理 【例１】　单项选择题:关于散客行李服务程序与标准的叙述,正确的是(　　). A．引领客人时,行李员应走在客人右前方,距离二三步远 B．离开房间时,行李员应倒退几步,然后将房门轻轻拉上,迅速离开 C．开门后,行李员应先开总开关,确认客房是VD房后,再请客人进入 D．客人办理入住登记手续时,行李员应手背后,站在总台一侧,同时眼睛注视着客人 【分析】　本题在考查过程中结合了房态知识点,提示我们在学习过程中要注意联系前后知识 点以及不同科目之间知识点的融通. 【解答】　C 【例２】　单项选择题:关于前厅礼宾服务的叙述,错误的是(　　). A．通晓多种语言是“金钥匙”工作的必备条件 B．贵重物品应坚持请客人亲自前来存取,不可委托他人代办 C．搬运行李时,客人的贵重物品、易碎品应让客人自己保管 D．当电梯行至楼层时,行李员应先于客人走出电梯,同时应有护梯动作 【分析】　本题考查礼宾服务各个知识点,考查跨度大,要求学生夯实基础知识. 【解答】　D １．了解前厅礼宾服务的主要内容,了解迎送客人的服务程序. 教学建议:在学习礼宾服务主要内容过程中,注意区分不同工作岗位的具体工作内容. ２．了解散客与团队的行李服务程序及其标准,了解行李的寄存与提取的服务程序. 教学建议:行李服务程序琐碎且特殊情况较多,在教学中应梳理清晰. ３．了解贵重物品保管的服务程序. 教学建议:注意贵重物品丢失处理学习,可以与客房“遗落物品处理”、“物品丢失处理”进行对 比学习. ４．了解“金钥匙”的素质要求,了解委托代办事项的服务与要求. 教学建议:注意区分“金钥匙”与“金钥匙服务”这两个名词解释. 一、单项选择题(从四个备选答案中选出一个正确答案) １．(　　)是酒店整体对客服务的延伸和扩展. A．店外迎接服务 B．送行服务 C．委托代办服务 D．金钥匙服务 ２．“主动服务→确认退房→行李装车”属于(　　)行李服务程序. A．散客抵店 B．散客离店 C．团体抵店 D．团体离店 􀅰２１􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 ３．客用安全保险箱的数量通常按酒店客房数的(　　)来配备. A．５％~１５％ B．１５％~２０％ C．５％~２０％ D．１０％~１５％ ４．(　　)是酒店给下榻的VIP客人的一种礼遇. A．送行服务 B．门厅VIP客人迎送 C．迎客服务 D．驻机场代表服务 ５．散客离店行李服务程序中,来到大厅后,应先到总台确认(　　). A．客人是否已经退房 B．客人是否做返回预订 C．客人是否有遗落物品 D．客人是否已结账 二、多项选择题(从四个备选答案中选出一个以上正确答案) １．下列关于门厅迎送客人服务说法正确的有(　　). A．为所有客人提供护顶服务 B．协助行李员卸行李,注意检查有无遗漏物品 C．站在汽车正前方０．８~１米的位置,挥手向客人告别,并说礼貌用语 D．迎送VIP客人时,根据需要,负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩旗等 ２．下列关于“金钥匙”服务说法正确的有(　　). A．“金钥匙”既是一种专业化的服务,又指一个国际化的民间专业服务组织 B．是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部员工的特殊称谓 C．金钥匙服务通常以委托代办的形式出现 D．“金钥匙”的服务哲学是:尽管不是无所不能,但一定要竭尽所能 ３．前厅礼宾服务对外提供的服务项目有(　　). A．疏导酒店门前车辆 B．递送邮件、留言单 C．提供替客人泊车服务 D．分发住客报纸 ４．有关贵重物品保管服务错误的有(　　). A．酒店为客人在房间内提供保险箱供客人免费寄存贵重物品 B．由行李员负责保管客用安全保险箱工作 C．只有两把钥匙同时开启,才能打开和锁上保险箱 D．客人退箱后的记录卡按规定安全地存放一定时间(至少一年),以备核查 三、名词解释 １．门厅迎送客人服务 ２．Porter 四、填空题 １．　　　　　是能提供全方位“一条龙服务”的岗位,其英文名称为“　　　　　”(大厅服务) 和“　　　　　”(礼宾服务). ２．１９９７年１月,在意大利罗马召开的第　　　　　届国际金钥匙组织年会上,中国成为该组 􀅰３１􀅰 总复习方案􀅰第一部分　前厅服务与管理 织的第　　　　　个成员. ３．应来访者的要求,　　　　　可协助其在酒店规定的公共区域内呼叫寻人. ４．“金钥匙”徽章由两把金光闪闪的交叉钥匙组成,两把交叉金钥匙代表酒店委托代办的两种主要 的职能:一把金钥匙用于开启　　　　　　的大门;另一把金钥匙用于开启该　　　　　　的大门. ５．驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人,应立即与酒店取得联系,查找客人是否自 己已乘车抵店,并及时与　　　　　确认. ６．若遇到信仰　　　　　和信仰伊斯兰教的客人,则无需为其护顶. ７．礼宾部根据客房预订处和接待处计算机打印出来的“　　　　　　　”和“当日离店客人名 单”,及时掌握当日进出店客情,做好工作安排. ８．行李员引领客人时,应走在客人的　　　　　　. ９．团体行李抵店时,由领班与　　　　　清点行李件数. １０．国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是　　　　　　　. 五、辨析题(正确的请在括号里打“√”,错误的打“×”,并说明理由) １．行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时,如与客人“面熟”则可省略必要的手续,以 提高办事效率. (　　) ２．若客人遗失了保险箱分钥匙,酒店一般不需要客人赔偿. (　　) ３．为了方便住客,行李员也提供简单的店外修理服务. (　　) 六、简答题 １．换房时行李服务程序及要求是什么? ２．提供贵重物品保管服务时,总台人员应注意哪些事项? 􀅰４１􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 七、综合分析题 一天,某星级酒店的“金钥匙”小张接到一位半年前曾在该酒店住宿的英国客人玛丽的电话,玛 丽想请小张帮助她查找一下半年前她住店时遗失的一串价格不高但意义重大的手链,玛丽还告诉 小张大约２周后还想住该酒店.两周后,玛丽如约而至.当玛丽步入该酒店时,她受到了热情的接 待,遗失半年的手链又回到她的手中.住店期间,小张热情地担当起玛丽“活地图”的角色.临走 时,玛丽向小张咨询带些什么礼物回国更能体现中国特色,小张又向玛丽推荐了几副中药材、工艺 品和特产作为玛丽回国的礼物.玛丽对小张的热情表示深深的谢意. 根据材料,请回答: １．小张为什么能赢得英国客人玛丽的谢意? ２．“金钥匙”的素质要求有哪些? 􀅰５１􀅰 总复习方案􀅰第一部分　前厅服务与管理 二、多项选择题 　１．ABD　２．ABCD　３．ABC　４．CD　５．ABC 三、名词解释 　１．确认性预订:是指酒店答应为预订的客人保留房间 至某一事先声明的规定时间,但如到了这一规定时间, 客人仍未抵店,也无任何声明,则在用房紧张时期,酒店 可将所保留的客房出租给未经预订而直接抵店的客人 或等候名单客人. 　２．第一夜免费制度:是指酒店因保证性预订的客人未 能入住,酒店代找一间条件相仿的房间,酒店则应代付 第一夜房费及交通费等其他附带费用. 　３．超额预订:是指酒店在预订已满的情况下,在适度 增加预订的数量,以弥补少数客人临时取消预订而出现 的客房闲置. 四、填空题 　１．客房预订　２．沟通　３．最新预定要求 　４．所接受预订数少于酒店可供房数(缺额预订) 　５．楼层　６．客情　７．确认预订　８．信用卡 　９．具体房号　１０．及时 五、辨析题 　１．√,理由:信用卡担保是指客人通过使用信用卡来担 保所预订的酒店客房,即使客人届时既未取消预订,又不 登记入住,酒店仍可通过发卡公司收取客人一夜的房租, 以弥补酒店的损失.此预订不仅保护了客人利益,也确 保酒店在预订客人不抵店入住的情况下仍有客房收益. 　２．×,理由:做好超额预订的关键在于掌握有效的超 额预订数量和幅度,超额预订的比例可控制在 ５％ ~ ２０％,超额预订的决策不仅依据管理者的个人经验,而 且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析. 六、简答题 　１．在受理信函预订时,应注意做到以下几点: 　(１)及时复信. 　(２)避免给客人留下公函式信件的印象. 　(３)复信格式正确完美,注意中英文书信格式的差异. 　(４)复信内容明确,简洁且有条理. 　(５)复信地址、日期书写完整、准确. 　(６)注意信纸、信封的质量和邮票的选择及复信者的 亲笔签名. 　２．在处理修改预订时,预订员应注意下列服务要点: 　(１)迅速查找出客人的预订单,并做出相应标记(更 改、取消). 　(２)记录来电者的姓名、电话号码、单位地址等,便于 双方进行联系. 　(３)修改相应的预订资料,确保最新预订信息的准确性. 　(４)若预订的变更内容涉及一些特殊安排,则需尽快 给相关部门发出变更或取消的通知. 　(５)尽量简化取消预订的手续. 七、综合分析题 　１．预订失约行为产生的原因有: 　(１)未能准确掌握可售房的数量. 　(２)预订过程中出现差错. 　(３)未能真正领会客人的预订要求. 　(４)部际间沟通协调不畅. 　(５)预订员对销售政策缺乏了解. 　(６)未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”. 　２．预订失约行为的处理 　对于在规定时间内抵店的持保证性或确认性预订证 明的客人,由于上述原因而导致客人没有房间,按照国 际惯例及酒店业常规,可采用如下处理方法: 　(１)诚恳的解释原因并致歉意,请求客人谅解. 　(２)立即与其他同等级酒店联系,请求援助. 　(３)免费提供交通工具和第一夜的房费. 　(４)免费提供一两次的长话费或传真费,使客人能将 临时改变住处的信息告诉有关方面. 　(５)临时保留客人的有关信息,便于为客人提供邮件 及查询服务. 　(６)征得客人同意,并做好搬回酒店的接待工作. 　(７)向预订委托人致歉. 　(８)向提供援助的酒店致谢. 第三章　前厅礼宾服务 一、单项选择题 　１．A　２．B　３．B　４．B　５．D 二、多项选择题 　１．BD　２．ABCD　３．ABCD　４．ABD 三、名词解释 　１．门厅迎送客人服务:是对客人进入酒店正门时所提 供的一项面对面的服务. 　２．Porter即行李员,其工作岗位位于酒店大堂一侧的 礼宾部. 四、填空题 　１．前厅礼宾服务　BelService　Concierge　 　２．４４　３１　３．大厅信使∕传呼员(行李员) 　４．酒店综合服务　城市综合服务 　５．总台　６．佛教　７．预计当日抵店客人名单 　８．左前方　９．酒店外行李员　１０．忠诚 􀅰２􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 五、辨析题 　１．×,理由:行李员在为客人办理行李的寄存与提取 业务时,必须严格按照规定的寄存手续进行,绝不可因 与客人“面熟”而省略必要的手续,以免发生纠纷,给客 人造成损失或带来麻烦. 　２．×,理由:若客人遗失了保险箱分钥匙,酒店一般都 有明文规定要求客人做出经济赔偿,如在寄存单上标出 或在寄存处的墙上公布有关赔偿规定,以减少处理过程 中有可能出现的麻烦. 　３．×,理由:为方便住客,礼宾员也提供简单店外修理 服务.当客人的行李箱、旅行袋、照相机、眼镜、鞋等随 身用品意外损坏后,可由行李员帮忙修理. 六、简答题 　１．换房时行李服务程序及要求是: 　(１)接到接待处换房通知后,问清客人房号,并确认客 人是否在客房. 　(２)进客人房间前,应先敲门,经客人同意后方可进入. 　(３)请客人清点要搬运的行李及其他物品,并将它们 小心地装上行李车. 　(４)引领客人进入新换的客房后,将行李重新放好,收 回客人原有的客房钥匙和住房卡,并将新的客房钥匙和 住房卡交给客人,向客人道别,离开客房. 　(５)返回大厅,将客人的原客房钥匙和住房卡交给前 厅接待员,并告知换房完毕. 　２．提供贵重物品保管服务时,总台人员应注意下列事项: 　(１)定期检查每个保险箱是否处于良好工作状态. 　(２)坚持请客人亲自前来存取,不可委托他人代办. 　(３)必须认真、严格、准确核对客人的签名. 　(４)不得检查或好奇地欣赏客人存入的物品. 　(５)当班人员要安全地保管好总钥匙,并做好交接记录. 　(６)客人退箱后的记录卡必须按规定安全地存放一定 时间(至少半年),以备核查. 七、综合分析题 　１．小张作为“金钥匙”能真正将“金钥匙”的服务哲学体 现得淋漓尽致:不仅帮助玛丽找到了遗失半年的手链,还 能做玛丽在中国的“活地图”,同时,又能积极向玛丽推荐 具有中国特色的中药材、工艺品等作为玛丽回国的礼物. 正因为如此,“金钥匙”小张赢得了玛丽的谢意. 　２．“金钥匙”的素质要求有: 　(１)忠诚.国际金钥匙组织对“金钥匙”的最基本要求 就是忠诚,它包括对客人忠诚、对酒店忠诚、对社会和法 律忠诚. 　(２)具有敬业、乐业精神.遵循“客人至上,服务第一” 的宗旨为客人服务. 　(３)具有热心的品质及丰富的专业知识.热心与人交 往,想方设法帮助客人.熟悉酒店业和旅游业相关知 识,担当起“活地图”的角色. 　(４)能够建立广泛的社会关系与协作网络.具备极强 的人际交往能力和协作能力,善于广交朋友.建立一个 广泛的社会关系网. 　(５)身体强健,精力充沛,彬彬有礼,善解人意. 　(６)处理问题机智灵敏,应变能力强. 　(７)通晓多种语言.“金钥匙”服务只设在高档次酒店 的礼宾部,而高档酒店的客人往往来自于世界各地,且 对服务的要求也具有针对性、个性化.通晓多种语言是 必备条件. 　(８)有极强的耐性、韧性.任何事情应真正做到“想客 人所想,急客人所急”,让服务超越客人的期望. 第四章　总台服务 一、单项选择题 　１．B　２．D　３．A　４．B　５．A 二、多项选择题 　１．ABD　２．ABCD　３．ABCD　４．ABC　５．ABCD 三、名词解释 　１．重房:客人抵店入住时,发现房间已被占用,这一现 象被称为重房. 　２．夜审工作:就是核查上个夜班后所收到的账单,将 房租登录在客人账户上,并做好汇总和核查工作. 　３．旅行支票:是一种定额支票,亦称汇款凭证,通常由 银行、旅行社为便利国内外旅游者而发行. 四、填空题 　１．入住登记　入住登记　２．转账　３．店中之店 　４．访客留言　住客留言　５．转账迅速 　６．预期抵店一览表　７．房内登记　８．总经理 　９．一个月　１０．收发保管客用钥匙 五、辨析题 　１．×,理由:对于未经预订而直接抵店的客人,接待员 应首先问询客人的住宿要求,同时查看当天客房的销售 状况,以判断能否满足客人的要求.若能提供客房,则请 其办理登记手续;若不能接受,则应设法为客人联系其他 酒店,给客人以耐心细致的帮助,给客人留下深刻印象. 　２．×,理由:为了对客人负责,若不能确认客人是否住 在本酒店或虽然住在本酒店,但已结账离店,则问讯员 不能接受对该客人的留言(除非客人事先有委托). 　３．×,理由:客人在退房结账时才提出要折扣优惠,而 且也符合酒店优惠条例,总台收银员应填写一份“退款 􀅰３􀅰 总复习方案􀅰参考答案