第二章 客房预订-【单招零距离】旅游专业综合复习用书

第二章　客房预订 预订 的方 式和 种类 预订的方式 :电话预订;　　　　　 ;　　　　　;　　　　　;信函预订 预订的种类 　　　　　 　　　　　 保证性预订 　　　　　 　　　　　 　　　　　 ì î í ïï ïï ì î í ï ï ï ï ï ï ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï 客房预订的 操作程序 客房预订的程序 　　　　　;明确客源要求;　　　　　或婉拒预订; 　　　　　;预订资料记录储存;　　　　　;　　　　　{ 团体客房预订程序 受理团队客人　　　　　手续;受理团队客人预订信息 　　　　　;与接待单位核对团队　　　　　;制作团队 　　　　　;完成团队抵店前准备工作 ì î í ïï ïï ì î í ï ï ï ï ï ï 客房预订 失约行为 及处理 超额预订(　　　　　　　)与缺额预订(UnderBooking) 预订失约 行为及其 处理 原因 未能准确掌握可售房的数量;　　　　　　　; 未能真正领会客人的预订要求;　　　　　　　; 　　　　　　　;未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度” ì î í ïï ïï 处理 诚恳解释原因并致歉意,请求客人　　　　　;立即与其他同等级 酒店联系,请求　　　　　;免费提供　　　　　和　　　　　; 免费提供　　　　　或　　　　　,使客人能将临时改变住处的 信息告诉有关方面;临时保留客人的有关信息,便于为客人提供 　　　　　及　　　　　服务;征得客人同意,并做好搬回酒店 的接待工作;向　　　　　致歉;向　　　　　致谢 ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ì î í ï ï ï ï ï ïï ï ï ï ï ï ï ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï 【例１】　辨析题:对于保证性预订,酒店无论如何都应保证只要客人一到就为其提供所订房间 或代找间条件相仿的房间.(　　) 【分析】　此题考查预订种类中保证性预订知识点,预订种类是本章重要知识点,考查题型多 样、考查频次较高,因此这个知识点应重点记忆. 【解答】　√,理由:保证性预订是指客人保证前来住宿,否则将承担经济责任,酒店则必须在任何 情况下都保证落实的预订———保留客房至抵店日期的次日退房结账时间.对于保证性预订,酒店无 论如何都应保证只要客人一到就为其提供所订房间或代找间条件相仿的房间.若属后一种情况,酒 店则应代付第一夜房费及交通费等其他附带费用,这就是所谓的酒店业中的“第一夜免费制度”. 【例２】　填空题:客人采用何种方式进行预订,受其预订的　　　　和客人预订设备条件的制约. 【分析】　填空题考查知识点比较细,要求学习中注意总结归纳. 􀅰６􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 【解答】　紧急程度 【例３】　单选题:关于客房预订方式的叙述,正确的是(　　). A．信函预订可传递客人的真迹,即发即收 B．面谈预订应向客人做出具体房号的承诺 C．电话预订是一种最经济快捷的预订方式 D．网络预订可以让客人了解酒店的最新信息,寻找到最适合自己的酒店 【分析】　本题考查预订方式知识点,考查跨度较大,要求对预订方式知识点全面细致学习. 【解答】　D １．了解预订的渠道,掌握常见的客房预订方式;掌握客房预订的种类. 教学建议:理解渠道、方式、种类的区别,特别是预订方式与预订种类容易混淆. ２．理解受理客房预订、变更预订与取消预订的程序. 教学建议:用思维导图形式将预订过程清晰呈现,特别是预订过程中受理、变更、取消等特殊情 况处理的呈现. ３．了解预订失约行为产生的原因,了解在客房预订失约行为出现时的处理方法. 教学建议:理解预订行为处理程序适用的具体情境,在特定情境下才可使用处理方法;结合案 例分析题进行训练. 一、单项选择题(从四个备选答案中选出一个正确答案) １．(　　)是当今酒店与客人进行预订联系的最理想的通信手段之一. A．电话预订 B．网络预订 C．传真预订 D．面谈 ２．下列属于客人抵店前夕使用的表单的是(　　). A．十天客情预测表 B．VIP客人呈报表 C．客人预订表 D．次日预期抵达客人名单 ３．(　　)以前抵店的团队尽量安排事先空出的房间或上一批团队较早退房的房间. A．７:００ B．８:００ C．９:００ D．１２:００ ４．(　　)还是一种最经济快捷的预订方式. A．网络预订 B．电话预订 C．信函预订 D．传真预订 ５．团队预订程序中,应至少提前(　　)与本地接待单位核对团队信息. A．２天 B．一周 C．半月 D．１天 二、多项选择题(从四个备选答案中选出一个以上正确答案) １．下列关于受理电话预订的程序与标准说法正确的有(　　). A．接听电话应在铃响三声以内 B．推销房间时,应介绍房间种类和房价,从高价房到低价房 C．向客人说明,无明确抵达时间和航班,酒店将保留房间到入住当天的１２:００ D．如果客人预订的抵达时间超过１８:００,要求客人告知信用卡号做担保预订 􀅰７􀅰 总复习方案􀅰第一部分　前厅服务与管理 ２．我国不少酒店常由预订员使用专业确认句型给客人寄发确认信件,下列属于确认句型的是(　　). A．Thankingyouforyourletterof(month,day)􀆺 B．Wehavepleasureinconfirmingthefolowingarrangement: C．Wewouldliketobringtoyouattentionthefactthat􀆺 D．Foralfurtherdetailspleaserefertotheencloseddescriptivebooklet􀆺 ３．下列关于制作团队接待通知单的工作程序说法正确的有(　　). A．根据已确认的内容,将信息按接待通知单格式立即输入计算机 B．组团社和接团社系同一单位的,按接待单位的要求确定建立总账单的类别及个数 C．团队通知单提前三天发出 D．VIP团队通知单分别发给总台收银和客房部、宴会部 ４．有关预订种类说法正确的有(　　). A．当天的临时性预订由客房预订员受理 B．绝大多数酒店给所乘航班号的客人提供一次性结账服务 C．保证性预订保留客房至抵店日期次日退房结账时间 D．合同担保指酒店同经常使用酒店设施的客房单位签订合同以担保预订 ５．下列取消预订处理程序正确的有(　　). A．使用预订取消编码是证明预订已被取消的最好方法 B．记录取消预订代理人的姓名及联系电话 C．感谢预订人将取消要求及时通知酒店,并询问客人是否要做下一个阶段的预订 D．按日期把取消单放置在档案夹第一页 三、名词解释 １．确认性预订 ２．第一夜免费制度 ３．超额预订 四、填空题 １．客人预先要求酒店为其提供客房称为　　　　　　. ２．电话预订其特点是迅速、简便,易于客人与预订员之间的　　　　　,可使客人能根据酒店 客房的实际情况,及时调整其预订要求. 􀅰８􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 ３．无论何种情况,预订记录都应根据客人的　　　　　　而产生,以便为客人办理有效的入 住登记手续. ４．UnderBooking是指　　　　　　　　　　　　. ５．按团队用房　　　　　原则分布,先根据在店团队用房情况套排. ６．客人抵店前夕,将　　　　　及具体的接待安排以书面形式通知相关部门,做好准备工作. ７．　　　　　不但使酒店进一步明确客人的预订要求,而且在酒店与客人之间就房价、付款 方式、取消条款等声明达成了正式的协议,尤其是书面确认. ８．若客人在临近抵店日期时预订,酒店没有足够时间收取预付款,则可让客人使用　　　　　做 担保,进行预订. ９．受理预订时,应注意避免向客人做　　　　　　的承诺. １０．受理电话预订时,预订员应　　　　　受理,绝不可让对方久等. 五、辨析题(正确的请在括号里打“√”,错误的打“×”,并说明理由) １．对于使用信用卡担保预订的客人,即使客人届时既未取消预订,又不登记入住,酒店仍可通 过发卡公司收取客人一夜的房租. (　　) ２．超额预订的决策应依据管理者的个人经验,掌握好有效的超额预订数量和幅度,将比例控 制在５％~１５％. (　　) 六、简答题 １．受理信函预订时,应注意哪些问题? ２．在处理修改预订时,预订员应注意哪些服务要点? 􀅰９􀅰 总复习方案􀅰第一部分　前厅服务与管理 七、综合分析题 张先生因业务需要前往某市洽谈,为了能够顺利开展相关业务,张先生通过电话向该市一家四 星级酒店预订了豪华套间一间,并且用信用卡进行了担保.因天气原因,张先生的航班延误,于第 二天上午８:００才匆匆赶到该酒店.当他出示相关预订资料表示要入住该酒店时,接待员小王以酒 店已没有空房为由婉拒张先生入住.张先生一气之下找到大堂副理投诉. 根据资料,请回答: １．酒店失约行为产生的原因有哪些? ２．对于在规定时间内抵店的持保证性或确认性预订证明的客人,由于种种原因导致客人没有 房间,按照国际惯例及酒店业常规,应如何处理? 􀅰０１􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 参 考 答 案(书) 第一部分　前厅服务与管理 第一章　前厅部概述 一、单项选择题 　１．B　２．C　３．D　４．B　５．C 二、多项选择题 　１．ABCD　２．ABCD　３．ABC　４．ABCD　５．ACD 三、名词解释 　１．FrontOfficeDept．:即前厅部,是负责招徕并接待 宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协 调酒店各部门的对客服务部门. 　２．前厅大堂:是每一位客人抵离酒店的必经之地,是 客人办理入住登记手续、休息、会客和退房结账的地方. 四、填空题 　１．前厅部　２．推销客房　３．外部市场　内部管理 　４．一次性　５．站式　坐式　６．有效的信息处理 　７．客房状况　８．正门　９．自然光线　１０．３分钟 五、辨析题 　１．×,理由:酒店服务质量的高低最终是由宾客做出 评价的,评价的标准就是宾客的满意度.建立良好的宾 客关系有利于提高宾客的满意度,赢得更多的回头客, 从而提高酒店的经济效益. 　２．×,理由:前厅被誉为酒店的门面,这张门面是否 “漂亮”,不仅取决于前厅大堂的装饰、布置、灯光等设计 水准,更取决于前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务 技巧、礼貌礼节以及职业状态. 　３．×,理由:客房状况是指酒店客房使用情况,通常分 为长期和短期两类.前厅部常常利用客房预订汇总表 或计算机来显示客房的长期状况(预订状况),用客房状 况显示架或计算机来显示客房的短期状况(瞬间状况). 　４．×,理由:总台的大小是由酒店接待人数、总台服务 项目和计算机的应用水平等因素决定的.从酒店发展 的趋势来看,随着科技的进步和计算机在酒店的普及, 总台将日益小型化. 六、简答题 　１．前厅部工作的重要性主要体现在以下六个方面: 　(１)前厅部是酒店的营业窗口,反映酒店的整体服务 质量. 　(２)前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地. 　(３)前厅部是酒店的信息中心. 　(４)前厅部是酒店的神经中枢,负责联络和协调各部 门对客服务. 　(５)前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责. 　(６)前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门. 　２．前厅部的功能有: 　(１)推销客房. 　(２)提供信息. 　(３)协调对客服务. 　(４)及时、准确地显示客房状况. 　(５)建立、控制客账. 　(６)提供各类前厅服务. 　(７)建立宾客档案. 七、综合分析题 　１．前厅部员工的职业素养要求有: 　(１)要有成熟而健康的心理. 　(２)应机智灵活,善于应变. 　(３)应具有丰富的学识. 　(４)应善于聆听. 　(５)要有过硬的语言能力. 　(６)应掌握一定的推销技巧. 　(７)应具备娴熟的业务技能. 　２．前厅部员工的礼貌礼节要求有:前厅部员工称呼客 人时应恰当使用称呼礼节,并问候客人;前厅部员工说 话时语气应温和耐心,双目注视客人,并及时给予回答; 前厅部员工应始终注意保持环境安静,不可大声喧哗、 哼唱歌曲等;应客人招呼时不要高声回答,可点头或打 手势示意领会;如逢客人座谈、开会或会见时需接听电 话,应走到客人身边轻声招呼或请其出场,并用手指示 电话所在处;前厅部员工与客人交流时,应注意要与客 人保持有效的距离;注意保护客人的隐私权;前厅部员 工一般不要接受客人赠送的礼物. 第二章　客房预订 一、单项选择题 　１．C　２．D　３．C　４．A　５．D 􀅰１􀅰 总复习方案􀅰参考答案 二、多项选择题 　１．ABD　２．ABCD　３．ABC　４．CD　５．ABC 三、名词解释 　１．确认性预订:是指酒店答应为预订的客人保留房间 至某一事先声明的规定时间,但如到了这一规定时间, 客人仍未抵店,也无任何声明,则在用房紧张时期,酒店 可将所保留的客房出租给未经预订而直接抵店的客人 或等候名单客人. 　２．第一夜免费制度:是指酒店因保证性预订的客人未 能入住,酒店代找一间条件相仿的房间,酒店则应代付 第一夜房费及交通费等其他附带费用. 　３．超额预订:是指酒店在预订已满的情况下,在适度 增加预订的数量,以弥补少数客人临时取消预订而出现 的客房闲置. 四、填空题 　１．客房预订　２．沟通　３．最新预定要求 　４．所接受预订数少于酒店可供房数(缺额预订) 　５．楼层　６．客情　７．确认预订　８．信用卡 　９．具体房号　１０．及时 五、辨析题 　１．√,理由:信用卡担保是指客人通过使用信用卡来担 保所预订的酒店客房,即使客人届时既未取消预订,又不 登记入住,酒店仍可通过发卡公司收取客人一夜的房租, 以弥补酒店的损失.此预订不仅保护了客人利益,也确 保酒店在预订客人不抵店入住的情况下仍有客房收益. 　２．×,理由:做好超额预订的关键在于掌握有效的超 额预订数量和幅度,超额预订的比例可控制在 ５％ ~ ２０％,超额预订的决策不仅依据管理者的个人经验,而 且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析. 六、简答题 　１．在受理信函预订时,应注意做到以下几点: 　(１)及时复信. 　(２)避免给客人留下公函式信件的印象. 　(３)复信格式正确完美,注意中英文书信格式的差异. 　(４)复信内容明确,简洁且有条理. 　(５)复信地址、日期书写完整、准确. 　(６)注意信纸、信封的质量和邮票的选择及复信者的 亲笔签名. 　２．在处理修改预订时,预订员应注意下列服务要点: 　(１)迅速查找出客人的预订单,并做出相应标记(更 改、取消). 　(２)记录来电者的姓名、电话号码、单位地址等,便于 双方进行联系. 　(３)修改相应的预订资料,确保最新预订信息的准确性. 　(４)若预订的变更内容涉及一些特殊安排,则需尽快 给相关部门发出变更或取消的通知. 　(５)尽量简化取消预订的手续. 七、综合分析题 　１．预订失约行为产生的原因有: 　(１)未能准确掌握可售房的数量. 　(２)预订过程中出现差错. 　(３)未能真正领会客人的预订要求. 　(４)部际间沟通协调不畅. 　(５)预订员对销售政策缺乏了解. 　(６)未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”. 　２．预订失约行为的处理 　对于在规定时间内抵店的持保证性或确认性预订证 明的客人,由于上述原因而导致客人没有房间,按照国 际惯例及酒店业常规,可采用如下处理方法: 　(１)诚恳的解释原因并致歉意,请求客人谅解. 　(２)立即与其他同等级酒店联系,请求援助. 　(３)免费提供交通工具和第一夜的房费. 　(４)免费提供一两次的长话费或传真费,使客人能将 临时改变住处的信息告诉有关方面. 　(５)临时保留客人的有关信息,便于为客人提供邮件 及查询服务. 　(６)征得客人同意,并做好搬回酒店的接待工作. 　(７)向预订委托人致歉. 　(８)向提供援助的酒店致谢. 第三章　前厅礼宾服务 一、单项选择题 　１．A　２．B　３．B　４．B　５．D 二、多项选择题 　１．BD　２．ABCD　３．ABCD　４．ABD 三、名词解释 　１．门厅迎送客人服务:是对客人进入酒店正门时所提 供的一项面对面的服务. 　２．Porter即行李员,其工作岗位位于酒店大堂一侧的 礼宾部. 四、填空题 　１．前厅礼宾服务　BelService　Concierge　 　２．４４　３１　３．大厅信使∕传呼员(行李员) 　４．酒店综合服务　城市综合服务 　５．总台　６．佛教　７．预计当日抵店客人名单 　８．左前方　９．酒店外行李员　１０．忠诚 􀅰２􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合