第一章 前厅部概述-【单招零距离】旅游专业综合复习用书

第一部分　前厅服务与管理 第一章　前厅部概述 前厅部 的功能 前厅部的概念 前厅部 工作的 重要性 是酒店的　　　　　 ,反映酒店的整体服务质量 是留给宾客　　　　　和　　　　　的所在地 是酒店的　　　　　 是酒店的　　　　　,负责联络和协调各部门对客服务 承担着　　　　　及其他产品和服务的职责 是酒店建立良好　　　　　的主要部门 ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï 前厅部 的功能 　　　　　;　　　　　;协调对客服务;及时、准确地显示　　　　　; 建立、控制客账;提供各类前厅服务;建立　　　　　{ ì î í ï ï ï ï ï ïï ï ï ï ï ï ï 前厅部的组织机构 前厅部的机构设置原则 组织合理;　　　　　 　　　　　;　　　　　{ 前厅部组织机构设置的形态 ì î í ïï ïï 前厅工作环境 前厅大堂的构成:酒店入口处、酒店大门、大堂　　　　　、　　　　　 及服务柜台、　　　　　、洗手间及衣帽间、其他 前厅大堂的氛围:　　　　　、　　　　　,前厅大堂的光线及色彩 总台设计:总台的　　　　　 ;总台的　　　　　;总台的　　　　　 前厅设备:计算机、　　　　、　　　　、　　　　、打时机、　　　　、 电话总机设备、其他设备 ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï 前厅部员工 的必备素质 前厅部员工的 职业素养要求 要有　　　　　的心理;应　　　　　,善于应变; 应有丰富的学识;应善于聆听;要有过硬的　　　　　; 应掌握一定的　　　　　 应具备娴熟的　　　　　 ì î í ï ïï ï ï 前厅部员工的仪容仪表要求 前厅部员工的礼貌礼节要求 ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï 􀅰１􀅰 总复习方案􀅰第一部分　前厅服务与管理 【例１】　多选题:前厅部推销客房的职能有(　　). 　A．分配房间 B．确定房价 C．受理宾客预订 D．办理入住登记手续 【分析】　酒店每日客房出租率的高低在很大程度上取决于前厅部的销售工作.因此,前厅部 的全体员工应全力以赴,按酒店已定的价格政策,推销出更高档次和更多数量的客房.推销客房包 括以下四项职能:(１)受理宾客预订;(２)接待未经预订而直接抵店的零散宾客;(３)办理宾客的入住 登记手续;(４)分配房间,确定房价. 【解答】　ABCD 【例２】　单选题:客房营业收入一般要占酒店全部营业收入的比例是(　　). A．５％~２０％ B．１５％~２０％ C．２０％~４０％ D．４０％~６０％ 【分析】　前厅部的首要功能是推销客房,客房是酒店销售的主要产品,客房的营业收入一般要 占酒店全部营业收入的４０％—６０％. 【解答】　D １．掌握前厅部的功能. 教学建议:注意区分前厅部工作重要性与前厅部功能两个简答题;做一做辨析题专项练习. ２．了解前厅部组织机构设置的原则. 教学建议:理解机构设置原则,注意与餐饮部机构设置原则区别. ３．了解前厅工作环境. 教学建议:注意梳理前厅大堂组成部分知识点;区分前厅大堂与总台两个名词解释. ４．了解前厅部员工的必备素质. 教学建议:理解职业素养要求. 一、单项选择题(从四个备选答案中选出一个正确答案) １．(　　)是宾客(含潜在的宾客)第一次接触的部门,是给宾客留下第一印象的地方. 　A．接待处 B．前厅部 C．礼宾处 D．大堂副理处 ２．(　　)是酒店的信息中心. A．预订处 B．问讯处 C．前厅部 D．公共关系部 ３．账单架一般置于总台收银处,以便存取,通常按(　　)排列. A．客人预订时间 B．客人抵店时间 C．客人离店时间 D．房号 ４．前厅大堂因空气清新,温度、湿度适宜,一般将温度维持在(　　),湿度控制在(　　). A．２０~２２℃　４０％~５０％ B．２２~２４℃　４０％~６０％ C．１８~２４℃　４０％~６０％ D．２０~２４℃　５０％~６０％ 􀅰２􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 ５．酒店大门可设置(　　),以保持大堂室温相对稳定. A．正门 B．边门 C．双重门 D．保温帘 二、多项选择题(从四个备选答案中选出一个以上正确答案) １．下列属于前厅部组成机构的有(　　). A．客房预订处 B．问讯处 C．电话总机 D．礼宾服务处 ２．推销客房通常包括(　　)职能. A．受理宾客预订 B．接待未经预订而直接抵店的零散宾客 C．办理宾客的入住登记手续 D．分配房间,确定房价 ３．前厅部的机构设置原则有(　　). A．组织合理 B．机构精简 C．分工明确 D．公正合理 ４．下列关于酒店前厅大堂构成部分说法正确的有(　　). A．酒店入口应气派,有吸引力,有迎接客人的气氛 B．酒店的大门前应有供客人上下车的空间与回车道、停车场 C．大堂内设有中英文字的洗手间指示标志 D．位于大堂的服务营业点招牌应显而易见 ５．下列有关前厅部员工职业素养要求正确的有(　　). A．除普通话外,前厅部员工必须会说一两种外语(英语为必备语种) B．前厅部员工只有会沟通,才能领会、理解客人的需要 C．作为前厅部员工应尽可能地推销酒店的产品和服务 D．在服务过程中应讲究效率,讲究时效 三、名词解释 １．FrontOfficeDept． ２．前厅大堂 四、填空题 １．　　　　　是酒店的神经中枢,负责联络和协调各部门对客服务. ２．前厅部的首要功能是　　　　　. ３．前厅部是酒店经营活动的主要信息源,其信息包括酒店经营的　　　　　信息和　　　　　 信息. ４．为方便宾客、促进消费,绝大多数酒店向登记入住的宾客提供　　　　　结账服务. ５．一些酒店为寻求服务差异与特色,一改常规的总台　　　　　服务,由训练有素的员工向 抵店客人提供面对面的　　　　　入住登记服务. ６．　　　　　将有利于提高酒店经营管理决策的科学性. ７．为销售客房而提供迅速、准确的　　　　　是前厅部的又一项任务. ８．为了安全起见,酒店的　　　　　在午夜应关闭,只留边门. ９．前厅大堂内最好能有一定的　　　　　,同时,配以多层次的灯光,以确保良好的光照效果. 􀅰３􀅰 总复习方案􀅰第一部分　前厅服务与管理 １０．一名接待员应在　　　　　内为客人办理完入住手续. 五、辨析题(正确的请在括号里打“√”,错误的打“×”,并说明理由) １．酒店服务质量的高低最终是由住店宾客的多少决定的,评价的标准就是住店宾客的多与少. (　　) ２．前厅被誉为酒店的门面,这张门面是否“漂亮”,不仅取决于前厅大堂的装饰、布置、灯光等 设计水准,更取决于前厅部员工的气质形象. (　　) ３．前厅部常常利用客房预订汇总表或计算机来显示客房的短期状况(瞬间状况). (　　) ４．总台的大小是由酒店接待人数决定的,从酒店发展的趋势来看,总台将日益大型化. (　　) 六、简答题 １．前厅部工作的重要性主要体现在哪些方面? ２．前厅部的功能有哪些? 􀅰４􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 七、综合分析题 星级酒店访查小组的张先生一行对某四星级酒店进行暗访.当张先生一行来到该酒店前厅接 待处时,接待员小王热情地接待了张先生一行,很快为张先生一行办理好入住登记手续.行李员小 李引领张先生一行入住房间.第二天,张先生以外出游览为由在问讯处询问了该城市的旅游景点、 民俗风情、土特产等情况,问讯员小马耐心、细致地回答了张先生一行的问题.住店３天,张先生一 行对该酒店前厅部员工的职业素养、礼貌礼节等很是满意. 根据材料,请回答: １．前厅部员工的职业素养有哪些要求? ２．前厅部员工的礼貌礼节有哪些要求? 􀅰５􀅰 总复习方案􀅰第一部分　前厅服务与管理 参 考 答 案(书) 第一部分　前厅服务与管理 第一章　前厅部概述 一、单项选择题 　１．B　２．C　３．D　４．B　５．C 二、多项选择题 　１．ABCD　２．ABCD　３．ABC　４．ABCD　５．ACD 三、名词解释 　１．FrontOfficeDept．:即前厅部,是负责招徕并接待 宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协 调酒店各部门的对客服务部门. 　２．前厅大堂:是每一位客人抵离酒店的必经之地,是 客人办理入住登记手续、休息、会客和退房结账的地方. 四、填空题 　１．前厅部　２．推销客房　３．外部市场　内部管理 　４．一次性　５．站式　坐式　６．有效的信息处理 　７．客房状况　８．正门　９．自然光线　１０．３分钟 五、辨析题 　１．×,理由:酒店服务质量的高低最终是由宾客做出 评价的,评价的标准就是宾客的满意度.建立良好的宾 客关系有利于提高宾客的满意度,赢得更多的回头客, 从而提高酒店的经济效益. 　２．×,理由:前厅被誉为酒店的门面,这张门面是否 “漂亮”,不仅取决于前厅大堂的装饰、布置、灯光等设计 水准,更取决于前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务 技巧、礼貌礼节以及职业状态. 　３．×,理由:客房状况是指酒店客房使用情况,通常分 为长期和短期两类.前厅部常常利用客房预订汇总表 或计算机来显示客房的长期状况(预订状况),用客房状 况显示架或计算机来显示客房的短期状况(瞬间状况). 　４．×,理由:总台的大小是由酒店接待人数、总台服务 项目和计算机的应用水平等因素决定的.从酒店发展 的趋势来看,随着科技的进步和计算机在酒店的普及, 总台将日益小型化. 六、简答题 　１．前厅部工作的重要性主要体现在以下六个方面: 　(１)前厅部是酒店的营业窗口,反映酒店的整体服务 质量. 　(２)前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地. 　(３)前厅部是酒店的信息中心. 　(４)前厅部是酒店的神经中枢,负责联络和协调各部 门对客服务. 　(５)前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责. 　(６)前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门. 　２．前厅部的功能有: 　(１)推销客房. 　(２)提供信息. 　(３)协调对客服务. 　(４)及时、准确地显示客房状况. 　(５)建立、控制客账. 　(６)提供各类前厅服务. 　(７)建立宾客档案. 七、综合分析题 　１．前厅部员工的职业素养要求有: 　(１)要有成熟而健康的心理. 　(２)应机智灵活,善于应变. 　(３)应具有丰富的学识. 　(４)应善于聆听. 　(５)要有过硬的语言能力. 　(６)应掌握一定的推销技巧. 　(７)应具备娴熟的业务技能. 　２．前厅部员工的礼貌礼节要求有:前厅部员工称呼客 人时应恰当使用称呼礼节,并问候客人;前厅部员工说 话时语气应温和耐心,双目注视客人,并及时给予回答; 前厅部员工应始终注意保持环境安静,不可大声喧哗、 哼唱歌曲等;应客人招呼时不要高声回答,可点头或打 手势示意领会;如逢客人座谈、开会或会见时需接听电 话,应走到客人身边轻声招呼或请其出场,并用手指示 电话所在处;前厅部员工与客人交流时,应注意要与客 人保持有效的距离;注意保护客人的隐私权;前厅部员 工一般不要接受客人赠送的礼物. 第二章　客房预订 一、单项选择题 　１．C　２．D　３．C　４．A　５．D 􀅰１􀅰 总复习方案􀅰参考答案