项目八 信息沟通（同步练）《前厅服务与管理（第二版）》高等教育出版社

一、单项选择题（每题3分，共30分） 1. 近期预测一般是指（ ）月或一月以上的预测。 A. 半 B. 1 C. 2 D. 3 答案：D 2. 前厅部的表格一般是由前厅部（ ）负责设计。 A. 服务员 B. 领班 C. 主管 D. 经理 答案：D 3. 前厅部已投入使用的表格，管理员应（ ）至少进行一次性的审查。 A. 每周 B. 每月 C. 每季 D. 每年 答案：C 4. （ ）用来统计当日取消预订客人的情况。 A. 当日未到报表 B. 当日取消表 C. 延期退房表 D. 客房营业日报表 答案：B 5. （ ）反映住客推迟离店日期的情况。 A. 次日离店客人名单 B. 当日取消表 C. 延期退房表 D. 销售报告 答案：C 6. 前厅部每天的正常运转和有效的对客服务取决于良好而通畅的（ ）。 A. 领导的管理 B. 员工的服务 C. 内外部沟通 D. 价格的高低 答案：C 7. 接待处应（ ）将实际抵店、实际离店、提前离店、延期离店等用房数以及临时取消客房数、预订但未抵店的客人用房数和换房数书面通知客房预订处，确保预订信息的准确性。 A. 每半天 B. 每天 C. 每三天 D. 每周 答案：B 8. 接待员应及时将为入住客人所建立的账单交于（ ），以便开立账户、累计客账。 A. 总台收银处 B. 客房部 C. 总经理室 D. 销售部 答案：A 9. 总台以（ ）向营销部通报有关客情信息。 A. 书面形式 B. 文件形式 C. 电话通知形式 D. 口头汇报形式 答案：A 10. 前厅部要向客房部递交（ ），以通知客人用房的变动情况。 A. 特殊要求通知单 B. 客房、房价变更通知单 C. 团队用房分配表 D. 一周客情预报表 答案：B 二、判断题（每题1分，共10分） 1. 在客人抵店前夕，将具体的接待要求提前通知相关部门。（ ） 答案：√ 2. Expected Departure List指的是客房营业日报表。（ ） 答案：× 3. 前厅部际沟通多采用报表、报告和备忘录的方法。（ ） 答案：√ 4. 会议是饭店沟通协调和信息处理的一个先进的重要手段。（ ） 答案：√ 5. 感情意气用事会成为信息沟通的障碍。（ ） 答案：√ 6. 前厅部对客服务主要依靠自身完成，不需要与其他部门沟通。（ ） 答案：× 7. 文档管理不需要遵循一定的原则，随意存放即可。（ ） 答案：× 8. 当日取消预定表只需分送预订处。（ ） 答案：× 9. 制作提前退房离店表对饭店运营没有实际意义。（ ） 答案：× 10. 客史档案不属于永久存放类文档。（ ） 答案：× 三、填空题（每题2分，共20分） 1. 客情预测传递包括______、______、______。 答案：一周客情预测表；次日抵店客人名单；当日客情通报 2. 客房销售报告是综合反映______、______以及______的报表。 答案：客房出租情况；客房收入；平均房价 3. 永久存放类文档的存放顺序是______、______、客史档案及______。 答案：按年份；按类别；其他相关资料 4. 文档管理的原则是______、______。 答案：分类存放；便于查找 5. 前厅部管理人员应做好信息沟通，做好酒店______、______等工作，为酒店全面优质管理打下基础。 答案：内部协调；外部沟通 6. “一周客情预测表”应分送______、______等已做好接待准备。 答案：客房部；餐饮部 7. 存放预订资料时，先按______归类，再按日期，最后按______顺序存放。 答案：客人类型；预订先后 8. 接待处应每天将提前离店等数、______的客人用房数和换房数通知客房预订处。 答案：预订但未抵店 9. 当日未到客人报表内容包括______、总客房数、备注等。 答案：客人姓名 10. 制作“次日离店客人名单”有助于有效______，做好______。 答案：安排客房清扫；客人离店服务 四、论述题（共40分） 1. 请简述前厅部与客房部之间的沟通协调内容及重要性。（10分） 答案： 沟通协调内容： 前厅部要向客房部递交各种报表以书面形式将客情信息通报，如住店VIP客人、团队表，预期离店客人名单，一周客情预报表，VIP客人接待通知单等，及时通报客人入住和退房情况。 递交团队、会议用房分配表，特殊要求通知单，客房、房价变更通知单，有关客房状况的报告。 参与客房清扫保养质量的检查，及时通知走客房内发现的客人遗留物品，根据指令派楼层服务员去探视叫醒无反应的客人，及时通报客房异常情况，安排楼层服务员协助运送抵店的团队行李。 重要性： 保证客房的及时供应和合理分配，避免出现客人到店无房可住或房间未准备好的情况，提高客人的满意度。 及时沟通客人的特殊要求和房间变动情况，使客房部能够提供针对性的服务，满足客人的个性化需求。 共同协作处理客房内的各种问题，如客人遗留物品、客房异常情况等，保障客人的安全和舒适，维护酒店的良好形象。 2. 论述前厅报表在设计时应考虑的因素，并说明其作用。（10分） 答案： 考虑因素： 明确目的：要清楚报表的用途，是用于统计客房出租情况、客人消费信息，还是用于部门间的沟通协调等，以便确定报表的内容和格式。 确定分发对象：不同的分发对象对报表的需求和关注点不同，例如管理层可能更关注整体数据和趋势，而具体执行部门可能需要详细的操作信息，因此要根据分发对象设计报表内容。 体现特色：结合酒店的经营特色和管理需求，设计具有针对性的报表，突出酒店的重点业务和关键指标。 符合理念：报表的设计应符合酒店的服务理念和管理理念，体现酒店的文化和价值观。 作用： 提供准确的信息：帮助各部门及时了解酒店的运营状况，包括客房出租率、客人流量、收入情况等，为决策提供数据支持。 促进部门间的沟通协调：不同部门通过报表了解其他部门的工作情况和需求，便于协调工作，提高工作效率，避免信息不畅导致的工作失误。 便于管理和监控：管理层可以通过报表对酒店的各项业务进行实时监控，及时发现问题并采取措施加以解决，确保酒店的正常运营。 3. 分析信息沟通障碍产生的原因，并提出相应的纠正方法。（10分） 答案： 原因： 个人（本位）主义严重，相互拆台：部分员工只考虑自己部门或个人的利益，忽视了整体目标，不愿意与其他部门进行有效的沟通和协作。 彼此缺乏尊重与体谅：员工之间在沟通中没有充分尊重对方的意见和感受，不能站在对方的角度思考问题，容易产生误解和冲突。 缺少团队意识和合作精神：员工没有意识到酒店是一个整体，各部门之间相互依存，缺乏共同为酒店发展努力的意识。 意气用事，对人不对事：在沟通中受到个人情绪的影响，将个人恩怨带入工作中，影响了信息的正常传递和问题的解决。 纠正方法： 开展行之有效的在职培训：提高员工的沟通技巧和团队合作能力，让员工了解沟通的重要性和方法，学会倾听、表达和反馈。 注意日常沟通检查和信息反馈：建立定期的沟通检查机制，及时发现沟通中存在的问题，并采取措施加以解决。同时，鼓励员工积极反馈信息，为改进沟通提供依据。 提高服务人员服务意识和综合素质：加强员工的职业道德教育，培养员工的服务意识和责任感，使员工能够以客人的需求为出发点，积极主动地与其他部门沟通协作。 开展有益的集体活动：通过组织各种团队建设活动，增强员工之间的了解和信任，营造良好的工作氛围，促进团队合作。 4. 阐述客史档案对于酒店经营管理的意义以及通常包括的内容。（10分） 答案： 意义： 有助于掌握客人的需求特点：通过客史档案，酒店可以了解客人的偏好、习惯等，从而为客人提供更加个性化的服务，提高客人的满意度和忠诚度。 有助于安排有针对性的促销工作：根据客史档案中的客人信息，酒店可以分析客人的消费行为和需求，制定个性化的促销策略，提高促销效果。 有助于研究客源市场动态：客史档案中记录了大量客人的信息，通过对这些信息的分析，酒店可以了解客源市场的变化趋势，为酒店的市场定位和产品开发提供依据。 内容： 常规信息：包括客人的姓名、国籍、地址、电话号码、邮箱、单位名称、年龄、出生日期、婚姻状况、性别、职务、有效证件号码等个人资料。 消费特征：包括客人租过的客房种类、消费数额、居住时间、居住次数、订房方式、欠款或漏账情况、享有过的优惠或折扣等。 个性信息：主要包括客人的脾气、性格、爱好、兴趣、生活习惯、宗教信仰、生活禁忌、生日和纪念日等特殊日期、特殊要求等。 反馈意见：包括客人对酒店的表扬、批评、建议、投诉记录等。 学科网（北京）股份有限公司 $$