任务一 总机服务（同步练）《前厅服务与管理（第二版）》高等教育出版社

一、单项选择题（每题3分，共30分） 1. 总机话务员在接听电话时，应在铃响几声之内接听？（ ） A. 一声 B. 两声 C. 三声 D. 四声 答案：C 2. 为客人提供叫醒服务时，若客人在预定时间未接听电话，话务员应隔多久再次拨打？（ ） A. 1分钟 B. 3分钟 C. 5分钟 D. 10分钟 答案：C 3. 总机为客人提供电话留言服务时，留言单应（ ）。 A. 只保存纸质版 B. 只保存电子版 C. 同时保存纸质版和电子版 D. 不需要保存 答案：C 4. 总机服务中，若客人要求房间保密，话务员应（ ）。 A. 拒绝客人的要求 B. 只对外部电话保密 C. 只对内部电话保密 D. 对所有电话保密 答案：D 5. 总机话务员在转接电话时，遇到占线情况，应（ ）。 A. 直接挂机 B. 告知客人稍后再拨 C. 一直等待，直到接通 D. 建议客人留言 答案：B 6. 酒店总机通常不提供以下哪种服务？（ ） A. 电话接转服务 B. 叫醒服务 C. 客房清洁服务 D. 留言服务 答案：C 7. 总机话务员在与客人通话时，应使用（ ）。 A. 随意的语言 B. 专业的服务语言 C. 方言 D. 外语 答案：B 8. 总机在为客人转接国际长途电话时，需要（ ）。 A. 直接转接 B. 先确认客人的话费支付方式 C. 不需要任何操作 D. 告知客人自行拨打 答案：B 9. 客人要求免打扰服务时，总机话务员应（ ）。 A. 记录客人要求，并通知相关部门 B. 拒绝客人的要求 C. 只通知客房部 D. 不需要做任何记录 答案：A 10. 总机服务中，店内寻呼通信服务主要是为了（ ）。 A. 寻找住店客人 B. 寻找酒店员工 C. 通知客人用餐 D. 通知客人退房 答案：B 二、判断题（每题1分，共10分） 1. 总机话务员不需要熟悉酒店的组织机构。（ ） 答案：错误 2. 为客人提供叫醒服务时，只需要拨打一次电话即可。（ ） 答案：错误 3. 总机的电话留言服务只能接收住店客人的留言。（ ） 答案：错误 4. 客人要求房间保密时，总机话务员可以将客人的房间号告知酒店内部人员。（ ） 答案：错误 5. 总机话务员在转接电话时，不需要自报店名或岗位。（ ） 答案：错误 6. 酒店总机可以为客人提供市内电话转接服务。（ ） 答案：正确 7. 总机话务员在与客人通话时，可以随意打断客人说话。（ ） 答案：错误 8. 总机为客人转接长途电话时，不需要收取费用。（ ） 答案：错误 9. 客人要求免打扰服务时，总机话务员不需要通知客房部。（ ） 答案：错误 10. 店内寻呼通信服务只能在白天提供。（ ） 答案：错误 三、填空题（每题2分，共20分） 1. 总机服务的主要项目包括电话接转服务、叫醒服务、留言服务、问讯服务、“免电话打扰”服务、__________和店内报警服务。 答案：店内寻呼通信服务 2. 总机话务员在接听电话时，应主动向客人问好，并__________。 答案：自报店名或岗位 3. 为客人提供叫醒服务时，话务员应准确记录客人的__________、房间号和叫醒时间。 答案：姓名 4. 总机在接收电话留言时，应记录留言人的姓名、电话号码、__________和留言内容。 答案：留言时间 5. 若客人要求房间保密，总机话务员应在电脑系统中进行相应设置，并通知__________等相关部门。 答案：前台、客房 6. 总机话务员在转接电话时，要迅速准确，对于无法接通的电话，应向客人说明情况，并建议客人__________。 答案：留言或稍后再拨 7. 酒店总机通常会为客人提供国际长途、国内长途和__________等电话转接服务。 答案：市内电话 8. 总机话务员在与客人通话时，应使用礼貌、热情、__________的语言。 答案：专业 9. 客人要求免打扰服务时，总机话务员应在客人设定的时间段内，对所有来电进行__________处理。 答案：拒绝转接 10. 店内寻呼通信服务可以通过__________或广播等方式进行。 答案：电话 四、论述题（共40分） 1. 请简述总机转接电话的服务流程及注意事项。（10分） 答案：服务流程： （1）铃响三声之内接听电话，主动向客人问好，自报店名或岗位。 （2）询问客人需要转接的电话号码或分机号。 （3）根据客人要求，迅速准确地进行转接。 （4）若电话占线或无人接听，向客人说明情况，并建议客人留言或稍后再拨。 （5）转接成功后，轻轻放下电话。 注意事项： （1）熟悉酒店的组织机构、主要负责人和部门经理的姓名、声音，以及常用电话号码等信息。 （2）转接电话时要礼貌待客，语言规范。 （3）确保转接的准确性，避免误转或漏转。 2. 详细说明总机叫醒服务的操作流程及可能出现的问题与解决措施。（10分） 答案：操作流程： （1）准确记录客人的姓名、房间号和叫醒时间。 （2）在叫醒时间前做好准备工作，确保叫醒设备正常运行。 （3）按照预定时间拨打客人房间电话，若客人接听，向客人问好并告知叫醒服务。 （4）若客人未接听，隔5分钟再次拨打，最多拨打三次。 （5）对于多次拨打仍无人接听的情况，通知客房服务人员前往客人房间叫醒。 可能出现的问题及解决措施： （1）叫醒时间不准确：提前检查和校准叫醒设备，严格按照预定时间操作。 （2）客人未接听电话：按照规定的流程多次拨打，并及时通知客房服务人员协助叫醒。 （3）叫醒服务遗漏：加强工作的责任心，做好叫醒记录和核对工作。 3. 阐述总机电话留言服务的具体内容和操作要点。（10分） 答案：具体内容：总机为客人提供接收和转达留言的服务，包括住店客人之间、住店客人与店外人员之间的留言。 操作要点： （1）记录详细信息：准确记录留言人的姓名、电话号码、留言时间、被留言人的姓名和房间号以及留言内容。 （2）重复确认：记录完成后，向留言人重复留言内容，确保准确无误。 （3）及时转达：将留言内容迅速传达给被留言人，可以通过电话通知、留言单送达等方式。 （4）保存记录：同时保存纸质版和电子版的留言单，以备查询。 4. 论述总机在处理客人要求房间保密与免打扰服务时的工作流程和注意事项。（10分） 答案：房间保密服务流程： （1）接到客人要求后，在电脑系统中进行相应设置，将客人房间号设置为保密状态。 （2）通知前台、客房等相关部门，确保他们知晓客人的保密要求。 （3）对于来电询问该客人房间号的，礼貌告知对方客人房间信息保密。 免打扰服务流程： （1）记录客人的姓名、房间号和免打扰时间段。 （2）在系统中设置免打扰标识，在客人设定的时间段内，对所有来电进行拒绝转接处理。 （3）若有紧急情况需要通知客人，可与相关部门协商，采取合适的方式联系客人。 注意事项： （1）严格遵守客人的要求，确保信息保密和免打扰服务的执行。 （2）与相关部门保持良好的沟通和协作，避免出现信息不一致的情况。 （3）对于特殊情况或客人的额外要求，及时向上级汇报并妥善处理。 学科网（北京）股份有限公司 $$