任务一 受理散客入住（同步练）《前厅服务与管理（第二版）》高等教育出版社

一、单项选择题（每题3分，共30分） 1. 排房时应先为以下（）安排房间。 A. VIP客人和常客 B. 已付定金的预订客人 C. 普通预订客人 D. 团体客人 答案：A 2. （）是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节。 A. 受理客人预订 B. 办理入住登记手续 C. 客人交付预付款 D. 填写住宿登记表 答案：B 3. 商务行政楼层被誉为（）。 A. 家外之店 B. 店外之店 C. 家外之家 D. 办公室外的办公室 答案：C 4. 西方客人忌讳带有数字（）的楼层或房号。 A. 13 B. 14 C. 15 D. 7 答案：A 5. 商务行政楼层客人入住服务程序中通知行李员要求在（）分钟内将行李送到客人房间。 A. 5 B. 10 C. 20 D. 30 答案：B 6. 识别客人有无预订的最佳方法是（）。 A. 查找计算机 B. 询问客人是否有预订 C. 询问预订处 D. 出示身份证 答案：A 7. 饭店排房时要以提高（）和饭店住宿率为出发点。 A. 客人满意度 B. 酒店知名度 C. 员工工作效率 D. 酒店收益 答案：A 8. 尽量将团队客人安排在同一楼层或相近楼层，采取（）排房的原则。 A. 由近及远 B. 由远及近 C. 先远后近 D. 先近后远 答案：本题似有表述不清问题，常规排房团队客人多采用集中安排的策略，但无准确选项符合这一原则。推测“由近及远”更符合常规思路，答案暂定为A 9. 接待员将已办理入住宾客信息要立即传递给（）中心。 A. 客房 B. 餐饮 C. 财务 D. 以上都是 答案：D 10. 当宾客走近总台约（）米距离时，接待员主动问候。 A. 1 B. 1.5 C. 2 D. 2.5 答案：B 二、判断题（每题1分，共10分） 1. 识别客人有无预订的最佳方法是请客人出示身份证件，并通过店内系统查询确认。（） 答案：对 2. 不要将敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。（） 答案：对 3. 办理入住登记手续时，客人的证件、房卡等物品最好用完一件，归还一件，以免漏还。（） 答案：对 4. 为商务行政楼层提供鸡尾酒服务时，应提前10分钟做好全部准备工作，在桌上放好服务人员名片。（） 答案：对 5. 办理入住登记手续，在归还客人证件、房卡时，要双手递上并大声说出房间号码，以免客人听不清楚。（） 答案：对 6. 客人住店填写宾客住宿登记表，不仅是酒店管理部门相关住宿制度的要求，也是饭店建立客史档案的主要途径。（） 答案：对 7. 饭店往往制定出适应市场需求的灵活价格政策，随时可以更改所有房价。（） 答案：错 8. 在早餐、下午茶、鸡尾酒服务时间，行李员应主动通知新入住商务楼层的客人。（） 答案：对 9. 接待员在补充商务楼层房间鲜花和水果时，要将不新鲜的花和水果全部撤出，用过的刀叉可以不换。（） 答案：错 10. 商务楼层客人结账时，不仅可在商务楼层服务台办理手续，还可以在房间内办理结账手续。（） 答案：对 三、填空题（每题2分，共20分） 1. 办理散客入住的常用工作表单有“_____________”、“_____________”“定金收据”“欢迎卡”等。 答案：入住登记表；预订单 2. 排房时应将_____________和_____________分别安排在不同楼层。 答案：内外宾；敌对国家客人 3. 在为商务行政楼层提供鲜花、水果服务时，依据确认的预计抵店客人名单准备_____________、_____________。 答案：鲜花；水果 4. 长住客人均要与饭店签订合同、并且至少留住_____________。 答案：半个月以上 5. 饭店自助入住系统是针对目前饭店信息化大潮的需要，实现饭店客人_____________。 答案：自助办理入住手续 6. 办理入住登记手续时要核对证件上的有关内容，确认无误后签上_____________。 答案：自己的名字 7. 分配房间后要确认房价及付款方式，收取_____________并开收据。 答案：押金 8. 填写房卡时要制作钥匙，并说明房费里是否含早餐，告知早餐的_____________。 答案：时间、地点 9. 通知行李员引客入房后，要祝愿客人_____________。 答案：居住愉快 10. 要将所有客人信息输入_____________。 答案：计算机 四、论述题（共40分） 1. 简述散客入住接待的基本流程。（10分） 答案： ①向客人表示欢迎； ②确定客人无预订，根据客房出租情况决定是否可接纳客人入住； ③若可安排入住，则以高价位至低价位的原则向客人推销客房，尽量满足客人的需要； ④请客人填写入住登记单，并请客人签字； ⑤核对证件上的有关内容，确认无误后签上自己的名字； ⑥分配房间，确认房价及付款方式，收取押金并开收据； ⑦填写房卡，制作钥匙； ⑧说明房费里是否含早餐，早餐的时间、地点； ⑨告知房间所在楼层及电梯位置； ⑩通知行李员，引客入房，并祝愿客人居住愉快； ⑪将所有信息输入计算机。 2. 客人要求调换房间时，接待员的基本服务流程是什么？（10分） 答案： ①客人提出换房要求，查看客房使用情况； ②能满足时，为客人介绍房间并排房； ③确认客人是否需要行李服务（需要时安排行李员）； ④收回旧房卡，发放新房卡； ⑤填写换房通知单； ⑥在计算机系统更新信息； ⑦将换房通知单分发相关部门。 3. 论述客房销售的技巧和策略。（10分） 答案： ①了解客户需求：通过与客人沟通，了解客人的喜好、预算、入住目的等信息，以便推荐合适的客房。 ②介绍酒店客房及相关产品和服务：详细介绍客房的类型、设施、面积、朝向等特点，同时提及酒店的其他服务和设施，如早餐、健身房、游泳池等，增加客房的吸引力。 ③展示客房：如有条件，可以带客人参观客房，让客人亲身感受客房的环境和设施，提高客人的预订意愿。 ④洽谈价格：根据客人的需求和市场情况，灵活调整价格策略，如提供优惠套餐、折扣等，以促成交易。 ⑤促成交易：在客人对客房感兴趣但仍有犹豫时，采取一些促成交易的技巧，如提供额外的服务或礼品、强调客房的稀缺性等，促使客人做出预订决策。 4. 如何处理客人入住时的特殊要求，如加床、婴儿床、无烟房等？（10分） 答案： ①认真倾听客人要求：当客人提出特殊要求时，要认真倾听，确保理解客人的需求。 ②查询客房及资源情况：立即查询酒店是否有满足客人特殊要求的条件，如是否有加床、婴儿床可供使用，是否有无烟房等。 ③及时回复客人：根据查询结果，及时回复客人。如果能够满足客人的要求，要告知客人相关的安排和费用（如有）；如果无法满足客人的要求，要向客人表示歉意，并尝试提供其他解决方案，如推荐其他类型的房间或提供其他服务。 ④做好记录和沟通：将客人的特殊要求记录下来，并及时通知相关部门，如客房部、工程部等，确保要求能够得到准确执行。在客人入住过程中，要与客人保持沟通，确认特殊要求是否得到满足，客人是否满意。 学科网（北京）股份有限公司 $$