任务一 客情预测传递（同步练）《前厅服务与管理（第二版）》高等教育出版社

一、单项选择题（每题3分，共30分） 1. 前厅部是饭店的（）。 A. 交流中心 B. 客流中心 C. 信息中心 D. 交易中心 答案：C 2. 前厅部工作人员要始终将维护饭店利益和形象放在工作的（）位置。 A. 主要 B. 重要 C. 必要 D. 首要 答案：D 3. 在客人抵店前，（）将有关预订信息和指令以客情预测表的形式传送至饭店各相关部门，以便提前做好充分的准备。 A. 接待处 B. 客房部 C. 营销部 D. 预订处 答案：D 4. 近期预测一般是指（）的预测。 A. 半个月以上 B. 一个月以上 C. 半个月或一个月以上 D. 半年以上 答案：C 5. 一周客情预测表分发到各部门，应准备一式（）。 A. 一份 B. 两份 C. 三份 D. 多份 答案：D 6. 前厅部预订处可建议召开由总经理或（）主持的协调会，以搞好重大活动的接待。 A. 房务总监 B. 副总经理 C. 驻店经理 D. 房务部经理 答案：C 7. 在客人抵店（），前厅接待人员应将有关变更或补充的接待细节通知各部门，以做好接待工作。 A. 前一周 B. 前一天 C. 当天 D. 之后 答案：C 8. 前厅部预订处应在VIP客人抵店（），送交客房部欢迎信、欢迎卡。 A. 前一天 B. 前12小时 C. 前6小时 D. 当天 答案：D 9. 前厅预订处与客房部信息沟通包括每日递交（）。 A. VIP客人接待通知单 B. 客情预测表 C. 欢迎卡 D. 欢迎信 答案：B 10. 总台接待处与客房部信息沟通的内容不包括（）。 A. 通知订房客人所需特殊服务要求 B. 团队客人抵店前，递交“团队用房分配表” C. 将客人入住及退房的情况及时通知客房部 D. 把客人预订情况通知客房部 答案：D 二、判断题（每题1分，共10分） 1. 前厅部是饭店的信息中心，其信息量大，但变化不快。（） 答案：错误 2. 预订处在客人抵店后，将有关预订信息和命令以客情预测表的形式传送至饭店各相关部门。（） 答案：错误 3. 近期预测一般只统计预订客人数量、每天所需房间、VIP客人或团队会议等内容。（） 答案：正确 4. “客情预测表”是总台接待处与客房部信息沟通的内容之一。（） 答案：正确 5. “VIP客人接待通知单”是预订处与总台接待处信息沟通的内容之一。（） 答案：正确 6. “楼层报告”不属于总台接待处与客房部之间的信息沟通。（） 答案：错误 7. “团队用房分配表”是预订处与总台接待处之间的信息沟通。（） 答案：正确 8. “客人房内特殊服务要求”应由接待处通知客房部。（） 答案：错误 9. 总台接待处应将“客人换房情况”通知客房部。（） 答案：正确 10. 一周客情预测表只需分发到客房部和餐饮部。（） 答案：错误 三、填空题（每题2分，共20分） 1. 前厅部预订处应提前一周将未来每天的客人人数、用房类型、团队会议、（）等信息统计并制作“一周客情预测表”。 答案：VIP客人 2. 在客人抵店前夕，将具体的接待要求，包括客人姓名、用房类型、优惠条件、（）等提前通知相关部门，制作“VIP接待通知单”“团队接待通知单”等。 答案：接待规格 3. 近期预测一般指（）或一个月以上的预测。 答案：半个月 4. 前厅部预订处与客房部信息沟通的主要内容有每日递交“客情预测表”，VIP客人抵店前，递交“VIP客人接待通知单”，VIP客人抵店当天，送交客房部（）、欢迎卡。 答案：欢迎信 5. 总台接待处与客房部信息沟通的主要内容有通知订房客人所需特殊服务要求，团队客人抵店前，递交“团队用房分配表”，将客人入住及退房的情况及时通知客房部，把客人（）情况通知客房部。 答案：换房 6. 客房楼层应（）向总台递交“楼层报告”，以便总台控制房态。 答案：每日 7. 客房楼层应将客人在房内小酒吧消费情况通知（）。 答案：收银处 8. 前厅部对信息处理的质量、信息传递的速度以及信息沟通的效果将直接影响饭店其他部门的（）。 答案：对客服务效率 9. “一周客情预测表”应分送饭店总经理、餐饮部、客房部、（）、工程部等，以做好接待准备。 答案：财务部 10. 前厅部是饭店的（），对信息的处理和传递至关重要。 答案：信息中心 四、论述题（每题10分，共40分） 1. 请简述客情预测传递的重要性及主要流程。 答案：客情预测传递的重要性在于前厅部是饭店的信息中心，其信息量大且变化快，对信息处理的质量、传递速度以及沟通效果将直接影响饭店其他部门的对客服务效率。通过客情预测传递，各部门可提前做好准备，提高服务质量和效率，提升客人满意度，维护饭店利益和形象。 主要流程：首先是信息收集，使用原始凭证等收集预订客人数量、用房类型、入住时间等信息；然后由预订处提前一周将未来每天的客人人数、用房类型、团队会议、VIP客人等信息统计并制作“一周客情预测表”，一式多份分送饭店总经理、餐饮部、客房部、财务部、工程部等相关部门；在客人抵店前夕，制作“VIP接待通知单”“团队接待通知单”等，将具体的接待要求提前通知相关部门；在客人抵店当天，前厅接待人员将有关变更或补充的接待细节通知各部门。 2. 前厅部预订处与客房部之间是如何进行信息沟通的？ 答案：前厅部预订处与客房部之间的信息沟通主要包括以下内容：每日递交“客情预测表”，让客房部提前了解未来的客人入住情况，以便做好准备工作；VIP客人抵店前，递交“VIP客人接待通知单”，告知客房部VIP客人的相关信息和接待要求；VIP客人抵店当天，送交客房部欢迎信、欢迎卡；将客人房内特殊服务要求通知客房部，确保客人的需求得到满足。 3. 总台接待处与客房部信息沟通有哪些内容？ 答案：总台接待处与客房部信息沟通的内容有：通知订房客人所需特殊服务要求，如客人对房间布置、用品等的特殊需求；团队客人抵店前，递交“团队用房分配表”，方便客房部提前安排房间；将客人入住及退房的情况及时通知客房部，使客房部能及时掌握房态变化；把客人换房情况通知客房部，以便客房部进行相应的调整和服务。 4. 简述客情预测传递对饭店整体运营的影响。 答案：客情预测传递对饭店整体运营有重要影响。从服务质量方面，各部门能提前准备，如客房部提前安排好房间的清洁和布置，餐饮部准备好相应的餐食，提高客人的满意度；从运营效率来看，避免了临时安排的混乱和失误，提高了工作效率，减少了资源浪费；从经济效益角度，准确的客情预测有助于合理安排人力、物力和财力，优化资源配置，提高客房出租率和其他部门的收入；从客户关系维护方面，提供了优质高效的服务，有利于维护饭店的形象和声誉，吸引更多的回头客和新客人。 学科网（北京）股份有限公司 $$