任务五 受理宾客退房（同步练）《前厅服务与管理（第二版）》高等教育出版社

一、单项选择题（每题3分，共30分） 1. “饭店客房营业日报表”一般由前厅收银处（）负责编制。 A. 收银员 B. 问询员 C. 门童 D. 夜审员 答案：D 2. 当客人行至前台（）米左右时，应面带微笑问候客人：“先生/女士，请问有什么可以帮到您？” A. 1 B. 2 C. 3 D. 4 答案：B 3. 退房结账办理时间控制在（）分钟内，如有耽误，应向客人表示歉意。 A. 2 B. 3 C. 4 D. 5 答案：B 4. 在团队离店前（）小时，收银员最好主动与团队的领队、陪同等相关人员联系，要求协助收款。 A. 1 B. 1.5 C. 0.5 D. 2 答案：C 5. 小型团队（15-25间）的结账办理时间为（）分钟。 A. 35-45 B. 45-55 C. 15-25 D. 25-35 答案：C 6. （）直接影响到饭店的经济收入，可以体现饭店的服务水平和经济效益。 A. 客房销售 B. 客房预订 C. 账户管理 D. 服务水平 答案：C 7. 收银员应在计算机中确认或者找出客人账单与客人再次确认房号，特别需要重复客人的（）。 A. 房号 B. 消费金额 C. 客人姓名 D. 客人结账方式 答案：C 8. 饭店为方便客人，受（）委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，代办货币兑换业务。 A. 中国人民银行 B. 中国银行 C. 中国工商银行 D. 中国农业银行 答案：B 9. （）工作就是核查上个夜班后所收到的账单，将房费录入客人账户上，并做好汇总和核查工作。 A. 日审 B. 夜审 C. 收银员 D. 大堂副理 答案：B 10. 收银员在计算机系统中结“记账单位公账”，打印团体账单，请（）确认签字。 A. 团队领队 B. 团队成员 C. 团队陪同 D. 旅行社负责人 答案：C 二、判断题（每题1分，共10分） 1. 客人退房时，只需归还房卡，无需告知前台是否有消费。（） 答案：错误 2. 团队退房时，不需要提前与领队或陪同沟通结账事宜。（） 答案：错误 3. 办理退房手续时，不用检查客人是否有遗留物品。（） 答案：错误 4. 如果客人有退账情况，总台收银员无需填写“退款通知书”。（） 答案：错误 5. 夜审员只负责核查账单，不需要编制报表。（） 答案：错误 6. 外币兑换业务只能由中国银行办理，饭店不能代办。（） 答案：错误 7. 客人结账时，收银员不需要向客人说明消费明细。（） 答案：错误 8. 团队客人离店时，行李员不需要协助客人搬运行李。（） 答案：错误 9. 办理退房手续时，若客人对账单有疑问，收银员可以不用理会。（） 答案：错误 10. 客人退房后，前台应及时将房间状态更新为“可售房”。（） 答案：正确 三、填空题（每题2分，共20分） 1. 饭店为住店客人办理外汇兑换服务时，需请客人出示________。 答案：证件 2. 旅行支票是一种________支票，也称汇款凭证。 答案：定额 3. 收银员在办理客外转账时，应注明单位的名称、地址、电话号码、邮政编码，________等有关内容。 答案：代办人姓名 4. 目前中国银行柜台可以提供多达________种货币兑换。 答案：32 5. 客人有退账时，总台收银员应填写一份“退款通知书”，由________签名认可，并注明原因，最后在计算机系统中将差额做退账处理。 答案：大堂副理 6. 在办理退房结账时，要询问客人是否有刚刚发生的消费，委婉提醒客人归还________等物品。 答案：钥匙、欢迎卡 7. 散客退房结账时，收银员应根据客人的结账方式进行相应的处理，常见的结账方式有现金、信用卡和________。 答案：挂账 8. 饭店只为________办理外汇兑换服务。 答案：住店客 9. 夜审员将所有尚未登账的单据登上账户后，要按部门将单据分类计算出各部门的________。 答案：收入总额 10. 团队结账前要提前打印团队消费明细单，提前半小时主动与领队和陪同人员沟通，分清________和个人账。 答案：公司账 四、论述题（每题10分，共40分） 1. 请简述散客退房结账的流程。 答案： （1）热情问候，询问房号，收回欢迎卡、钥匙、押金单。 （2）通知楼层查房。 （3）委婉询问是否有刚刚发生的消费。 （4）请客人审核确认账单。 （5）根据客人的结账方式进行收款，如现金、信用卡、挂账等，并开具发票。 （6）与客人道别。 2. 论述团队退房结账的程序及注意事项。 答案： 程序： （1）结账前的准备：提前打印团队消费明细单，提前半小时主动与领队和陪同人员沟通，分清公司账和个人账，通知客房部退房信息，将团号、名称告诉房务中心，以便检查房内酒水消费情况，控制客人房内电话等临时消费的产生。 （2）结算个人杂费。 （3）结算团队总账。 （4）与客人道别。 注意事项： （1）要提前与领队和陪同人员沟通，确保结账顺利进行。 （2）分清公司账和个人账，避免出现结算错误。 （3）及时通知客房部查房，掌握房间情况。 （4）结算时要仔细核对账单，确保金额准确无误。 3. 阐述外币兑换的程序。 答案： （1）服务准备：做好现钞兑换的各项准备，检查所需的办公用品、货币兑换水单、外汇牌价，做好人民币准备金。 （2）弄清客人的兑换要求：兑换的币种和数量，确认是否可以兑换。 （3）请客人出示证件：饭店只为住店客办理外汇兑换服务。 （4）清点客人需兑换的外币金额。 （5）辨识真伪，并检查是否属现行可兑换的外币。 （6）填水单，查牌价，准确换算。 （7）请客人在水单上签名。 （8）检查核实确保正确。 （9）将兑换的款额付给客人。 4. 说明夜审员的工作内容。 答案： （1）检查所有营业部门的账单是否都已转来。 （2）检查所有单据是否都已登上账户。 （3）将所有尚未登账的单据登上账户。 （4）按部门将单据分类计算出各部门的收入总额。 （5）累计现金表，检查收到现金和代付现金的总额。 （6）检查所有现金表上的项目是否都已登录在账户上。 （7）检查所有优惠是否都有签字批准，是否登录在账户上。 （8）将当日房租登记在账卡上。 （9）将每个账卡的借方和贷方金额分别相加，得出当日余额。 （10）将当日余额记入下一日新开账页的“接上页”行内。 学科网（北京）股份有限公司 $$