任务五 礼宾部其他服务（同步练）《前厅服务与管理（第二版）》高等教育出版社

一、单项选择题（每题3分，共30分） 1. 有些饭店为了显示出浓厚的人情味服务或为了对VIP客人显示礼遇的规格等，由（）派出电梯服务员专门为客人操控电梯。 A. 客房部 B. 餐饮部 C. 康乐部 D. 礼宾部 答案：D 2. 当客人的行李箱、旅行袋、照相机、眼镜、鞋等随身物品意外损坏后，可由（）帮忙修理。 A. 行李员 B. 门童 C. 接待员 D. 收银员 答案：A 3. 替客人泊车服务是（）设立的服务项目。 A. 客房部 B. 礼宾部 C. 餐饮部 D. 康乐部 答案：B 4. 现在大多数大堂设施设备的管理工作是由（）来负责。 A. 客房部 B. 餐饮部 C. 礼宾部 D. 康乐部 答案：C 5. 以下有关递送转交服务表述错误的是（）。 A. 行李员将客人留言条、普通信件从客房门缝底下塞入房间 B. 将报纸亲自送入客人房内 C. 传真一定要当面交客人，并请客人在登记本上签收 D. 完成任务后，应填写“行李员工作任务记录表” 答案：B 6. 当客人需要用车时，泊车员请其出示（），核对无误后，将车开到饭店大门口给客人。 A. 身份证 B. 房卡 C. 车钥匙 D. 寄存牌 答案：D 7. 饭店为客人提供出租服务时，不需要客人填写的是（）。 A. 租用单 B. 押金条 C. 身份证号码 D. 有关规定说明 答案：C 8. 呼叫寻人服务中，传呼员举着寻人牌在饭店的（）寻人。 A. 客房区域 B. 规定的公共区域 C. 员工区域 D. 所有区域 答案：B 9. 对于店内无法修理的物品，送往店外修理时，饭店不收取（）。 A. 实际发生的维修费用 B. 小费 C. 服务费 D. 必要的交通费用 答案：B 10. 客人归还雨伞时，如发现损坏应向客人礼貌解释，索取赔偿，如客人有异议，则核实情况，也可通知（）前来处理。 A. 大堂副理 B. 客房经理 C. 保安 D. 财务人员 答案：A 二、判断题（每题1分，共10分） 1. 对于租用车辆的客人，应提醒其注意安全。（） 答案：√ 2. 大堂设施设备的管理属于直接的对客服务。（） 答案：× 3. 在雨伞租借服务中，礼宾员可以直接把伞借给客人。（） 答案：× 4. 在接受及交还修理物品时，均需做记录，并请客人签名。（） 答案：√ 5. 车辆停妥后，将停车的车位、车牌号、经办人等内容填写在记录本上。（） 答案：√ 6. 当客人需要用车时，请其出示房卡，核对无误后，泊车员去停车场将客人的汽车开到饭店大门口交给客人，并在记录本上注明具体时间。（） 答案：× 7. 行李员将报纸装入袋内挂在门把手上，尽量不打扰客人。（） 答案：√ 8. 饭店出租自行车时，不需要客人预交定金。（） 答案：× 9. 礼宾部的电梯服务员只为VIP客人操控电梯。（） 答案：× 10. 客人寄存的行李如有损坏，饭店一律不承担赔偿责任。（） 答案：× 三、填空题（每题2分，共20分） 1. 越来越多的饭店使用_____________，既方便客人又节省饭店人力。 答案：自动电梯 2. 当客人驾车来到饭店，_____________将车辆钥匙寄存牌给客人，并将客人的车开往停车场。 答案：泊车员 3. 大堂设施设备的管理是最基本的_____________工作，对于饭店前厅服务质量起着_____________的作用。 答案：后台；重要 4. 有些饭店的前厅礼宾部专设_____________负责车辆的停放工作。 答案：泊车员 5. 饭店的租用手续简单方便，填好_____________、预交_____________（现在也有饭店直接报房号即可）、说明有关规定后即可提供。 答案：租用单；定金 6. 在提供店外修理服务时，饭店收取实际发生的维修费用和_____________。 答案：必要的交通费用 7. 客人归还租借物品时，如发现损坏应向客人礼貌解释，索取赔偿，如客人有异议，则核实情况，也可通知_____________前来处理。 答案：大堂副理 8. 礼宾部在接受及交还修理物品时，均需做记录，并请_____________签名。 答案：客人 9. 传呼员举着有柔和灯光及清脆、低音量铃铛或蜂鸣器的寻人牌，在饭店的_____________寻人。 答案：规定的公共区域 10. 行李员完成递送转交服务后，应填写“_____________”。 答案：行李员工作任务记录表 四、论述题（每题10分，共40分） 1. 请简述礼宾部出租服务的流程。 答案：客人提出租用需求后，礼宾员首先礼貌询问宾客姓名及房间号码，核实住客信息。然后请客人填写租用单，说明租用物品、租用时间等信息，并预交定金（或直接报房号）。礼宾员向客人说明有关规定，如物品的使用注意事项、归还时间等。检查出租物品是否完好无损，再将物品交给客人。客人归还物品时，礼宾员应先检查物品是否损坏，填写归还记录，并请客人签字确认。如果物品有损坏，应向客人礼貌解释，索取赔偿，如有异议则核实情况，也可通知大堂副理前来处理。最后在计算机系统中及时记录并备注相关信息。 2. 论述礼宾部转送转交服务的内容及注意事项。 答案：礼宾部转送转交服务内容包括客人的邮件、留言、报纸、客人物品、内部有关单据等的递送和转交。对于普通信件、留言条等，行李员可从客房门缝底下塞入房间；对于报纸可装入袋内挂在门把手上，尽量不打扰客人。而对于电传、电报、传真、挂号信、包裹、汇款单和其他有关物品等的递送，则一定要当面交给客人，并请客人在登记本上签收，不得延误拆阅客人邮件或信件。完成任务后，应填写“行李员工作任务记录表”。注意事项有：要及时准确地完成递送任务，避免延误；对于重要物品要确保当面签收；注意保护客人隐私，不得私自拆阅客人邮件等；做好记录，以便查询和核对。 3. 阐述礼宾部提供店外修理服务的步骤。 答案：当客人的物品需要店外修理时，首先礼宾员要弄清客人期望的修复要求、时间、费用等。然后联系合适的修理店，并告知客人相关信息。在接受修理物品时，要仔细检查物品的状况，并做详细记录，请客人签名确认。将物品送往修理店，告知修理店客人的要求。在物品修理完成后，取回物品并检查修理质量。交还修理物品时，再次请客人检查物品，并在记录上签字。饭店收取实际发生的维修费用及必要的交通费用。 4. 说明大堂设施设备管理的主要工作内容及其重要性。 答案：大堂设施设备管理的主要工作内容包括视频设备与灯光的开启、前厅物品的摆放与补充、线路与设备的安全检查等。这些工作虽然不是直接的对客服务，但却是最基本的后台工作，对于饭店前厅服务质量起着重要的作用。良好的设施设备管理可以为客人提供舒适、安全的环境，提升客人对饭店的整体印象。例如，灯光的亮度适中可以营造出温馨的氛围，视频设备正常运行可以为客人提供信息和娱乐。同时，确保线路和设备的安全可以避免安全事故的发生，保障客人和员工的生命财产安全。前厅物品的及时摆放和补充也能方便客人的使用，提高客人的满意度。 这套试题覆盖了礼宾部其他服务的主要知识点，你可以根据实际情况进行调整和修改。 学科网（北京）股份有限公司 $$