任务四 受理总台问讯（同步练）《前厅服务与管理（第二版）》高等教育出版社

一、单项选择题（每题3分，共30分） 1. 通常涉及饭店所在城市的旅游景点及其交通情况，饭店所在地主要娱乐场所、商业中心等情况属于饭店的（ ）。 A. 内部信息 B. 外部信息 C. 客人信息 D. 饭店信息 答案：B 2. 留言具有一定的时效性。为确保留言单传递速度，有些饭店规定问讯员要每隔（ ）小时用电话与客房联系一次。 A. 1 B. 2 C. 3 D. 4 答案：B 3. 若查找不到收件人，问讯员应将邮件、信函按收件人姓名字母顺序排列存放在信箱内。若（ ）周内仍查找不到，则将该信件、信函退邮局处理。 A. 一 B. 二 C. 三 D. 四 答案：B 4. 下列物品中（ ）原则上问讯员不应转交，最好由送物者本人亲自转交当事人。 A. 邮件 B. 留言 C. 书籍 D. 现金 答案：D 5. 如客人当面问讯，接待员应在距离总台（ ）米处，微笑迎接：“先生/女士，早上好！请问有什么可以帮助您的？” A. 1 B. 1.5 C. 2 D. 2.5 答案：B 6. 问讯处可以为客人准备一种（ ），以方便客人，不致迷路。 A. 地图 B. 旅游景点图 C. 向导卡 D. 名片 答案：C 7. 越来越多的饭店正利用（ ）向客人提供问讯服务。 A. 自助查询机器 B. 多媒体计算机 C. 电视机 D. 手机 答案：B 8. “访客留言单”第一联放入钥匙邮件架内，第二联送（ ），第三联交信使或行李员送往客房。 A. 接待处 B. 商务中心 C. 电话总机组 D. 客房部 答案：C 9. （ ）必须在专用的登记表上登记。 A. 普通类 B. 挂号类 C. 快递类 D. 手送类 答案：D 10. 对于挂号类、快递等，问讯员应尽快转交给客人，若找不到收件人，可考虑在（ ）退回原发出单位。 A. 三天 B. 一周 C. 两周 D. 三周 答案：C 二、判断题（每题1分，共10分） 1. 当了解客人已得到留言内容后，话务员或问讯员应及时关闭留言灯。（ ） 答案：√ 2. 若客人已经结账离店后，则问讯员仍需接受对该客人的留言，并及时转达。（ ） 答案：× 3. 为了确保留言内容的准确性，尤其在受理电话留言时，应注意掌握留言要点，做好记录，并向对方复述一遍，以得到对方确认。（ ） 答案：√ 4. 问讯处负责分发、保管所有的客房钥匙，但分拣的邮件、信函不可直接转交给客人。（ ） 答案：× 5. 若在住客中找不到收件人，问讯员须查阅当日抵店客人名单和未来几天的预订单或预订记录簿，查看客人是否即将抵店。（ ） 答案：√ 6. 问讯员对于不能即刻解答的问题，应通过请教他人或查阅资料给予客人准确答复。（ ） 答案：√ 7. 由于住客留言单已注明了留言内容的有效时间，若错过了有效时间，仍未接到留言者新的通知，也不可将留言单作废。（ ） 答案：× 8. 若属挂号或快递类投错，可以全部拒收。（ ） 答案：× 9. 任何人不得私拆“死信”，应退回邮局处理或按规定由相关人员用碎纸机销毁。（ ） 答案：√ 10. 总台一般可以接受挂号信和包裹的寄发。（ ） 答案：× 三、填空题（每题2分，共20分） 1. 客人问讯的问题大多分为饭店外部信息、饭店内部情况、__________和住客信息查询。 答案：物品转交 2. 为了做好问讯服务，问讯处应备有多种资料和工具书，如交通时刻表、价目表、__________、本地区地图等。 答案：饭店宣传册 3. 客人可通过取钥匙时得到留言单、进入客房时发现留言单和__________三种途径获知访客留言内容。 答案：看到房内留言灯亮着，通过询问可获悉留言内容 4. 访客的住客信息查询通常包括查询客人是否住在本饭店、__________等内容。 答案：查询客人的房号 5. 问讯员应具备广博的知识、流利的外语，熟悉饭店所在城市风光、交通情况，懂得交际礼节，以及各民族风土人情及__________。 答案：风俗习惯 6. 客人的邮件、信函按其性质分成普通类、挂号类、__________。 答案：手送类 7. 住客留言单通常一式__________联，问讯处与电话总机各保存一联。 答案：二 8. 对于挂号信、快递等邮件，问讯员应尽快转交给客人，若找不到收件人，可考虑在__________退回原发出单位。 答案：两周 9. 每天早班__________点，小夜班17：00，当班人员把存档柜中的信件核对并在其背面签字记录。 答案：8 10. 每月1号，将__________个月前的信件退回邮局。 答案：三 四、论述题（共40分） 1. 请简述问讯员应如何处理访客问讯住客情况的事件。（10分） 答案：有关住客信息查询是来访客人问讯的主要内容之一，通常应在不触及客人隐私的范围内进行回答。问讯员应首先从计算机查看客人是否入住本饭店，然后确认其房号，接着向客的房内打电话联系，将有人来访的信息告诉住客，经客人同意后才可将房号告诉来访者，如客人不在客房内，可视情况通过呼叫等方法在饭店公共区帮助来访者寻找被访客人。绝不能未经住客许可，便直接将来访者带入客房或直接将房号告诉来访者。饭店必须注意保护客人的隐私，确保住客不受无关人员或不愿接待的访客的打扰。 2. 若在住客中找不到收件人，问讯员应怎样处理邮件、信函？（10分） 答案：若在住客中找不到收件人，问讯员须查阅当日抵店客人名单和未来几天的预订单或预订记录簿，查看客人是否即将抵店。如果是，则在该邮件、信函正面注明客人抵店日期，然后妥善存放在专用的信箱内。待客人入住时转交客人。若还是找不到客人，应核对离店客人名单和邮件转寄单，按客史档案上的信息将信件转发给客人。若找不到收件人，将信件按字母顺序存放，两周内找不到收件人的信件退还邮局。 3. 论述留言服务的流程及注意事项。（10分） 答案：留言服务分为访客留言和住客留言。访客留言时，问讯员应认真记录留言内容，包括留言人姓名、联系方式、被访客人姓名、房号、留言时间和内容等，填写访客留言单一式三联，第一联放入钥匙邮件架内，第二联送电话总机组，第三联交信使或行李员送往客房。住客留言时，填写住客留言单一式二联，问讯处与电话总机各保存一联。注意事项包括：要确保留言内容的准确性，受理电话留言时做好记录并向对方复述确认；掌握留言的时效性，及时传递留言单；客人得到留言内容后及时关闭留言灯等。 4. 说明问讯处为客人提供的主要服务项目及相应的服务要点。（10分） 答案：问讯处为客人提供的主要服务项目包括解答客人的各种询问、提供留言服务、物品转交、处理邮件等。解答询问时，问讯员应具备广博的知识，对于不能即刻解答的问题，通过请教他人或查阅资料给予客人准确答复；提供留言服务时，要准确记录留言内容，及时传递留言单，确保客人能及时获取留言；物品转交时，除现金等特殊物品外，要做好登记并及时转交；处理邮件时，对普通邮件、挂号邮件等要分类处理，按规定流程进行登记、查找收件人、转交或退回等操作。 学科网（北京）股份有限公司 $$