任务四 “金钥匙”服务（同步练）《前厅服务与管理（第二版）》高等教育出版社

一、单项选择题（每题3分，共30分） 1. “金钥匙”徽章应佩戴在由“金钥匙”组织指定的（ ）上。 A. 制服 B. 帽子 C. 领带 D. 工牌 答案：A 2. “金钥匙”服务是饭店内由（ ）员工为客人提供的“一条龙”个性化服务。 A. 前厅部 B. 礼宾部 C. 客房部 D. 宾客关系部 答案：B 3. “金钥匙”服务通常以（ ）的形式出现。 A. “一条龙”服务 B. 个性化服务 C. 综合服务 D. 委托代办 答案：D 4. “尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能”是“金钥匙”的（ ）。 A. 服务宗旨 B. 服务哲学 C. 服务理念 D. 服务目标 答案：B 5. （ ）是“金钥匙”服务的最大特点，也是其运作的必要条件。 A. 网络性 B. 依赖性 C. 万能性 D. 品牌性 答案：A 6. “金钥匙”成员必须依附于其所在的饭店与“金钥匙”组织，其工作的开展与实现离不开他们的支持与帮助，说明其服务具有（ ）。 A. 网络性 B. 依赖性 C. 万能性 D. 品牌性 答案：B 7. 国际金钥匙的基本理念是（ ）。 A. 友谊和服务 B. 先利人后利己 C. 用心，极致，满意加惊喜 D. 在客人的惊喜中找到富有人生 答案：A 8. 国际“金钥匙”协会组织对“金钥匙”的最基本要求是（ ）。 A. 忠诚 B. 通晓多种语言 C. 敬业、乐业 D. 身体强健 答案：C 9. “金钥匙”服务只设在高档饭店的（ ）。 A. 礼宾部 B. 客房部 C. 餐饮部 D. 商务中心 答案：A 10. 中国成为国际“金钥匙”组织第31个成员国是（ ）年。 A. 1929 B. 1952 C. 1972 D. 1997 答案：D 二、判断题（每题1分，共10分） 1. “金钥匙”仅仅是一个国际化的民间专业服务组织。（ ） 答案：错误 2. 依赖性是“金钥匙”服务的最大特点，也是其运作的必要条件。（ ） 答案：正确 3. “金钥匙”的服务哲学要求成员具有服务的万能性，就是要做到绝对的“万能”。（ ） 答案：错误 4. “金钥匙”服务虽然不能做到绝对的“万能”，但一定是能力出众、尽职尽责的，最终的服务效果就是达到“万能”。（ ） 答案：错误 5. “金钥匙”从成立到现在已有近百年的发展历史，成员国遍布全球，体现了服务的网络性。（ ） 答案：正确 6. 每两年召开一次国际“金钥匙”组织年会。（ ） 答案：正确 7. “金钥匙”徽章由两把金光闪闪的交叉金钥匙组成，一把“金钥匙”用于开启饭店综合服务的大门，另一把“金钥匙”用于开启该城市综合服务的大门。（ ） 答案：正确 8. 酒店中礼宾部员工均可在工作服上戴上交叉的“金钥匙”徽章。（ ） 答案：错误 9. “金钥匙”需要熟悉饭店业务和旅游业有关方面的知识与信息，可担当起“活地图”的角色。（ ） 答案：正确 10. 国际“金钥匙”组织在1952年西班牙举行的第十二届国际“金钥匙”年会上发展成为一个国际性的饭店服务专业化组织，其服务理念开始在全球推广。（ ） 答案：正确 三、填空题（每题2分，共20分） 1. “国际金钥匙协会”是成立于__________年的礼宾服务的国际性组织。 答案：1929 2. “金钥匙”的服务哲学是__________。 答案：尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能 3. 金钥匙的服务理念是__________。 答案：友谊和服务 4. 中国的首位“金钥匙”是__________。 答案：叶世豪 5. “金钥匙”服务通常以__________的形式出现。 答案：委托代办 6. 国际“金钥匙”组织总部设在__________。 答案：法国巴黎 7. “金钥匙”服务的最大特点是__________。 答案：网络性 8. “金钥匙”成员必须依附于其所在的饭店与“金钥匙”组织，说明其服务具有__________。 答案：依赖性 9. “金钥匙”徽章应佩戴在由“金钥匙”组织指定的__________上。 答案：制服 10. “金钥匙”已有近百年的发展历史，成员国(地区)遍布全球，说明其服务具有__________。 答案：网络性 四、论述题（每题10分，共40分） 1. 请简述“金钥匙”服务的概念和特点。 答案：“金钥匙”服务是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，同时也是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部职员的特殊称谓。其特点包括：网络性，“金钥匙”组织拥有遍布全球的协作网络，可实现信息查询、预订、安排散客旅游等服务；依赖性，成员必须依附于所在饭店与“金钥匙”组织，工作开展离不开其支持；品牌性，在世界范围内有较强影响力；虽然不是绝对万能，但会竭尽所能满足客人需求，具有一定意义上的“万能性”。 2. 阐述成为“金钥匙”成员需要具备哪些素质要求。 答案：成为“金钥匙”成员需要具备以下素质要求：忠诚，包括对客人忠诚、对饭店忠诚、对社会忠诚和对法律忠诚；敬业、乐业精神，遵循“客人至上，服务第一”的宗旨；热心的品质，“想客人所想，急客人所急”；丰富的专业知识，熟悉饭店业务和旅游业有关方面的知识与信息，可担当起“活地图”的角色；通晓多种语言，这是与不同国家和地区客人沟通的必备条件；有极强的耐性和韧性，能应对各种复杂情况和客人的要求。 3. 说明“金钥匙”服务在酒店中的重要性。 答案：“金钥匙”服务在酒店中具有重要意义。首先，它能提升酒店的服务品质和形象，为客人提供个性化、全方位的服务，满足客人的各种需求，让客人感受到酒店的独特魅力和卓越服务，从而提高酒店的美誉度和竞争力。其次，有助于增加客人的满意度和忠诚度，通过竭尽所能为客人解决问题，给客人带来惊喜和感动，使客人更愿意选择该酒店并成为忠实客户。再者，“金钥匙”服务的网络性可以为酒店带来更多的客源和业务机会，通过与全球各地的“金钥匙”成员协作，拓展酒店的市场范围和客户群体。最后，它还能促进酒店内部各部门之间的协作与沟通，因为“金钥匙”需要协调各部门资源来为客人提供服务，从而提高酒店整体的运营效率和服务水平。 4. 结合实际，谈谈如何在酒店中更好地推行“金钥匙”服务。 答案：要在酒店中更好地推行“金钥匙”服务，首先要选拔和培养具备“金钥匙”素质的员工，包括招聘具有相关潜质和服务意识的人员，以及提供系统的培训，涵盖专业知识、服务技能、沟通技巧等方面。其次，酒店管理层要给予充分的支持和重视，为“金钥匙”服务提供必要的资源和权限，建立合理的激励机制，鼓励员工积极参与和提升服务质量。再者，加强与“金钥匙”国际组织的联系与合作，及时了解行业动态和最新服务理念，参加相关的培训和交流活动。同时，注重酒店内部的宣传和推广，让全体员工了解“金钥匙”服务的重要性和流程，形成全员服务的良好氛围。另外，建立完善的客户反馈机制，及时收集客人对“金钥匙”服务的意见和建议，不断改进和优化服务。最后，利用现代信息技术，如建立客户信息管理系统等，提高服务的效率和精准度，更好地满足客人的个性化需求。 学科网（北京）股份有限公司 $$