任务三 预订失约行为处理（同步练）《前厅服务与管理（第二版）》高等教育出版社

一、单项选择题（每题3分，共30分） 1. 预订失约一般有客人失约和（）两种。 A. 饭店失约 B. 服务员失约 C. 预订员失约 D. 收银员失约 答案：A 2. 按照国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在（）。 A. 5%-20% B. 5%-10% C. 10%-20% D. 15%-20% 答案：A 3. 要做好预订变更工作，预订员应明确客人的变更要求，了解饭店服务资源，灵活地运用预订变更的服务程序，以（）为宗旨积极受理。 A. 信息传递 B. 消息记录 C. 信息修改 D. 信息储存 答案：本题题干与答案疑似有误。根据原文，应是以客人满意为宗旨积极受理。 4. 预订过程中出现差错，具体表现不包括（）。 A. 姓名拼写错误 B. 日期出错 C. 房价调整 D. 变更及取消处理不当 答案：C 5. 将预订变更单与客人预订单整理装订在一起，并按日期先后或客人姓名（）顺序存放，以便了解客人需求的完整信息。 A. 字数 B. 笔画总数 C. 读音 D. 拼写的第一个字母 答案：D 6. 客房预订处与客房部的有关客房状态显示出现差异导致预订失约是因为（）。 A. 未能准确掌握可售房的数量 B. 预订过程中出现差错 C. 部际间沟通协调不畅 D. 预订员对销售政策缺乏了解 答案：C 7. 过高估计提前离店客人的用房数，过低估计延期住店客人的用房数等属于（）。 A. 未能准确掌握可售房的数量 B. 预订过程中出现差错 C. 实施超额预订过“度” D. 未能领会客人的预订要求 答案：C 8. 查看房态，尽可能地为客人提供多种服务方案供其选择属于变更预订处理程序的（）。 A. 受理变更 B. 明确要求 C. 需求满足 D. 信息更改 答案：C 9. 因饭店失约，店内无法解决时，安排客人入住同等级、同类型的其他饭店。第二天搬回饭店时，（）出面迎候客人或在房内放致歉信。 A. 大堂经理 B. 前厅经理 C. 大堂副理 D. 客房经理 答案：C 10. 超额预订的英文名称是（）。 A. Confirmed Reservation B. Guaranteed Reservation C. Over Booking D. Under Booking 答案：C 二、判断题（每题1分，共10分） 1. 饭店为追求理想的客房经济效益，必须实施超额预订。（） 答案：错误 2. 预订变更只需要将新的预订单存档即可。（） 答案：错误 3. 缺额预订是指接受预订数多于饭店可供房数。（） 答案：错误 4. 对于店内无法解决的预订失约行为，饭店只需要向客人道歉即可。（） 答案：错误 5. 预订过程中出现的姓名拼写错误不属于预订差错。（） 答案：错误 6. 超额预订越多，饭店的经济效益就越高。（） 答案：错误 7. 客人抵店前，总台接待员应根据客人的预订具体要求，提前排房，并将有关接待细节通知相关部门。（） 答案：正确 8. 国内所有饭店都适合进行超额预订。（） 答案：错误 9. 记录取消预订代理人的姓名及联系电话、提供取消预订号，可以在原预订单上涂改。（） 答案：错误 10. 如果客人失约，饭店不需要做任何处理。（） 答案：错误 三、填空题（每题2分，共20分） 1. 饭店为追求理想的客房经济效益，有可能或有必要实施有效的_____________。 答案：超额预订 2. 前厅部管理人员应随时核对所输入_____________的预订信息以及_____________，力求预订准确。 答案：计算机；客情预报信息 3. 目前国内大多数饭店因_____________、_____________、层次等诸多因素影响，一般无须接受或谨慎接受超额预订。 答案：政策体制；客源结构 4. 预订变更应完成_____________、信息传递与存储两个服务步骤。 答案：受理变更 5. 向客人确认主要的变更内容，询问客人是否满意，与客人礼貌道别，时间允许可用_____________方式再次与客人确认。 答案：书面 6. 超额预订指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人因临时取消预订而出现的_____________。 答案：客房闲置情况 7. 对于取消预订，应记录在_____________中。 答案：取消预订登记本 8. “降格”法是指如果饭店只有比客人原预订标准低的房间，则委婉地跟客人商量，退还差价，同时提供其他更多的优惠、便利等作为补偿，使客人接受_____________的房间。 答案：低等级 9. 饭店出现缺额预订现象，指所接受预订数_____________饭店可供房数。 答案：少于 10. 预订过程中出现差错，具体表现为姓名拼写错误、日期出错、项目遗漏、_____________等。 答案：变更及取消处理不当 四、论述题（每题10分，共40分） 1. 请简述预订失约行为产生的原因。 答案：预订失约行为产生的原因主要有以下几点： （1）未能准确掌握可售房的数量； （2）预订过程中出现差错，如姓名拼写错误、日期出错、项目遗漏、变更及取消处理不当等； （3）未能真正领会宾客的预订要求； （4）部际间沟通协调不畅； （5）预订员对销售政策缺乏了解； （6）未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。 2. 阐述饭店处理预订失约行为的方法。 答案：饭店处理预订失约行为的方法如下： （1）诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解； （2）立即与其他同等级的饭店联系，请求援助； （3）免费提供交通工具和第一夜房费； （4）征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作，排房时优先照顾，大堂副理出面迎候并放置致歉信； （5）向预订委托人致歉，向提供帮助的饭店致谢。 3. 说明预订变更的处理程序。 答案：预订变更的处理程序如下： （1）受理变更：询问需求，更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期，询问客人需要更改的日期； （2）明确要求：在确认新日期之前，先要查询客房出租情况，在有空房的情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单，需要记录更改预订的代理人姓名及联系电话； （3）信息更改存档：将原始预订单找出，将更改的预订单放置上面装订在一起，按日期、客人姓名存档； （4）未确认预订的处理：如果客人需要更改日期，而饭店客房已订满，应及时向客人解释，告知客人预订暂放在等候名单里，如果饭店有空房时，及时与客人联系； （5）回复确认：感谢客人及时通知，感谢客人的理解与支持（未确认时）。 4. 分析超额预订的利与弊，并说明如何做好超额预订的决策。 答案：超额预订的利：可以弥补少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置，提高饭店的客房利用率，增加饭店的经济效益。 弊：如果超额预订过多，可能会导致客人到店后无房可住，引起客人的不满，影响饭店的声誉和形象；如果超额预订过少，又会造成客房闲置，降低饭店的经济效益。 做好超额预订决策的方法： （1）依据对市场的预测和对客情的正确分析，以及管理者的个人经验来确定超额预订的数量和幅度； （2）掌握有效的超额预订幅度，避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦； （3）考虑饭店的实际情况，如政策体制、客源结构、饭店规模、层次等因素，谨慎确定是否接受超额预订； （4）加强与其他饭店的合作，以便在出现超额预订失误时能够及时安排客人入住其他饭店。 学科网（北京）股份有限公司 $$