任务三 团队行李服务（同步练）《前厅服务与管理（第二版）》高等教育出版社

一、单项选择题（每题3分，共30分） 1. 如有姓名卡丢失的行李，应由（）帮助确认。 A. 领队 B. 领班 C. 行李员 D. 门童 答案：A 2. 分送行李后，应请（）签字并确认行李已分送完毕。 A. 领队 B. 领班 C. 行李员 D. 门童 答案：A 3. 在收取行李时，如客人不在房内，又未将行李放在房间外面时，应及时报告（）解决。 A. 领队 B. 领班 C. 行李员 D. 门童 答案：B 4. 贵重物品保管时，母钥匙留在（）处保管。 A. 客人 B. 领队 C. 总台收银 D. 行李员 答案：C 5. 使用母钥匙与子钥匙同时打开保险箱门，取出存放盒，打开盒盖，由（）亲自将所寄存的物品存入盒内，盖上盒盖。 A. 客人 B. 领队 C. 总台收银员 D. 行李员 答案：A 6. 如发现行李出现差错或件数不够，应立即报告（）和主管，并帮助客人查清。 A. 领队 B. 领班 C. 行李员 D. 门童 答案：B 7. 行李员按照团号、团名和（）收取行李，与客人确认行李件数。 A. 客人姓名 B. 房间号 C. 入住时间 D. 行李牌 答案：B 8. 团队离店行李服务最后由（）将填写齐全的行李进出店登记单进行存档。 A. 领队 B. 领班 C. 行李员 D. 门童 答案：B 9. 客人要保管贵重物品时，要确认客人是否为住店客人，并请出示（）。 A. 身份证 B. 房卡 C. 行李牌 D. 寄存单 答案：B 10. 若客人将保险箱子钥匙遗失，又要取所存物品时，必须征得客人同意赔偿后，在客人、（）及饭店保安人员在场情况下，由饭店工程部有关人员将该保险箱的锁做破坏性钻开，并做好记录，以备核查。 A. 领队 B. 领班 C. 总台收银 D. 行李员 答案：C 二、判断题（每题1分，共10分） 1. 行李员送行李上下楼时使用客用电梯。（） 答案：错误 2. 行李员应将自己所送行李的房间号码和每个房间的行李件数记录下来。（） 答案：正确 3. 贵重物品寄存时，应填写“贵重物品寄存单”，并向客人介绍其注意事项。（） 答案：正确 4. 行李装车时一般要“软件在下，硬件在上；大件在上，小件在下”。（） 答案：错误 5. 若客人遗失保险箱子钥匙，饭店一般都有明文规定要求客人做出经济赔偿。（） 答案：正确 6. 行李员分送行李后，应请团队司机签字并确认行李已分送完毕。（） 答案：错误 7. 行李员要根据团队行李进出店登记单上的时间存档。（） 答案：正确 8. 客人寄存贵重物品后，母钥匙留在总台接待处保管。（） 答案：错误 9. 客人退贵重物品保管箱时，总台人员只需要收回该箱子钥匙和寄存单即可。（） 答案：错误 10. 团队入住行李服务程序为清点行李一分送行李一登记存档。（） 答案：正确 三、填空题（每题2分，共20分） 1. 团队行李服务一般可以分为入住行李服务、__________以及贵重物品保管服务。 答案：离店行李服务 2. 如发现行李出现差错或件数不够，应该立即报告当班__________和主管，并帮助客人查清。 答案：领班 3. 对于破损和无人认领的行李，应同__________或陪同及时取得联系以便妥善解决。 答案：领队 4. 接到团队行李离店通知后，应将__________和送行李的准确时间记清，并写在交接班本上。 答案：团队编号 5. 客人退保险箱时，总台人员应收回该箱子钥匙和寄存单，并请客人在__________内注明终止日期、姓名，以免出现麻烦。 答案：终止栏 6. 团队行李到店时，由团队司机或领队陪同，与__________清点行李件数，检查行李破损情况。 答案：领班 7. 如有行李破损，需双方证实，请团队司机或__________分别签字，以区分责任。 答案：领队 8. 安排行李员按照团号、团名和房号收取行李，与客人确认行李件数后，要将收取的行李集中，并将该团队所有行李运到__________。 答案：行李房 9. 待运送行李的车到达后，协助外行李员将行李装车，并由__________和外行李员清点行李件数，并分别签字、注明车号。 答案：团队司机 10. 填写“团队行李进出店登记单”时，写明行李交接情况，分送完毕后，应将送入每间客房的行李件数准确登记在“团队行李进出店登记单”上，并与刚抵店时的__________核对，确保无误。 答案：总数 四、论述题（每题10分，共40分） 1. 简述团队行李服务前的准备工作。 答案： （1）查看当日抵店团队名单，了解各团队基本信息； （2）询问总台确认具体抵店时间； （3）检查与准备好行李车和行李网罩； （4）查看行李房，保证即将抵达团队的行李有足够的空间存放。 2. 简述团队抵店行李服务程序。 答案： （1）清点行李：团队行李到店时，由团队司机或领队陪同，与领班及外行李员清点行李件数，检查行李破损情况，然后填写“团队行李进出店登记单”，写明行李交接情况。如有行李破损，需双方证实，请团队司机或领队及酒店外行李员分别签字，以区分责任； （2）分送行李： - 分房：行李与客人一同到店，将行李搬运到行李房，拴上行李牌，摆放整齐，根据接待处的团队用房分配表上的信息，准确查出住客的房号，并将其注明在行李牌上，以便分送到客人房间；行李比客人先到店，将房号注明在行李牌上后，应用行李网将行李罩住，以区分于不同的团队，等客人到店再分送行李； - 送行李：分完房后，应迅速地将客人的行李送到房间，将行李平稳地摆放在行李车上，不得过高，避免损坏客人和饭店财物，上下楼使用工作电梯。进入楼层后，应将行李放在房门一侧，轻轻敲门，报出“行李员”。客人开门后，主动向客人问好，将行李送入房间，等客人确认后方可离开； （3）登记存档：每个行李员应将自己所送的房间号码和每个房间的行李件数记录下来。分送完毕后，应将送入每间客房的行李件数准确登记在“团队行李进出店登记单”上，并与刚抵店时的总数核对，确保无误。根据团队行李进出店登记单上的时间存档。 3. 简述团队离店行李服务程序。 答案： （1）准确登记：接到团队行李离店通知后，应将团队编号和送下行李的准确时间记清，并写在交接班本上，找出该团抵店时所填写的行李表核对并重建此表； （2）收取行李：安排行李员按照团号、团名和房号收取行李，与客人确认行李件数。将收取的行李集中，并将该团队所有行李运到行李房，与团队领队或陪同一起检查无误后，请其在行李进出店登记单上签字，并用行李网将所有行李罩上，将行李进出店登记单拴在行李网上； （3）行李装车：待运送行李的车到达后，协助外行李员将行李装车，并由团队司机和外行李员清点行李件数，并分别签字、注明车号。由领班将填写齐全的行李进出店登记单进行存档。 4. 简述贵重物品寄存服务程序。 答案： （1）弄清客人寄存的要求； （2）填写“贵重物品寄存单”，并向客人介绍其注意事项； （3）依据客人需求，选择相应规格的保险箱，并将箱号记录在寄存单箱号栏内； （4）使用母钥匙与子钥匙同时打开保险箱门，取出存放盒，打开盒盖，由客人亲自将所寄存的物品存入盒内，盖上盒盖； （5）将存放盒、寄存单第一联放入保险箱，锁上箱门，并轻轻拉放，确认已锁好。取下钥匙，经客人认可，将该箱子钥匙和寄存单第二联呈交客人，母钥匙则留在总台收银处保管； （6）告知客人：启用时需出示该箱子钥匙和寄存单并请客妥善保管； （7）填写客用安全保险箱使用登记簿，以备核查； （8）注意每开启一次，应请客人在寄存单相关栏内签名认可； （9）客人退箱时，总台人员应收回该箱子钥匙和寄存单，并请客人在终止栏内注明终止日期、姓名，以免出现麻烦。 学科网（北京）股份有限公司 $$