任务三 前厅文档管理（同步练）《前厅服务与管理（第二版）》高等教育出版社

一、单项选择题（每题3分，共30分） 1. 前厅部（ ）应以书面形式明确规定文档管理制度。 A. 副经理 B. 秘书 C. 经理 D. 大堂副理 答案：C 2. 尚未处理、正等待处理的文件和表格指（ ）。 A. 临时类文档 B. 永久存放类文档 C. 待处理类文档 D. 普通文档 答案：C 3. 已填写完的客房预订单、等候名单等属于（ ）。 A. 临时类文档 B. 永久存放类文档 C. 待处理类文档 D. 普通文档 答案：C 4. 短期内需要经过处理，然后再经过整理、归类的文件和表格是（ ）。 A. 待处理类文档 B. 永久存放类文档 C. 普通文档 D. 临时类文档 答案：D 5. 已抵店入住的客人预订资料属于（ ）。 A. 待处理类文档 B. 临时类文档 C. 普通文档 D. 永久存放类文档 答案：D 6. 报价信函一般按照（ ）顺序存放。 A. 日期 B. 姓名 C. 字母 D. 月份 答案：C 7. 已使用的表格一般按照（ ）顺序存放。 A. 日期 B. 姓名 C. 字母 D. 月份 答案：A 8. 客史档案及各类合同副本按（ ）顺序存放。 A. 日期 B. 姓名 C. 字母 D. 月份 答案：C 9. 文档索引字码应标注于文档的（ ）。 A. 右上角 B. 右下角 C. 上端中部 D. 左下角 答案：A 10. 文档管理的原则不包括（ ）。 A. 专人负责 B. 独立原则 C. 有章可循 D. 工私分明 答案：D 二、判断题（每题1分，共10分） 1. 文件档案管理是饭店信息管理工作的重要组成部分，须建立健全文档管理制度。（ ） 答案：√ 2. 需答复的文件属于临时类文件。（ ） 答案：√ 3. 已入住的客人登记表属于待处理类文件。（ ） 答案：× 4. 婉拒预订的致歉信属于临时类文件。（ ） 答案：√ 5. 等待签字的传真属于日常事务文档。（ ） 答案：√ 6. 近期预订资料，先按抵店日期（1～31），后按抵店客人的姓名字母顺序（A～Z）存放。（ ） 答案：√ 7. 住店客人住宿登记表一般按姓名字母顺序存放。（ ） 答案：√ 8. 预订资料先按已抵店、取消、未抵店、团队归类，再按抵店日期，最后按字母顺序存放。（ ） 答案：√ 9. 永久存放类资料，应存放在特别安全的地方，以防止出现意外造成损失。（ ） 答案：√ 10. 各类合同副本应按日期顺序存放。（ ） 答案：× 三、填空题（每题2分，共20分） 1. 前厅文档按特性可分为待处理类、临时类、（ ）。 答案：永久存放类 2. 按照轻重缓急，文件表格可分为急办文件和（ ）。 答案：日常事务文件 3. 文档存放的排列顺序方法有按字母顺序排列、按日期顺序排列和（ ）。 答案：先按日期，后按字母排列 4. 文档索引本里面应标明文档的类型、内容、存放地点和（ ）等。 答案：起止日期 5. 客史档案、报价信函、住店客人住宿登记表和各类合同副本应分门别类地整理好，存放在档案柜的（ ）内。 答案：专用抽屉 6. 前厅部文档管理专人负责一般由（ ）管理。 答案：前厅部秘书 7. 文档管理的制度主要包括确定哪些文件、表格必须存档，存放的排列顺序，存放的具体时间和（ ）。 答案：销毁时的批准程序及其方法 8. 住店客人正在使用的客房状态为实房，宾客已经结账离店，正在或尚待清扫的客房是（ ）。 答案：走房 9. 客房分配应优先安排（ ）和团队宾客。 答案：贵宾 10. 预订资料先按已抵店、取消、未抵店、团队归类，再按（ ），最后按字母顺序存放。 答案：抵店日期 四、论述题（每题10分，共40分） 1. 请简述前厅文档管理的重要性。 答案：前厅文档管理对于酒店的运营和管理具有重要意义。首先，它有助于提高服务质量，通过保存客人的预订信息、特殊要求等资料，能够为客人提供更加个性化的服务。其次，文档管理可以为酒店的决策提供依据，例如通过分析预订数据、客人投诉记录等，了解市场需求和客人满意度，从而制定合理的营销策略和服务改进措施。再者，规范的文档管理有助于提高工作效率，员工能够快速查找和获取所需信息，减少工作失误和重复劳动。最后，它也是酒店合规运营的要求，符合相关法律法规和行业标准，对于保护客人隐私和酒店利益具有重要作用。 2. 说明文档管理中对不同类型文档的存放要求。 答案：待处理类文档是尚未处理、正等待处理的文件和表格，如已填写完的客房预订单、等候名单等，要放在专门区域等待处理。临时类文档是短期内需要经过处理，然后再经过整理、归类的文件和表格，可先集中存放，定期进行整理归类。永久存放类文档包括已抵店入住的客人预订资料、客史档案及各类合同副本等，这类文档应存放在贴有标签的活页夹内，或存放在专用的柜子内，也可打包封装，在包装外标明名称后存放于专门的房间里，并且要特别注意安全，防止丢失或损坏。报价信函一般按照字母顺序存放，已使用的表格一般按照日期顺序存放。 3. 论述文档管理的流程及注意事项。 答案：文档管理流程包括文档的收集、整理、存放、检索和销毁。首先是收集，要确保所有需要存档的文件、表格都能被及时收集上来。然后进行整理，对收集到的文档进行分类、编号等处理，便于存放和检索。存放时要按照规定的顺序和方式进行，如按字母顺序、日期顺序等。检索系统要方便快捷，能够让员工迅速找到所需文档。最后，对于过期或不需要的文档，要按照规定的销毁程序进行销毁。在文档管理过程中，要注意专人负责，确保管理的连续性和专业性；要遵循有章可循的原则，严格按照制度执行；同时要注意保护客人隐私和酒店机密信息，确保文档的安全。 4. 阐述如何建立有效的文档索引系统。 答案：建立有效的文档索引系统需要以下步骤。首先，确定索引的分类标准，例如可以按照文档的类型、日期、客人姓名等进行分类。然后，为每个文档分配一个唯一的索引字码，并将其标注在文档的右上角等明显位置。接着，建立索引本，在索引本中详细记录文档的类型、内容、存放地点、起止日期等信息，便于查找。索引本要定期更新和维护，确保信息的准确性和完整性。此外，还可以利用计算机系统建立电子索引，提高检索效率。同时，要对员工进行培训，让他们熟悉索引系统的使用方法，以便能够快速准确地查找文档。 学科网（北京）股份有限公司 $$