任务三 处理入住变更（同步练）《前厅服务与管理（第二版）》高等教育出版社

一、单项选择题（每题3分，共30分） 1. 客人延迟到18：00之前退房应加收（ ）房费。 A. 半天 B. 一天 C. 1/3天 D. 1/4天 答案：A 2. 延迟退房不加收房费要经（ ）以上人员同意。 A. 大堂经理 B. 前厅经理 C. 客房经理 D. 值班经理 答案：D 3. 如是房间硬件设备等客观原因客人提出换房，接待员应尽快让（ ）解决或维修。 A. 维修人员 B. 客房服务人员 C. 大堂副理 D. 行李员 答案：A 4. 当客人要求保留房间超过18：00时，则应加收（ ）房费，客人仍可以享受与原房费相同的折扣。 A. 半天 B. 一天 C. 1/3天 D. 1/4天 答案：A 5. 客人提前离店，应通知预订处修改预订记录，并将此信息通知（ ）。 A. 接待处 B. 客服部 C. 礼宾部 D. 大堂副理 答案：A 6. 接待处发出“接待通知书”，第一联由接待处存档，第二联送（ ）。 A. 客房部 B. 收银处 C. 礼宾部 D. 大堂副理 答案：B 7. 宾客换房时，要将换房信息记录在（ ）上。 A. 入住登记表 B. 换房单 C. 客史档案卡 D. 预订单 答案：C 8. “重房”问题，为客人重新安排好房间后，应由（ ）或行李员亲自带客人进房。 A. 接待员 B. 大堂副理 C. 前厅经理 D. 客房经理 答案：A 9. 在搬运客人私人物品时，除非经客人授权，应坚持（ ）以上在场（大堂副理等）。 A. 一人 B. 两人 C. 三人 D. 四人 答案：B 10. 客人续住时，查看付款方式和押金是否充足，不足的委婉告知补交押金，填写（ ），副本发送收银处，正本存档。 A. “房间/房价更改单” B. “续住通知单” C. “押金补交单” D. “预订变更单” 答案：A 二、判断题（每题1分，共10分） 1. 换房时搬运客人的私人物品时，应坚持由行李员独自完成。（ ） 答案：错误 2. 在入住高峰期间，接待员应在清晨用电话与计划当天离店的住客联系，确认具体离店日期、时间，尽早采取措施。（ ） 答案：正确 3. 换房若属于饭店过错，必要时，可为客人升级入住规格较高的客房。（ ） 答案：正确 4. 2009年8月修订版的《中国旅游饭店行业规范》中，超过12：00加收半天房费的规定已被删除，不少饭店改为14：00前退房不加收房费。（ ） 答案：正确 5. 延时退房收半天房费，所谓半天的房费是基于房间全价的50%，如客人有折扣，按折扣价的50%收取。（ ） 答案：正确 6. 饭店提出换房，如宾客不在房间，应通过语音留言或信件等告之换房原因，请宾客配合换房。（ ） 答案：正确 7. 如饭店提出换房，一般新更换的房间不得高于原标准。（ ） 答案：错误 8. 用房紧张无法满足客人推迟离店要求时，只要拒绝即可。（ ） 答案：错误 9. 宾客续住时，检查客人预交的押金是否足够，如不够则应婉转地告知客人到前台收银处补交款项。（ ） 答案：正确 10. 发现房间东西不见时，可以让客人打开箱子检查。（ ） 答案：错误 三、填空题（每题2分，共20分） 1. 填写换房单后，要报送相关部门签字确认，并更改修订原有资料，还要在（ ）记录。 答案：客史档案 2. 若不能马上满足客人换房要求，应向客人说明原因，并做好记录，有空房了，根据客人提出换房的（ ）予以满足。 答案：先后顺序 3. 客人续住时，查看续住期间的（ ），如可满足则马上办理手续，如不能满足，则委婉告知，并介绍其他房型或饭店。 答案：房态 4. 问清客人姓名，房号，退房时间，了解当天房态，向客人说明付款方式，附加费用，如不能享受免费延时退房的客人，应当说明情况，必要时请示领导处理，修改客人信息，注明（ ）和费用。 答案：退房时间 5. 当客人不愿详实登记时，若客人怕麻烦或填写有困难，则可（ ），要求客人签名确认。 答案：代其填写 6. 客人抵店时发现房间已被占用，这一现象被称为“（ ）”，是前厅部工作的重大失误。 答案：重房 7. 客人离店时带走房内物品，接待员应巧妙地请客人提供线索帮助查找，若客人仍不承认，则应耐心解释这些物品是非纪念品，如果客人实在喜欢，可帮其在（ ）联系购买。 答案：客房部 8. 饭店应拓展客房预订渠道，健全（ ），以方便客人进行预订。 答案：预订程序 9. 将预订变更单与客人预订单整理装订在一起，并按日期先后或客人姓名（ ）顺序存放，以便了解客人需求的完整信息。 答案：字母 10. 做好变更单的填写，记录取消预订代理人的姓名及联系电话、提供（ ），不能在原预订单上涂改。 答案：取消预订号 四、论述题（每题10分，共40分） 1. 简述换房的服务程序。 答案： （1）问清原因； （2）介绍准备调换的客房情况，以及换房时间； （3）填写换房单，报送相关部门签字确认； （4）更改修订原有资料； （5）客史档案记录； （6）如不能马上满足需向客人说明原因，并作好记录，有空房了，根据客人提出换房的先后顺序予以满足； （7）如是酒店原因引起，需征得客人谅解，必要时可做免费升级客房服务。 2. 论述续住服务程序及需要注意的事项。 答案： 服务程序： （1）查看续住期间的房态，如可满足则马上办理手续，如不能满足，则委婉告知，并介绍其他房型或饭店； （2）记录客人房号及续住日期； （3）查看付款方式和押金是否充足，不足的委婉告知补交押金； （4）如是团队会议客人，应告知现行散客房价，续住期间用费自理，并办理续住手续，重置房卡，更改电脑记录； （5）填写“房间/房价更改单”，副本发送收银处，正本存档。 注意事项：要确保房态的准确性，及时与客人沟通续住的相关费用和付款方式，避免出现押金不足等情况影响客人续住体验。 3. 阐述受理延时退房服务程序。 答案： （1）问清客人姓名，房号，退房时间； （2）了解当天房态； （3）向客人说明付款方式，附加费用，如不能享受免费延时退房的客人，应当说明情况，必要时请示领导处理； （4）修改客人信息，注明退房时间和费用； （5）如客人已交付预付款或刷卡，费用不够的请客人到前台补交，同时请客房部关注该房间。 4. 分析客人不愿详实登记的原因及处理方法。 答案： 原因： （1）怕麻烦； （2）出于保密； （3）为了显示自己特殊身份和地位。 处理方法： （1）耐心向客人解释填写住宿登记表的必要性； （2）若客人怕麻烦或填写有困难，则可代其填写，要求客人签名确认； （3）若客人出于某种顾虑，怕住店期间被打扰，则可以告诉客人，饭店的计算机电话系统有请勿打扰功能，并通知有关接待人员，保证客人不被打扰； （4）若客人为了显示其身份地位，饭店也应努力改进服务，满足客人需求。 学科网（北京）股份有限公司 $$