任务二 质量控制（同步练）《前厅服务与管理（第二版）》高等教育出版社

一、单项选择题（每题3分，共30分） 1. 以下方法中，（）不属于树立质量意识的内容。 A. 质量意识培训 B. 严格考核制度 C. 组织员工实地考察 D. 全面质量控制 答案：D 2. 服务质量标准制定步骤正确的是（）。 A. 需求预测→信息收集→标准拟定→标准试行→信息反馈→标准确定 B. 信息收集→需求预测→标准拟定→标准试行→信息反馈→标准确定 C. 需求预测→标准拟定→标准试行→信息反馈→信息收集→标准确定 D. 标准拟定→需求预测→信息收集→标准试行→信息反馈→标准确定 答案：B 3. 前厅部全体员工明确“一损俱损，一荣共荣”的利益关系，自觉自愿地参与对前厅部服务质量的控制。这属于坚持全面质量控制的（）。 A. 全员参与 B. 全面控制 C. 全程控制 D. 事中控制 答案：A 4. 牢记“一百减一等于零”的格言，不放过任何一个细枝末节，才能保证对客服务的顺利完成。这属于坚持全面质量控制的（）。 A. 全员参与 B. 全面控制 C. 全程控制 D. 事中控制 答案：B 5. 客人信息的收集、服务标准的制定、员工的教育培训、客情的预测分析、劳动力的安排调配等是（）。 A. 全面控制 B. 事前控制 C. 事中控制 D. 事后控制 答案：B 6. 在服务现场根据客人的实际需求对服务标准所做的灵活变通属于（）。 A. 全面控制 B. 事前控制 C. 事中控制 D. 事后控制 答案：C 7. 以下不属于前厅部质量控制服务中服务态度的基本要求的是（）。 A. 主动 B. 高效 C. 友好 D. 礼貌 答案：B 8. 预订处员及时同一般客户，定期同主要客户进行有效沟通属于客房预订的质量控制中的（）控制。 A. 事前服务程序 B. 事中服务时限 C. 事后服务时限 D. 事后服务程序 答案：C 9. 问讯处员注重仪容仪表和行为规范，时刻保持良好的工作状态和饱满的精神状态属于问讯的质量控制中的（）控制。 A. 事前服务程序 B. 事前服务态度 C. 事中服务态度 D. 事后服务态度 答案：B 10. 以下不属于大厅服务事后控制的内容的是（）。 A. 同客户进行沟通，了解客人对大厅服务的意见和建议 B. 认真维护保养大厅服务处工作设施设备 C. 有为客人提供优质服务的主观愿望 D. 以给予客人最大满意和争取饭店最大效益为指导思想 答案：C 二、判断题（每题1分，共10分） 1. 前厅服务质量的优劣通常与宾客的期望值成正比。（ ） 答案：错误 2. 客人入住饭店办理入住手续是我国法律的规定。（ ） 答案：正确 3. 国际标准化组织质量体系也适合于饭店业。（ ） 答案：正确 4. 有形劳务质量的最终衡量结果是客人的满意度，无形产品质量则不然。（ ） 答案：错误 5. 从服务质量保证上来看，饭店100%的客房出售率有时并非最好的。（ ） 答案：正确 6. 质量意识培训是让员工理解质量对于饭店客人的重要意义的唯一方法。（ ） 答案：错误 7. 有了明确的质量标准，员工才能知道什么有利于提高服务质量。（ ） 答案：正确 8. 对服务质量的控制只是管理者或质量监督者的职责。（ ） 答案：错误 9. 全面质量控制是对实际对客服务过程的控制。（ ） 答案：错误 10. 给予客人最大满意和争取饭店最大效益为指导思想，在满足客人需求的基础上灵活运用服务程序，完成前厅接待处各项服务属于前厅接待质量控制的事中控制。（ ） 答案：正确 三、填空题（每题2分，共20分） 1. 前厅部质量控制的基本方法有树立质量意识、明确质量标准、（）和承担质量责任。 答案：全面质量控制 2. 树立质量意识的基本方法包括质量意识培训、严格考核制度、组织实地考察和（）。 答案：先学会做客人 3. 服务质量标准制定的第一步是（）。 答案：信息收集 4. 前厅部全体员工参与对前厅部服务质量的控制体现了全面质量控制的（）原则。 答案：全员参与 5. 客人信息的收集属于（）控制。 答案：事前 6. 在服务现场根据客人需求对服务标准的灵活变通属于（）控制。 答案：事中 7. 预订处员定期同主要客户进行有效沟通属于客房预订的质量控制中的（）控制。 答案：事后 8. 问讯处员注重仪容仪表和行为规范属于问讯的质量控制中的（）控制。 答案：事前 9. 规范服务人员的服务行为，确保客人无论何时入住饭店都能享受到同等的服务和接待属于前厅部服务质量标准中（）的内容。 答案：服务程序 10. 全面质量控制的重点在于（）控制。 答案：全过程 四、论述题（每题10分，共40分） 1. 请简述前厅部质量控制的基本方法。 答案：前厅部质量控制的基本方法包括： 树立质量意识：通过质量意识培训、严格考核制度、组织员工实地考察以及让员工先学会做客人等方法，帮助员工理解质量对于饭店经营管理和客人的重要性。 明确质量标准：收集信息、预测需求、拟定标准、试行标准、反馈信息，最终确定服务质量标准，让员工知道什么有利于提高服务质量，什么会损害服务质量。 全面质量控制：坚持全员参与，让前厅部每个员工都承担起服务质量的责任；进行全面控制，涵盖保障对客服务的所有部门和岗位；实施全程控制，包括事前、事中、事后全过程。 承担质量责任：明确员工在服务质量方面的责任，确保服务质量的提升。 2. 阐述客房预订质量控制的三个阶段及具体内容。 答案：客房预订质量控制分为三个阶段： 事前控制：制定合理可行的客房预订程序和工作定额；准确测定预订员的工作效率；确定员工受理各类客房预订的标准时限。 事中控制：要求员工在规定时间内准确、礼貌、高效受理各类预订；注重预订员的仪容仪表和行为规范，保持良好的工作状态和饱满的精神状态。 事后控制：预订处员及时同一般客户，定期同主要客户进行有效沟通；了解客人对预订服务的意见和建议，不断改进服务程序，提高服务质量。 3. 说明前厅部服务质量标准包含哪些方面的内容。 答案：前厅部服务质量标准包含以下方面的内容： 服务程序：规范服务人员的服务行为，确保客人无论何时入住饭店都能享受到同等的服务和接待。 服务时限：准确测定员工工作效率，确定各项服务的标准时限，要求员工在规定时间内完成对客服务。 设施设备：确保前厅部的设施设备处于良好的工作状态，为客人提供舒适、便捷的服务环境。 服务态度：要求服务人员主动、友好、礼貌、热情地为客人服务，注重仪容仪表和行为规范，保持良好的工作状态和饱满的精神状态。 4. 分析全面质量控制中全员参与、全面控制和全程控制的含义。 答案：全面质量控制中： 全员参与：前厅部服务质量的控制不单是管理者或质量监督者的职责，更应该是前厅部每个员工的责任。全体员工明确“一损俱损，一荣共荣”的利益关系，自觉自愿地参与对前厅部服务质量的控制。 全面控制：不仅仅限于一线对客服务岗位的服务质量控制，还包含对保障完成对客服务所涉及的所有部门和岗位的质量控制，不放过任何一个细枝末节。 全程控制：不仅仅是对实际对客服务过程的控制，而是保证整个对客服务高质高效所进行的事前、事中、事后全过程的控制。包括客人信息的收集、服务标准的制定、员工的教育培训等事前控制；在服务现场根据客人的实际需求对服务标准所做的灵活变通等事中控制；以及同客户进行沟通，了解客人对服务的意见和建议等事后控制。 学科网（北京）股份有限公司 $$