任务二 预订确认与婉拒（同步练）《前厅服务与管理（第二版）》高等教育出版社

一、单项选择题（每题3分，共30分） 1. 临时性预订保留客房至（）。 A. 12：00 B. 14：00 C. 16：00 D. 18：00 答案：D 2. 预订员会书写确认书，确认书应在预订员收到书面预订凭证的（）小时内发出，对团队客人至少应在客人动身前一周将确认书寄到团队联系人手中。 A. 24 B. 20 C. 18 D. 12 答案：A 3. 很多团队客人采用（）预订。 A. 临时性 B. 保证性 C. 确认性 D. 口头确认 答案：B 4. 散客一般采用（）预订。 A. 临时性 B. 保证性 C. 确认性 D. 口头确认 答案：A 5. 对于保证性预订，若客人在预期抵店当日未能到店，其又未联系告知饭店，则饭店通常会将其客房保留至次日（）再退房，同时向客人收取一夜房费。 A. 12：00 B. 14：00 C. 16：00 D. 18：00 答案：A 6. （）是饭店将客人所持信用卡预先向银行进行授权，以达到保证性预订的目的。 A. 定金担保 B. 信用卡担保 C. 合同担保 D. 信用担保 答案：B 7. 饭店对于持有（）来店的人，可以给予较高的信用。 A. 确认书 B. 会员卡 C. 合作合同 D. 优惠协议 答案：A 8. 预订失约一般有客人失约和（）两种。 A. 饭店失约 B. 服务员失约 C. 预订员失约 D. 收银员失约 答案：A 9. 按照国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在（）。 A. 5%-10% B. 10%-15% C. 15%-20% D. 20%-25% 答案：C 10. 将预订变更单与客人预订单整理装订在一起，并按日期先后或客人姓名（）顺序存放，以便了解客人需求的完整信息。 A. 拼音 B. 笔画 C. 字母 D. 随意 答案：本题疑似题目不严谨或缺少关键条件，请根据教材进一步核实 二、判断题（每题1分，共10分） 1. 确认性预订不但使饭店进一步明确客人的预订要求，而且在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，尤其是书面确认。（） 答案：正确 2. 临时性预订指在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议。（） 答案：错误 3. 对于确认性预订，饭店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与饭店联系，则饭店有权将客房出租给其他客人。（） 答案：正确 4. 对于保证性预订，饭店无论如何都应保证只要客人一到就为其提供房间或代找一间条件相仿的房间。（） 答案：正确 5. 在携程平台上在线付款的，一旦订单确认不可被取消、更改，若未入住将收取全额房费。（） 答案：正确 6. 口头确认最主要的是跟客人强调清楚“取消订房时限”（一般是预期抵店日的14：00）。（） 答案：正确 7. 整理团队资料时，按时间顺序整理，最新的资料放在最前面。（） 答案：正确 8. 婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求，也就意味着终止对客服务。（） 答案：错误 9. 超额预订的决策取决于管理者的个人经验。（） 答案：错误 10. 若客人提出取消预订，预订员应当拒绝。（） 答案：错误 三、填空题（每题2分，共20分） 1. 信用卡担保是饭店将客人所持信用卡预先向银行进行授权，以达到________预订的目的。 答案：保证性 2. 饭店与有关________、________等就客房预订事宜签订协议或合同，预订员可根据饭店有关规定据此查验双方的利益和责任，并在________中注明相关事项。 答案：旅行社；公司；预订单 3. 口头确认最主要的是跟客人强调清楚“________”（一般是预期抵店日的________），超过该时限，而客人又未事先与饭店联系，该预订即取消。 答案：取消订房时限；14：00 4. 对于需要进行书面确认的预订，在与客人联系后，根据确定的预订要求填写________。 答案：确认书 5. 作为________，一旦有客人取消预订，可以将该预订申请及时补入。 答案：候补预订 6. 预订的种类有临时性预订、________和保证性预订三种。 答案：确认性预订 7. 确认性预订的方式有________和________。 答案：口头确认；书面确认 8. 保证性预订又可细分为信用卡担保、________和________三种。 答案：预付定金；签订合同 9. 受理预订或婉拒预订需考虑的因素有抵店日期、________、________和________。 答案：客房类型；住店天数；客房数量 10. 饭店预订金的收取条款中应明确收预订金的________、________、________、________或________的方法。 答案：金额；方式；时间；地点；退还 四、论述题（共40分） 1. 简述预订确认的方式及各自的特点。（10分） 答案：预订确认的方式有口头确认和书面确认。 口头确认的特点是及时、便捷，能迅速与客人沟通预订信息，当场确定预订细节，但缺乏书面凭证，容易出现误解或纠纷。 书面确认的特点是正式、准确，以书面形式明确了饭店与客人之间的权利和义务，包括房价、付款方式、取消条款等内容，可作为双方履行预订的依据，减少纠纷的发生，尤其是对于重要客人或团队预订更为适用。 2. 阐述婉拒预订的原因及应注意的事项。（10分） 答案：婉拒预订的原因主要有客满无法满足客人的预订要求、客人预订的房型或时间不符合饭店的实际情况、饭店自身的特殊情况（如维修、举办大型活动等）导致无法接受预订等。 婉拒预订应注意的事项：提供其他选项与建议，如建议其他房型、入住日期或推荐同档次的其他饭店，并尽可能提供帮助；将客人作为候补预订，一旦有客人取消预订，及时补入；向客人婉转地表示歉意，语言要礼貌、诚恳，解释清楚原因，避免引起客人的不满。 3. 分析保证性预订的重要性及客人可通过哪些方式进行保证性预订。（10分） 答案：保证性预订的重要性在于，它使饭店与客人之间达成了一种具有法律效力的约定，饭店有义务为客人保留客房，无论客人是否实际入住，都能确保饭店的客房收入。同时，也让客人的预订得到了充分保障，不用担心到店无房的情况发生。 客人可通过以下方式进行保证性预订：信用卡担保，即饭店将客人所持信用卡预先向银行进行授权；预付定金，客人在预订时向饭店支付一定金额的定金；签订合同，客人与饭店签订正式的预订合同，明确双方的权利和义务。 4. 论述超额预订的概念、目的及应注意的问题。（10分） 答案：超额预订是指酒店在预订已满的情况下，再适当增加预订量，以弥补因客人预订不到、临时取消或是提前离店等导致的客房闲置损失。 目的是为了提高饭店的客房利用率和经济效益，避免因客人的临时变动而造成客房的浪费。 应注意的问题：掌握有效的信息数据，如历史预订数据、客人的取消率和预订不到率等，以便合理确定超额预订的比例；关注市场动态和竞争对手的情况，根据市场需求和竞争状况调整超额预订策略；制定合理的补偿措施，当出现超额预订无法满足客人需求时，要及时为客人提供补偿，如免费升级房型、提供餐饮或交通补贴等，以减少客人的不满；加强与客人的沟通，及时告知客人预订的变动情况，争取客人的理解和配合。 学科网（北京）股份有限公司 $$