任务二 受理团队入住（同步练）《前厅服务与管理（第二版）》高等教育出版社

一、单项选择题（每题3分，共30分） 1. 团队抵店前1-2天，前厅部工作人员应首先（ ）。 A. 预先制作房卡钥匙袋 B. 再次确认房间准备情况 C. 仔细核对团队信息 D. 通知房务中心房号和确认房态 答案：C 2. 团队入住时，若需增加房间，正确的做法是（ ）。 A. 直接安排房间，无需通知其他部门 B. 请陪同在团队单上注明原因、报账单位并签名 C. 不需要确认相关协议 D. 增加的房号无需通知楼层 答案：B 3. 团队入住登记时，应向陪同要一份（ ）。 A. 客人名单 B. 分房表和团签 C. 行程安排 D. 导游证复印件 答案：B 4. 会议团队到达后，饭店应在大厅某区域安排好临时桌椅，竖起（ ）。 A. 欢迎标语 B. 价格表 C. 团队会议名称示意牌 D. 饭店介绍牌 答案：C 5. 对于会议团队中房费部分由客人自付的情况，接待员应（ ）。 A. 按散客形式办理登记入住 B. 让客人自行与旅行社协商 C. 统一由会议主办方支付 D. 拒绝办理入住 答案：A 6. 团队入住时，如有未打扫好的房间，应（ ）。 A. 让客人等待 B. 告知导游未打扫房间的号码以及打扫所需时间 C. 安排客人到其他饭店 D. 隐瞒房间未打扫的情况 答案：B 7. 团队入住登记后，应在（ ）内将团队信息分发相关部门。 A. 5分钟 B. 10分钟 C. 15分钟 D. 20分钟 答案：B 8. 团队抵店当天，应通知总机（ ）。 A. 做好电话开关工作 B. 准备好叫醒服务 C. 记录客人电话 D. 开通外线电话 答案：A 9. 团队入住时，收取押金应询问导游的（ ）。 A. 付款方式 B. 信用卡额度 C. 身份证号码 D. 团队人数 答案：A 10. 外国团队入住时，团签要（ ）。 A. 复印一份，在正本上写房号信息 B. 复印两份，一份给客人，一份留存 C. 无需处理 D. 全部交给客人 答案：A 二、判断题（每题1分，共10分） 1. 团队入住时，同一团队的客人不需要尽量集中排房。（ ） 答案：错误 2. 团队入住登记时，无需与陪同确认叫早、下行李及退房时间。（ ） 答案：错误 3. 会议团队接待时，若签单人不能到场签收房卡，可直接将房卡交给客人。（ ） 答案：错误 4. 团队入住时，若减少房间，只需在团单上注明取消的房号，无需通知其他部门。（ ） 答案：错误 5. 团队入住时，将团队预订单交收银留存是为了方便核对结账方式。（ ） 答案：正确 6. 团队客人抵店前，不需要预先制作房卡钥匙袋。（ ） 答案：错误 7. 会议团队到达后，饭店设有驻机场代表的，应前去迎候，并将相关信息通知礼宾或大副。（ ） 答案：正确 8. 团队入住登记时，不需要告知客人电梯方向。（ ） 答案：错误 9. 团队入住时，如有客人要求开通外线电话服务，无论会务组要求如何，都应满足客人需求。（ ） 答案：错误 10. 团队入住后，修正更改后的信息应及时录入电脑。（ ） 答案：正确 三、填空题（每题2分，共20分） 1. 团队抵店前1-2天要根据酒店出租情况和其他团队用房情况及时合理地（ ）。 答案：分配房间 2. 钥匙袋上应注明（ ）及到达时间，如有留言和信件也应放入钥匙袋中。 答案：房号 3. 团队房间增减处理中，增加的房号要注明在订单上，并通知（ ）、行李组并记下其工号，输入电脑。 答案：楼层 4. 团队入住登记时，要把房卡、餐券等交给导游，告知楼层、房间数、房型、（ ）和时间。 答案：用餐地点 5. 收取团队押金时，应询问导游（ ）。 答案：付款方式 6. 团队入住登记程序中的信息存储环节，将修正更改后的信息及时（ ）。 答案：录入电脑 7. 会议团队接待的准备工作中，若饭店设有驻机场代表，会议团队到达时要前去迎候，并将该团的车辆号码、离开机场时间、（ ）等信息通知礼宾或大副。 答案：行李数量 8. 会议团队接待中，接待员应尽量了解客人房号及（ ）房号和电话，以便解决迟到客人的询问。 答案：会务组人员 9. 客人全部入住后将会议入住登记表其中一联交（ ）以备核实。 答案：收银处 10. 跟踪会议用房情况，以便及时修改（ ）信息。 答案：电脑 四、论述题（每题10分，共40分） 1. 请简述团队入住工作的准备内容。 答案： 团队入住工作的准备内容如下： ①团队抵店前1-2天仔细核对团队信息。 ②根据酒店出租情况和其他团队用房情况及时合理地分配房间，级别高的重点团队预先安排，再排用房数多的团队，同一团队尽量集中排房。 ③预先制作房卡钥匙袋，钥匙袋上注明房号及到达时间，如有留言和信件也应放入钥匙袋中。 ④团队到店当天，再次确认是否已经准备好房间，通知房务中心房号和确认房态，通知总机是否做好电话开关工作，将团队钥匙袋放入团队专用柜，要求分开摆放，以免混淆。 2. 说明团队接待中的主要工作有哪些。 答案： 团队接待中的主要工作如下： ①团队人员住宿登记表填写，学习填写团队住宿登记表。 ②团队房间增减的处理： 增加房间：对照相关协议，确定是否能给予增加和签报，如可以请陪同在团队单上注明原因、报账单位并签名。若不能，则联系销售部，或交下保证金，或印下信用卡，等接到报账资料再退回。增加的房号注明在订单上，并通知楼层、行李组并记下其工号，输入电脑。 减少房间：在团单上注明取消的房号，取出钥匙，通知楼层及行李组，并记下其工号，更改电脑资料。 加床：在团队上注明加床的房号，通知楼层并记下其工号，如需先付的则先通知财务收款，在团单上注明已付款。 ③团队入住时如有未打扫好的房间，及时告知导游未打扫房间的号码以及打扫所需时间。 ④如是外国团队，团签要复印一份，切记在团签正本上写房号信息。 ⑤将团队预订单交收银留存，特别是注明结账方式的单据。 3. 论述团队入住登记程序服务标准。 答案： 团队入住登记程序服务标准如下： ①接待前准备工作：预先准备好钥匙袋，提前分配好房间，清楚领队名字、电话、单位和特殊要求。 ②接待团队入住：根据客人信息查找团队预定单，和陪同确认旅行社名称、团号，把房卡、餐券等交给导游，告知楼层、房间数、房型、用餐地点和时间，陪同房单独放置，与陪同确认叫早、下行李及退房时间，向陪同要一份分房表和团签。 ③收取团队押金：询问导游付款方式。 ④提醒祝愿：询问有无贵重物品寄存，归还身份证、信用卡等，告知电梯方向。 ⑤信息存储：10分钟内将团队信息分发相关部门，餐厅、房务中心、财务、礼宾、总机各一份。将修正更改后的信息及时录入电脑。 4. 阐述会议团队接待的流程及注意事项。 答案： 会议团队接待的流程及注意事项如下： ①准备工作： 接待前一天根据会议团订房表、名单或分房表妥善分好客房，若无后两项的信息，事先准备好足够的OK房，做好所有的钥匙、早餐券等。会议团队到达后交给会务组。 大型会议团队由饭店专职团队联络员或接待员事先在大厅某区域安排好临时桌椅，准备好相关资料，竖起醒目团队会议名称示意牌，以便团队客人到指定点办理手续，避免大堂出现拥挤阻塞。 若饭店设有驻机场代表，会议团队到达时要前去迎候，并与陪同领队联系，并将该团的车辆号码、离开机场时间、行李数量等信息通知礼宾或大副。 ②接待团队入店：与销售员一起协助会务组分房发钥匙、会议资料，并告知客人相关事宜，收回会议入住登记表，请会务组指定签单人签字，同时接待员自己也要签名，若签单人不能到场签收房卡，应与销售员联系，请销售员和会议团队其他人员一同在会议入住登记表上签字，并登记每位客人的最终房号，打印排房表，交总机和礼宾以便服务。接待员应当尽量了解客人房号及会务组人员房号和电话，以便解决迟到客人的询问。 ③信息储存：修正完毕后将信息及时录入电脑，注明会务组房号和指定签单人电话。客人全部入住后将会议入住登记表其中一联交收银处以备核实。跟踪会议用房情况，以便及时修改电脑信息。 注意事项：要了解会议客人的不同付款方式，通常会议团有两种付款方式，一种是所有费用均由会议主办方统一支付，另一种是房费部分由客人自付，接待员应按散客形式办理登记入住。 学科网（北京）股份有限公司 $$