2.3 发问与应答客户（课件） -《商务沟通与谈判》（高教版第二版）同步精品课堂

2.3 发问与应答客户 商务沟通与谈判 同步精品课堂 （高教版第二版） 1 学习目标 1.能够识别商务谈判中常见的提问方式，理解各种提问方式的特点和作用。 2.掌握商务谈判中的提问技巧、不应提出的问题类型、常用回答方式以及回答技巧。 3.能够在模拟商务谈判场景中正确运用提问和回答技巧进行有效沟通。 学习目录 1.提问 2.回答 问题探究 这对年轻夫妻在凯莱大酒店入住的第三天晚上来到酒店顶层餐厅吃晚餐。服务生小贾负 责今晚的点餐与用餐服务。用餐结束后，这对年轻夫妻向吴芳芳经理表示，对小贾的服务非常 满意，特别是点餐过程中小贾与他们问答对话的表现，让人印象深刻。 点餐过程中服务生小贾使用了哪些发问与回答客户的方法和技巧，让这对年轻夫妻如此满意? 温故知新 1.倾听的类型？ 2.接受反馈的技巧？ 新知学习 甲公司与乙公司就合作项目谈判。甲公司代表开场连续提问，不给乙公司回应时间，且多为抽象宽泛问题。乙公司代表回答时，甲公司常打断追问。乙公司提出疑问，甲公司却以指责对方能力的方式回答。乙公司不满，也以答非所问回应。双方矛盾激化，谈判氛围紧张，最终不欢而散，合作失败。 你们认为在这个故事里，谈判双方在沟通环节可能犯了哪些错误？ 一、提问 案例 新知学习 （一）商务谈判中常见的提问方式 一、提问 封闭式提问 针对性提问 强调式提问 引申式提问 新知学习 （一）商务谈判中常见的提问方式 一、提问 间接式提问 限制范围式提问 诱导式提问 多重提问 新知学习 （二）提问的技巧 根据给出小组的案例，讨论案例中的谈判人员在提问时运用了哪些技巧？哪些地方还需要改进？为什么？ 一、提问 议一议 新知学习 （二）提问的技巧 一、提问 预先准备好提问的问题 注意提问的时机 注意提问的方式和角度 新知学习 （三）不应提出的问题 1.有敌意的问题。 2.指责对方品质和信誉的问题。 3.有关对方个人生活、工作方法的问题。 4.为了表现自己而故意提出的问题。 一、提问 新知学习 （三）不应提出的问题 在你们的生活或想象中的商务谈判场景里，有没有遇到过类似因为提出不当问题而导致不好结果的情况？ 一、提问 新知学习 （一）常用回答方式 二、回答 模糊式回答 局限性回答 答非所问 反问式回答 拒绝式回答 新知学习 （二）回答的技巧 二、回答 留有思考时间 把握目的和动机 部分或模糊回答 答非所问 新知学习 （二）回答的技巧 二、回答 以问代答 适当沉默 不知道不答 拖延回答 甲公司是一家新兴的智能穿戴设备制造商，希望与乙大型连锁电子产品零售商达成合作，让其产品能在乙的门店上架销售。 请两位同学上台根据所学进行模拟提问和回答，下面同学认真观看做好记录，并进行总结。 模拟演练 拓展提升 兴盛财务软件公司的销售代表小王向当地证券公司的李总推销财务软件。以下是小王拨 打电话推销的过程。 小王：你好，李总，我是兴盛财务软件公司的小王，很高兴您能接听这个电话。 李总：有什么事吗? 小王：是这样，我们公司最近新代理一种财务账务管理方面的软件，听说你们公司目前还 没有使用这方面的软件，是吧? 拓展提升 李总：你听谁说的，我们偌大的公司怎么可能不使用财务管理软件，你搞错了吧? 小王：是吗，你使用的是什么品牌的财务软件呢? 嘟、嘟、嘟……对方已经挂断电话了。 问题：此案例中小王犯了什么错误？应该使用什么发问与应答客户的技巧? 练一练 在商务谈判中，（）的回答一般用 “是” 或 “不是”。 答案： 封闭式提问 练一练 在商务谈判中，为了获取更多信息可以连续不断地提问。（） 答案：✖ 解析：教材提到连续不断地提问会使对方厌倦，导致不愿回答或回答含糊不清、答非所问，所以这种做法是错误的。 练一练 谈判人员想强调自己的观点和立场时，可采用（ ）提问方式。 A. 强调式提问 B. 间接式提问 C. 限制范围式提问 D. 多重提问 答案：A 解析：根据强调式提问的定义，它是通过向客户提问来强调自己的观点和立场的提问方式。 练一练 以下哪种提问方式是为了确认和证实陈述的某些事实？（ ） A. 封闭式提问 B. 针对性提问 C. 强调式提问 D. 引申式提问 答案：B 解析：教材明确指出针对性提问是针对客户的答复，重新提问以证实或补充原先答复，目的是确认和证实某些事实。 练一练 当对方客户避而不答或者回答模糊时，谈判人员应该（ ）。 A. 强迫追问 B. 不再追问 C. 耐心等待时机再追问 D. 更换话题追问 答案：C 解析：教材提到如果对方避而不答或回答模糊，谈判人员不应强迫追问，而是要耐心等待时机再追问，这体现了对对方的尊重。 练一练 在商务谈判回答中，当对方提出试探性、诱导性问题时，己方可以采用（ ）的形式摸清对方意图。 A. 模糊式回答 B. 以问代答 C. 拒绝式回答 D. 局限性回答 答案：B 解析：回答技巧中明确提到当对方提出试探性、诱导性问题时，己方人员可以用以问代答的形式摸清对方意图。 练一练 以下哪种回答方式是将谈判话题转移到其他方面？（ ） A. 模糊式回答 B. 局限性回答 C. 答非所问 D. 反问式回答 答案：C 解析:根据答非所问的定义，它是指谈判人员在回答问题时将话题转移到其他方面。 练一练 (多选)以下哪些属于商务谈判中不应提出的问题？（ ） A. 有敌意的问题 B. 指责对方品质和信誉的问题 C. 有关对方个人生活的问题 D. 为了表现自己而故意提出的问题 答案：ABCD 解析：教材明确指出在谈判过程中不应提出有敌意的问题、指责对方品质和信誉的问题、有关对方个人生活和工作方法的问题以及为了表现自己而故意提出的问题。 练一练 请简述商务谈判中提问之前预先准备问题的重要性？ 答案：提问之前预先准备问题具有重要意义。首先，能给己方预留充分的思考时间，有助于深入分析谈判局势，使提出的问题更具针对性和有效性。其次，可以对对方客户可能的反问做好准备，避免在谈判中因措手不及而陷入被动，从而更好地掌握谈判的主动权，保障谈判顺利进行。 总结思考 本堂课主要讲述发问与应答客户，需掌握常见的提问方式，理解并能运用提问的技巧，了解谈判中不应提出的问题，理解并区分常用的商务谈判回答方式，能运用所学进行商务谈判。 作业布置 1.简述商务谈判中常用的提问方式。 2.简述谈判中不应提出的问题有哪些。 3.简述常用的商务谈判回答方式。 感谢观看 $$