2.3 发问与应答客户 （教案）-《商务沟通与谈判》（高教版第二版）同步精品课堂

《商务沟通与谈判》（高教版第二版）教案 课 题 发问与应答客户 课 型 新授课 课 时 1课时 授课班级 授课时间 授课教师 教材中分析 本课时是是商务谈判课程的关键部分。掌握提问与回答技巧对商务谈判的顺利进行至关重要，为后续学习谈判策略、合同签订等内容铺垫，有助于全面理解商务谈判流程。教材先介绍提问方式，再讲技巧，然后是不应提的问题，回答方式及技巧，逻辑连贯。可通过实际谈判案例引入概念，多设情景练习巩固，但教材缺乏足够例题。内容较全面，实践中各种提问回答技巧都要掌握。高考若涉及应注重概念与技巧运用，可补充热点商务谈判案例。 学情分析 学生可能对基本沟通技巧有一定了解，但对于商务谈判中的提问与回答方式及技巧知识储备较少，缺乏对不同提问方式特点和用途的认知。他们在学习方面有一定理解能力，但将这些复杂技巧应用于实践的能力较弱，难以在不同谈判场景中灵活运用。部分学生因商务谈判的实用性可能感兴趣，但理论性内容可能使部分学生态度消极。区分众多提问与回答技巧较难，个体在理解深度和运用灵活性上存在差异。 学习目标 1.能够识别商务谈判中常见的提问方式，理解各种提问方式的特点和作用。 2.掌握商务谈判中的提问技巧、不应提出的问题类型、常用回答方式以及回答技巧。 3.能够在模拟商务谈判场景中正确运用提问和回答技巧进行有效沟通。 学习重难点 1.掌握商务谈判中常见的提问方式、提问技巧、不应提出的问题以及回答方式和技巧。 2.理解各种提问方式和回答技巧在实际商务谈判中的应用。 3.根据不同的谈判场景和对象，灵活运用提问和回答技巧，避免提出不当问题。 教学方法 讲授法、练习法、讨论法、情景模拟法 课前准备 预习2.3 发问与应答客户 教学媒体 PPT课件 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 这对年轻夫妻在凯莱大酒店入住的第三天晚上来到酒店顶层餐厅吃晚餐。服务生小贾负 责今晚的点餐与用餐服务。用餐结束后，这对年轻夫妻向吴芳芳经理表示，对小贾的服务非常 满意，特别是点餐过程中小贾与他们问答对话的表现，让人印象深刻。 请思考点餐过程中服务生小贾使用了哪些发问与回答客户的方法和技巧，让这对年轻夫妻如此满意? 学生根据老师提供情景，思考如何进行商品分类？ 学生齐读学习目标 通过工作中情景，引起学生的学习兴趣，进而引导学生对本节课的学习。 活动二： 调动思维 探究新知 （老师展示PPT,并以此讲解本堂课知识点，引导学生标画重点知识） 温故知新： 1. 倾听的类型？ 2. 接受反馈的技巧？ 教师提问上节课所学，学生回答。通过这种方式教师了解学生上节课掌握情况。 活动一：提问方式讲解 教师讲述一个商务谈判失败的小故事，故事中谈判双方因为提问和回答不当，导致谈判陷入僵局，最终失败。 提问学生：“你们认为在这个故事里，谈判双方在沟通环节可能犯了哪些错误？” 学生互动 学生思考并简单回答问题，分享自己的初步想法。 教师对学生的回答进行简单点评，引出本节课的主题 —— 商务谈判中的提问与回答技巧。 教师讲解 利用多媒体课件依次展示商务谈判中常见的 8 种提问方式：封闭式提问、针对性提问、强调式提问、引申式提问、间接式提问、限制范围式提问、诱导式提问、多重提问。 针对每种提问方式，详细解释其定义，并结合实例进行说明，如展示相关的谈判对话片段，让学生更直观地理解。 提问与解答 教师讲解完每种提问方式后，向学生提问：“根据刚才的讲解，谁能再举一个 [某种提问方式] 的例子？” 鼓励学生积极回答问题，对于回答正确的学生给予肯定，对于回答不准确的学生进行纠正和补充讲解，确保学生理解每种提问方式。 活动二：小组讨论提问技巧 小组划分与任务布置 将学生分成若干小组，每组 4 - 5 人。 给每个小组发放一份商务谈判案例资料，案例中包含一些谈判场景和对话，其中存在提问技巧运用的优劣之处。要求小组讨论：案例中的谈判人员在提问时运用了哪些技巧？哪些地方还需要改进？为什么？ 小组讨论与汇报 小组成员积极参与讨论，分析案例中的提问技巧运用情况，并记录讨论结果。 每个小组推选一名代表进行汇报，其他小组可以进行补充或提出不同意见。 教师总结与点评 教师对各小组的讨论结果进行总结和点评，强调提问技巧在商务谈判中的重要性，并对重点提问技巧（如注意提问时机、避免阻碍谈判进程的问题等）进行再次强调和解释。 活动三：不应提出的问题讲解 教师讲解 教师讲解在商务谈判中不应提出的 4 种问题：有敌意的问题、指责对方品质和信誉的问题、有关对方个人生活和工作方法的问题、为了表现自己而故意提出的问题。 通过举例说明提出这些问题可能带来的负面影响，如破坏谈判氛围、损害双方关系等。 学生分享与讨论 教师提问学生：“在你们的生活或想象中的商务谈判场景里，有没有遇到过类似因为提出不当问题而导致不好结果的情况？” 学生分享自己的经历或想法，其他学生可以进行讨论和评价，教师引导学生从这些分享中加深对不应提出的问题的理解。 活动四：回答方式与技巧学习 教师讲解 详细介绍商务谈判中常用的 5 种回答方式：模糊式回答、局限性回答、答非所问、反问式回答、拒绝式回答，以及相应的回答技巧。 对于每种回答方式和技巧，结合实际谈判场景进行解释，如在价格谈判中如何运用模糊式回答来避免过早暴露底线等。 模拟演练 教师邀请两位学生上台进行简单的模拟谈判对话，设定一些谈判场景和问题，要求台上学生运用刚学的回答方式和技巧进行回答。 台下学生认真观看模拟谈判，观察台上学生的回答是否合理，并思考如果自己是谈判者会如何回答。 学生评价与教师总结 模拟谈判结束后，台下学生对台上学生的表现进行评价，指出优点和不足之处。 教师根据学生的评价进行总结，再次强调回答方式和技巧的要点，并解答学生在观看模拟谈判过程中产生的疑问。 活动五：拓展提升 兴盛财务软件公司的销售代表小王向当地证券公司的李总推销财务软件。以下是小王拨 打电话推销的过程。 小王：你好，李总，我是兴盛财务软件公司的小王，很高兴您能接听这个电话。 李总：有什么事吗? 小王：是这样，我们公司最近新代理一种财务账务管理方面的软件，听说你们公司目前还 没有使用这方面的软件，是吧? 李总：你听谁说的，我们偌大的公司怎么可能不使用财务管理软件，你搞错了吧? 小王：是吗，你使用的是什么品牌的财务软件呢? 嘟、嘟、嘟……对方已经挂断电话了。 思考：此案例中小王犯了什么错误?应该使用什么发问与应答客户的技巧? 学生跟随老师的讲解，及时在课本上标记圈画重点。并齐声朗读重点的知识点。 进行小组讨论，引导学生活学活用。 老师引导学生学习本堂课的重点知识，也为下一环节的师生互动打下基础。 活动三： 巩固练习 素质提升 （老师出示随堂练习，在学生答完后及时讲解） 一、填空题 在商务谈判中，（）的回答一般用 “是” 或 “不是”。 答案：封闭式提问 解析：根据文中对封闭式提问的定义，明确提到其回答通常为 “是” 或 “不是”。 二、判断题 在商务谈判中，为了获取更多信息可以连续不断地提问。（） 答案：错误 解析：教材提到连续不断地提问会使对方厌倦，导致不愿回答或回答含糊不清、答非所问，所以这种做法是错误的。 三、单选题 1.以下哪种提问方式是为了确认和证实陈述的某些事实？（ ） A. 封闭式提问 B. 针对性提问 C. 强调式提问 D. 引申式提问 答案：B 解析：教材明确指出针对性提问是针对客户的答复，重新提问以证实或补充原先答复，目的是确认和证实某些事实。 2.谈判人员想强调自己的观点和立场时，可采用（ ）提问方式。 A. 强调式提问 B. 间接式提问 C. 限制范围式提问 D. 多重提问 答案：A 解析：根据强调式提问的定义，它是通过向客户提问来强调自己的观点和立场的提问方式。 3.当对方客户避而不答或者回答模糊时，谈判人员应该（ ）。 A. 强迫追问 B. 不再追问 C. 耐心等待时机再追问 D. 更换话题追问 答案：C 解析：教材提到如果对方避而不答或回答模糊，谈判人员不应强迫追问，而是要耐心等待时机再追问，这体现了对对方的尊重。 4.在商务谈判回答中，当对方提出试探性、诱导性问题时，己方可以采用（ ）的形式摸清对方意图。 A. 模糊式回答 B. 以问代答 C. 拒绝式回答 D. 局限性回答 答案：B 解析：回答技巧中明确提到当对方提出试探性、诱导性问题时，己方人员可以用以问代答的形式摸清对方意图。 5.以下哪种回答方式是将谈判话题转移到其他方面？（ ） A. 模糊式回答 B. 局限性回答 C. 答非所问 D. 反问式回答 答案：C 解析：根据答非所问的定义，它是指谈判人员在回答问题时将话题转移到其他方面。 四、多选题 以下哪些属于商务谈判中不应提出的问题？（ ） A. 有敌意的问题 B. 指责对方品质和信誉的问题 C. 有关对方个人生活的问题 D. 为了表现自己而故意提出的问题 答案：ABCD 解析：教材明确指出在谈判过程中不应提出有敌意的问题、指责对方品质和信誉的问题、有关对方个人生活和工作方法的问题以及为了表现自己而故意提出的问题。 五、简答题 请简述商务谈判中提问之前预先准备问题的重要性。 答案：提问之前预先准备问题具有重要意义。首先，能给己方预留充分的思考时间，有助于深入分析谈判局势，使提出的问题更具针对性和有效性。其次，可以对对方客户可能的反问做好准备，避免在谈判中因措手不及而陷入被动，从而更好地掌握谈判的主动权，保障谈判顺利进行。 学生完成随堂练习，将自己不懂的题目与知识点及时与老师沟通 随堂练习设置填空题、判断题、单选与多选，可以更好的帮助学生巩固本堂课的知识点。 课堂小结 作业布置 课堂小结：本堂课主要讲述发问与应答客户，需掌握常见的提问方式，理解并能运用提问的技巧，了解谈判中不应提出的问题，理解并区分常用的商务谈判回答方式，能运用所学进行商务谈判。 作业布置：完成今天的练习试卷；熟记今天的重点知识；预习下一任务。 板书设计 发问与应答客户 1、 提问 二、回答 教学反思 本堂关于商务谈判提问与回答的课程，内容丰富全面，但教学过程存在可优化之处。优点在于系统讲解了提问方式、技巧、不当问题和回答相关知识。然而，教学方式稍显单一，互动虽有但可更深入。案例教学中，案例的复杂性导致部分学生理解吃力。在今后教学中，应增加更多样的互动形式。同时，优化案例难度，加强对重点技巧的强化练习，以提高学生的实际应用能力。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$