2.2 倾听与反馈客户（同步练习）-《商务沟通与谈判》（高教版第二版）同步精品课堂

《商务沟通与谈判》（高教版第二版） 2.2 倾听与反馈客户 一、填空题 1.商务谈判中的倾听分为（）和消极的听两种形式。 【答案】积极的听 【解析】教材明确提到 “商务谈判中，倾听可分为两种形式，即积极的听和消极的听。” 2.（）是指谈判人员带有先入为主的印象、定式思维方式，妨碍耐心倾听对方讲话。 【答案】带有偏见的听 【解析】根据影响倾听因素中的描述，这种行为属于带有偏见的听。 3.在倾听技巧中，要尽量把自己的讲话时间缩到（），因为讲话时无法聆听对方谈话。 【答案】最短 【解析】教材在倾听技巧部分提到这一要点。 4（）是在沟通过程中，信息的接收者向信息的发送者做出回应的行为。 【答案】反馈 【解析】这是反馈的定义教材内容。 5.给予反馈时应针对（）进行反馈。 【答案】客户的真正需求 【解析】这是给予反馈的技巧之一，教材有明确表述。 6..接受反馈时不要带有（），要试着理解客户的诉求。 【答案】防御性 【解析】这是接受反馈技巧中的一点，教材可查。 二、判断题 1.在商务谈判中，消极的听在任何情况下都不适用。（） 【答案】✖ 【解析】教材提到消极的听适用于一般的交谈，如家庭闲谈或非正式场合下的交谈，并非在任何情况下都不适用。 2.谈判人员若受外语水平限制听不懂对方讲话内容，这属于少听、漏听。（） 【答案】✖ 【解析】这属于语言不通，倾听不畅的情况，而非少听、漏听，教材有明确分类。 3.在倾听时注视对方的眼睛有助于聆听并让对方相信你在认真听。（） 【答案】√ 【解析】这是倾听技巧中的一点，教材明确提到。 4.只要在倾听时保持耐心就不会出现少听、漏听的情况。（） 【答案】✖ 【解析】精力不集中、思路跟不上对方或观点不同等都可能导致少听、漏听，仅保持耐心不能完全避免。 5.给予反馈时可以根据自己的主观想法进行夸大。（） 【答案】✖ 【解析】给予反馈的技巧要求不夸大其词，给予客观性的反馈。 6.接受反馈时带有防御性有助于更好地理解客户诉求。（） 【答案】✖ 【解析】接受反馈时带有防御性不利于理解客户诉求，教材强调不要带有防御性。 三、单选题 1.以下哪种情况属于积极的听？（ ） A. 在家庭闲谈中随意接受信息 B. 在商务谈判重要交谈中全神贯注并作出反应 C. 在非正式场合下松弛地听 D. 在谈判中只听自己感兴趣的内容 【答案】B 【解析】根据积极的听的定义，在重要交谈中全神贯注并作出反应属于积极的听，A、C 属于消极的听，D 属于带有偏见的听。 2.当谈判人员只注意与自己有关的内容而无意去听其他内容时，这属于（ ）。 A. 少听、漏听 B. 语言不通 C. 带有偏见的听 D. 环境干扰 【答案】C 【解析】这种情况属于只考虑自己，对其他内容有偏见而导致的倾听问题，属于带有偏见的听。 3.以下哪项不是影响倾听的因素？（ ） A. 创造有利的倾听环境 B. 带有偏见的听 C. 少听、漏听 D. 语言不通 【答案】A 【解析】创造有利的倾听环境是倾听的技巧，而非影响倾听的因素。 4.在给予反馈时，以下哪种做法是正确的？（ ） A. 根据想象随意反馈 B. 针对具体事情进行反馈 C. 反馈时夸大其词 D. 反馈时片面判断 【答案】B 【解析】给予反馈的技巧包括针对具体的事情进行反馈，A、C、D 均不符合给予反馈的技巧要求。 5.在接受反馈时，以下哪种态度是正确的？（ ） A. 带有防御性 B. 不听完就回应 C. 仔细倾听，合理询问 D. 不理会有效反馈 【答案】C 【解析】接受反馈的技巧包括仔细倾听，合理询问，A、B、D 均不符合要求。 6.以下哪个词语常用于反馈？（ ） A. 也许 B. 大概 C. 没错 D. 可能 【答案】C 【解析】教材提到常用的反馈词语有 “是吗”“真的”“没错”“太好了” 等，“没错” 是其中之一。 四、简答题 1.简述积极的听和消极的听的区别。 【答案】积极的听是在重要交谈中，听者全神贯注，充分调动知识、经验和感情，大脑紧张，接受信号后立即识别、归类、解码并作出反应；消极的听是在一般交谈中，听者处于松弛的随意状态接受信息，如家庭闲谈或非正式场合的交谈。 【解析】根据教材对积极的听和消极的听的定义进行阐述。 2.请列举三个影响倾听的因素并简单解释。 【答案】一是带有偏见的听，谈判人员有先入为主印象或定式思维，急于反驳或只听感兴趣内容；二是少听、漏听，精力不集中、思路跟不上或观点不同导致；三是语言不通，受知识、语言水平限制听不懂对方讲话。 【解析】从影响倾听的因素中选取三个进行简要解释。 3.在谈判过程中，如何做到有效反馈？ 【答案】要做到有效反馈，首先要针对客户的真正需求进行反馈；其次针对具体的事情进行反馈；再者不夸大其词，给予客观性的反馈；最后反馈时不武断、不片面，多使用陈述的方式。 【解析】按照给予反馈的技巧逐一阐述。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 《商务沟通与谈判》（高教版第二版） 2.2 倾听与反馈客户 一、填空题 1.商务谈判中的倾听分为（）和消极的听两种形式。 2.（）是指谈判人员带有先入为主的印象、定式思维方式，妨碍耐心倾听对方讲话。 3.在倾听技巧中，要尽量把自己的讲话时间缩到（），因为讲话时无法聆听对方谈话。 4.（）是在沟通过程中，信息的接收者向信息的发送者做出回应的行为。 5.给予反馈时应针对（）进行反馈。 6.接受反馈时不要带有（），要试着理解客户的诉求。 二、判断题 1.在商务谈判中，消极的听在任何情况下都不适用。（） 2.谈判人员若受外语水平限制听不懂对方讲话内容，这属于少听、漏听。（） 3.在倾听时注视对方的眼睛有助于聆听并让对方相信你在认真听。（） 4.只要在倾听时保持耐心就不会出现少听、漏听的情况。（） 5.给予反馈时可以根据自己的主观想法进行夸大。（） 6.接受反馈时带有防御性有助于更好地理解客户诉求。（） 三、单选题 1.以下哪种情况属于积极的听？（ ） A. 在家庭闲谈中随意接受信息 B. 在商务谈判重要交谈中全神贯注并作出反应 C. 在非正式场合下松弛地听 D. 在谈判中只听自己感兴趣的内容 2.当谈判人员只注意与自己有关的内容而无意去听其他内容时，这属于（ ）。 A. 少听、漏听 B. 语言不通 C. 带有偏见的听 D. 环境干扰 3.以下哪项不是影响倾听的因素？（ ） A. 创造有利的倾听环境 B. 带有偏见的听 C. 少听、漏听 D. 语言不通 4.在给予反馈时，以下哪种做法是正确的？（ ） A. 根据想象随意反馈 B. 针对具体事情进行反馈 C. 反馈时夸大其词 D. 反馈时片面判断 5.在接受反馈时，以下哪种态度是正确的？（ ） A. 带有防御性 B. 不听完就回应 C. 仔细倾听，合理询问 D. 不理会有效反馈 6.以下哪个词语常用于反馈？（ ） A. 也许 B. 大概 C. 没错 D. 可能 四、简答题 1.简述积极的听和消极的听的区别。 2.请列举三个影响倾听的因素并简单解释。 3.在谈判过程中，如何做到有效反馈？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$