2.2 倾听与反馈客户（课件） -《商务沟通与谈判》（高教版第二版）同步精品课堂

2.2 倾听与反馈客户 商务沟通与谈判 同步精品课堂 （高教版第二版） 1 学习目标 1.理解商务谈判中倾听的两种类型：积极的听和消极的听； 2.掌握影响倾听的因素以及倾听和反馈的技巧； 3.理解反馈的含义，掌握给予反馈和接受反馈的技巧； 4.能够在商务谈判模拟情境中运用倾听和反馈技巧进行有效沟通。 学习目录 1.倾听 2.反馈 问题探究 凯莱大酒店客房部经理吴芳芳说服一对年轻夫妻入住 1314 房间。次日，吴经理接到客房部电话，说这对夫妻对服务生小王服务很满意要求嘉奖。吴经理赶到房间询问，原来夫妻是北方人，酒店地处福建沿海较潮湿。他们因床单被子潮湿多次要求更换，小王再次更换后还询问其生活习惯，认真倾听他们对床铺设施的建议，夫妻因此对小王服务态度特别满意。 在处理此次问题的过程中，服务生小王如何使用倾听与反馈的技巧，让这对年轻夫 妻如此满意? 温故知新 说服客户的步骤？ 新知学习 甲公司与乙公司就合作项目谈判。甲公司代表滔滔不绝阐述想法，却未给乙公司代表发言机会，未积极倾听。乙公司代表几次想表达关键意见均被打断，情绪低落。最后乙公司因感受不到尊重，觉得沟通无望，放弃合作，谈判宣告失败。 你们认为在这个故事里，谈判人员在沟通方面可能出现了哪些问题？ 一、倾听 案例 新知学习 （一）倾听的类型 一、倾听 积极的听 消极的听 新知学习 （二） 影响倾听的因素 一、倾听 带有偏见的听 少听、漏听 语言不通、倾听不畅 环境的干扰 新知学习 （三） 倾听的技巧 1.创造有利的倾听环境，尽量选择安静、平和的环境，使谈判双方处于身心放松的状态。 2.摆出感兴趣的样子，端详对方的脸、嘴和眼睛，尤其要注视对方的眼睛。 3.尽量把自己的讲话时间缩到最短。 4.保持平和的心态，倾听中只针对信息而不是传递信息的人。 一、倾听 新知学习 （三） 倾听的技巧 5.保持耐心，不要打断对方的谈话，抑制争论的念头。 6.不要过早做出结论或判断。 7.不要以自我为中心。 8.随时做笔记。 一、倾听 新知学习 谈判背景 甲公司与乙公司因供货价格产生分歧，需重新定价。 两位同学上台进行商务谈判情景模拟，其中一位学生扮演谈判者，另一位扮演倾听者。 在模拟过程中，要求 “倾听者” 运用所学的倾听技巧，其他学生观察并记录 “倾听者” 的表现。 情景模拟 新知学习 （一）反馈的含义 所谓反馈就是在沟通过程中，信息的接收者向信息的发送者做出回应的行为。 一个完整 的沟通过程既包括信息发送者的“表达”和信息接收者的“倾听”,也包括信息接收者对信息发 送者的反馈。 常用的反馈词语有“是吗”“真的”“没错”“太好了”等。 二、反馈 新知学习 （二）给予反馈的技巧 1.针对客户的真正需求进行反馈； 2.针对具体的事情进行反馈； 3.不夸大其词，给予客观性的反馈； 4.反馈时不武断、不片面，多使用陈述的方式。 二、反馈 新知学习 （三）反馈的技巧 1.接受反馈时要仔细倾听，合理询问； 2.对有效的反馈及时做出回应； 3.接受反馈时不要带有防御性，试着理解客户的诉求。 二、反馈 甲公司与乙公司就合作项目谈判。甲公司代表阐述方案时，乙公司代表常打断，未积极倾听。甲公司提出创新点，乙公司却因偏见认为不可行，未给予正面反馈。乙公司讲述自身需求时，甲公司代表精力不集中少听漏听，反馈时偏离乙公司真正需求，还使用模糊笼统的回应。双方都未创造有利倾听环境，也未以平和心态对待彼此观点，谈判陷入僵局。 综合案例 找出案例中存在的倾听和反馈问题，并思考如何运用所学知识解决这些问题。 综合案例 拓展提升 “美国汽车推销之王”乔 ·吉拉德有过一次记忆深刻的体验。一次，某位名人来向他买车， 吉拉德推荐了一款最好的车型给他。名人对车也很满意，眼看就要成交了，对方却突然变卦离去。吉拉德为此事懊恼了一下午，百思不得其解。到了晚上他终于忍不住打电话给那位名人： “您好!我是乔 ·吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一款新车，眼看您就要买下，却突然走了。 这是为什么呢?” 拓展提升 “你真的想知道吗?”“是的!”“实话实说吧，小伙子，今天下午你根本没有用 心听我说话。就在签字购车之前，我提到我的儿子吉米即将进入密执安大学读医科，我还提到 他的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你却毫无反应。因此我不想再 继续聊下去了。” 原来这就是吉拉德失败的原因——没有用心去倾听。在沟通过程中，如果不能够认真聆听别人的谈话，也就不能够“听话听音”,何谈机警、巧妙地回答对方的问题呢?这也是影响谈 判筹码的第一大障碍。 讨论：遇到这样的问题事先应怎么准备?在谈判过程中如何聆听才能避免吉拉德同样的 错误呢? 练一练 在商务谈判中，（ ）要求听者全神贯注，充分调动知识、经验储备及感情等以便对接收的信号快速作出反应。 答案： 积极的听 练一练 在商务谈判中，带有偏见的听只是指未听完材料就急于下结论这种情况。（ ） 答案：✖ 解析：带有偏见的听包括带有先入为主的印象、定式思维方式急于反驳对方观点、只注意与自己有关内容、避免听难以理解的话等多种情况，不只是未听完材料就下结论这一种，所以该说法错误。 练一练 以下哪种情况属于少听、漏听的原因？（ ） A. 对对方观点感兴趣 B. 精力集中且思路跟得上对方 C. 精力不集中或思路跟不上对方 D. 善于做笔记 答案：C 解析：谈判人员精力不集中或思路跟不上对方，或与对方观点不同会造成少听、漏听，A 选项与少听漏听原因相悖，B 选项是不会造成少听漏听的情况，D 选项做笔记是有助于倾听的技巧，并非少听漏听的原因。 练一练 在商务谈判中，为了让对方相信你在认真聆听，你可以（ ）。 A. 尽量多说话 B. 低头看资料 C. 端详对方的脸、嘴和眼睛并注视对方眼睛 D. 频繁看手机 答案：C 解析：根据倾听技巧中的内容，摆出感兴趣的样子，端详对方的脸、嘴和眼睛，尤其注视对方的眼睛能让对方相信你在注意聆听，A 选项多说话不符合倾听要求，B 选项低头看资料和 D 选项频繁看手机都不能表示在认真聆听。 练一练 以下哪个是常用的反馈词语？（ ） A. 大概 B. 也许 C. 没错 D. 可能 答案：C 解析：常用的反馈词语有 “是吗”“真的”“没错”“太好了” 等，A、B、D 选项不属于文中提及的常用反馈词语。 练一练 当在商务谈判中需要给予反馈时，以下哪种做法正确？（ ） A. 夸大对方需求进行反馈 B. 针对自己的想法进行反馈 C. 针对客户真正需求进行反馈 D. 随意反馈不考虑任何因素 答案：C 解析：给予反馈的技巧中提到要针对客户的真正需求进行反馈，A 选项夸大对方需求不符合给予反馈的客观性要求，B 选项针对自己想法不符合要求，D 选项随意反馈也不正确。 练一练 在商务谈判中接受反馈时，以下哪种态度不可取？（ ） A. 仔细倾听，合理询问 B. 带有防御性 C. 对有效反馈及时回应 D. 理解客户诉求 答案：B 解析:接受反馈的技巧强调接受反馈时不要带有防御性，要理解客户诉求、仔细倾听合理询问、对有效反馈及时回应，所以带有防御性是不可取的态度。 练一练 (多选)以下哪些属于影响商务谈判中倾听的因素？（ ） A. 带有偏见的听 B. 少听、漏听 C. 语言不通 D. 环境的干扰 答案：ABCD 解析：影响倾听的因素包括带有偏见的听、少听漏听、语言不通和环境的干扰这几个方面。 练一练 请简述在商务谈判中保持耐心倾听的重要性？ 答案：在商务谈判中保持耐心倾听非常重要。首先，这有助于全面理解对方的观点、需求和意图，如果不耐心倾听可能会遗漏重要信息。其次，耐心倾听能够避免因过早判断或打断对方而引发不必要的冲突，有助于营造良好的谈判氛围，促进谈判顺利进行。 总结思考 本堂课主要讲述倾听与反馈客户，需掌握倾听的类型，理解并能区分影响倾听的因素，掌握反馈的技巧，能运用所学进行商务谈判。 作业布置 1.简述影响倾听的因素有哪些。 2.简述反馈的含义。 3.简述接受反馈的技巧。 感谢观看 $$