2.2 倾听与反馈客户 （教案）-《商务沟通与谈判》（高教版第二版）同步精品课堂

《商务沟通与谈判》（高教版第二版）教案 课 题 倾听与反馈客户 课 型 新授课 课 时 1课时 授课班级 授课时间 授课教师 教材中分析 本课时是在商务谈判课程体系中处于基础且关键的地位。倾听与反馈是商务谈判中沟通的重要环节，掌握这些知识有助于提升学生在谈判中的信息获取与互动能力，为学习谈判策略等后续内容奠定基础。先阐述倾听类型，再分析影响因素，进而引出倾听技巧，逻辑清晰。实践中需重点掌握倾听技巧和反馈技巧，高考若涉及应侧重概念理解与技巧应用，应补充案例辅助理解。 学情分析 学生可能对基本的沟通交流有一定认知，但对于商务谈判场景下倾听与反馈的专业知识储备较少。可能熟悉日常交流中的倾听，但缺乏对商务谈判中积极听、消极听的明确区分。他们在学习方面具备一定理解能力，但在将倾听和反馈技巧应用到实践的能力较弱。实践中可能难以保持专注倾听或给出恰当反馈。部分学生可能因商务谈判的实用性产生兴趣，但也可能觉得理论性强而态度消极。理解多种影响倾听因素和复杂的反馈技巧较难。个体在运用技巧的灵活性和熟练度上存在差异。 学习目标 1.理解商务谈判中倾听的两种类型：积极的听和消极的听； 2.掌握影响倾听的因素以及倾听和反馈的技巧； 3.理解反馈的含义，掌握给予反馈和接受反馈的技巧； 4.能够在商务谈判模拟情境中运用倾听和反馈技巧进行有效沟通。 学习重难点 1.倾听的类型、影响倾听的因素、倾听和反馈的技巧； 2.给予反馈和接受反馈技巧的实际应用； 3.在商务谈判情境中灵活运用倾听和反馈技巧。 教学方法 讲授法、练习法、讨论法、情景模拟法 课前准备 预习2.2 倾听与反馈客户 教学媒体 PPT课件 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 经过耐心说服与劝导后，凯莱大酒店客房部经理吴芳芳成功说服了这对年轻夫妻入住 1314房间。第二天一早，吴经理接到客房部的电话，说这对年轻夫妻对服务生小王的服务态度 十分满意，要求对小王进行嘉奖。吴经理赶紧赶到1314房间询问事情的经过。得知原来这对 年轻夫妻是北方人，凯莱大酒店地处于福建沿海地区，常年环境潮湿。他们昨晚入住房间后发 现床单、被子有些潮湿，要求客房部服务生小王更换床单、被子，但是仍然觉得很潮湿。今早便找来服务生小王要求再次更换，服务生小王为其再次更换后，仔细询问他们的相关生活习惯， 并认真倾听他们对沿海地区酒店床铺设施的相关建议。这对年轻夫妻对小王的服务态度特别满意。 请思考在处理此次问题的过程中，服务生小王如何使用倾听与反馈的技巧，让这对年轻夫 妻如此满意? 学生根据老师提供情景，思考如何进行商品分类？ 学生齐读学习目标 通过工作中情景，引起学生的学习兴趣，进而引导学生对本节课的学习。 活动二： 调动思维 探究新知 （老师展示PPT,并以此讲解本堂课知识点，引导学生标画重点知识） 温故知新： 说服客户的步骤？ 教师提问上节课所学，学生回答。通过这种方式教师了解学生上节课掌握情况。 活动一：倾听类型讲解 教师讲述一个商务谈判因沟通不畅而失败的小故事，提问学生：“你们认为在这个故事里，谈判人员在沟通方面可能出现了哪些问题？” 学生思考并回答问题，分享自己的初步想法。 教师对学生的回答进行简单点评，引出本节课的主题 —— 商务谈判中的倾听与反馈。 利用多媒体展示积极的听和消极的听的定义和特点。 举例说明积极的听和消极的听在不同场景中的应用，如在商务谈判与日常聊天中的区别。 提问与解答 教师提问学生：“在商务谈判中，什么时候需要积极的听？消极的听是否完全不可取？” 学生回答问题，教师针对学生的回答进行详细解答，确保学生理解两种倾听类型的区别和应用场景。 活动二：影响倾听因素分析 小组讨论 将学生分成小组，每组 4 - 5 人。 给每个小组发放一张写有影响倾听因素的纸条（包含带有偏见的听、少听漏听、语言不通、环境干扰），要求小组讨论这些因素在商务谈判中是如何影响倾听效果的，并举例说明。 小组汇报与点评 每个小组推选一名代表进行汇报，其他小组可以进行补充或提出不同意见。 教师对各小组的讨论结果进行总结和点评，强调理解这些影响因素对提高倾听能力的重要性。 活动三：倾听技巧学习 教师讲解 详细讲解倾听的技巧，包括创造有利环境、摆出感兴趣的样子、缩短讲话时间、保持平和心态、保持耐心、不早下结论、不以自我为中心、随时做笔记等。 对于每个技巧，结合实际商务谈判场景进行解释，如在谈判中如何创造有利的倾听环境，如何在不打断对方谈话的前提下表达自己的观点等。 情景模拟 邀请两位学生上台进行商务谈判情景模拟，其中一位学生扮演谈判者，另一位扮演倾听者。 在模拟过程中，要求 “倾听者” 运用所学的倾听技巧，其他学生观察并记录 “倾听者” 的表现。 学生评价与教师总结 模拟结束后，其他学生对 “倾听者” 的表现进行评价，指出优点和不足之处。 教师根据学生的评价进行总结，再次强调倾听技巧的要点。 活动四：反馈知识讲解 教师讲解 讲解反馈的含义，通过简单的对话示例说明反馈在沟通过程中的位置和作用。 介绍常用的反馈词语，如 “是吗”“真的”“没错”“太好了” 等，并解释这些词语在不同语境下的反馈效果。 详细阐述给予反馈和接受反馈的技巧，包括针对客户需求、具体事情进行反馈、保持客观性、不武断片面等给予反馈的技巧，以及仔细倾听、合理询问、及时回应、不带有防御性等接受反馈的技巧。 提问与解答 教师提问学生：“在商务谈判中，如果对方提出了一个不合理的要求，你如何给予反馈？” 学生回答问题，教师进行解答并引导学生思考如何在不同情境下运用反馈技巧。 活动五：综合案例分析 案例展示 甲公司与乙公司就合作项目谈判。甲公司代表阐述方案时，乙公司代表常打断，未积极倾听。甲公司提出创新点，乙公司却因偏见认为不可行，未给予正面反馈。乙公司讲述自身需求时，甲公司代表精力不集中少听漏听，反馈时偏离乙公司真正需求，还使用模糊笼统的回应。双方都未创造有利倾听环境，也未以平和心态对待彼此观点，谈判陷入僵局。 小组讨论与分析 学生分组对案例进行分析，找出案例中存在的倾听和反馈问题，并讨论如何运用所学知识解决这些问题。 每个小组将讨论结果写在纸上。 小组汇报与评价 各小组推选代表进行汇报，展示小组的分析结果和解决方案。 其他小组可以进行提问和补充，教师对各小组的表现进行评价，重点评价学生对倾听和反馈技巧的综合运用能力。 活动六：拓展提升 “美国汽车推销之王”乔 ·吉拉德有过一次记忆深刻的体验。一次，某位名人来向他买车， 吉拉德推荐了一款最好的车型给他。名人对车也很满意，眼看就要成交了，对方却突然变卦离 去。吉拉德为此事懊恼了一下午，百思不得其解。到了晚上他终于忍不住打电话给那位名人： “您好!我是乔 ·吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一款新车，眼看您就要买下，却突然走了。 这是为什么呢?”“你真的想知道吗?”“是的!”“实话实说吧，小伙子，今天下午你根本没有用 心听我说话。就在签字购车之前，我提到我的儿子吉米即将进入密执安大学读医科，我还提到 他的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你却毫无反应。因此我不想再 继续聊下去了。” 原来这就是吉拉德失败的原因——没有用心去倾听。在沟通过程中，如果不能够认真聆听别人的谈话，也就不能够“听话听音”,何谈机警、巧妙地回答对方的问题呢?这也是影响谈 判筹码的第一大障碍。 思考：遇到这样的问题事先应怎么准备?在谈判过程中如何聆听才能避免吉拉德同样的 错误呢? 学生跟随老师的讲解，及时在课本上标记圈画重点。并齐声朗读重点的知识点。 进行小组讨论，引导学生活学活用。 老师引导学生学习本堂课的重点知识，也为下一环节的师生互动打下基础。 活动三： 巩固练习 素质提升 （老师出示随堂练习，在学生答完后及时讲解） 1、 填空题 在商务谈判中，（ ）要求听者全神贯注，充分调动知识、经验储备及感情等以便对接收的信号快速作出反应。 答案：积极的听 解析：根据积极的听的定义内容，积极的听是在重要交谈中听者的一种状态，需要全神贯注并快速反应，所以此处应填积极的听。 二、判断题 在商务谈判中，带有偏见的听只是指未听完材料就急于下结论这种情况。（） 答案：❌ 解析：带有偏见的听包括带有先入为主的印象、定式思维方式急于反驳对方观点、只注意与自己有关内容、避免听难以理解的话等多种情况，不只是未听完材料就下结论这一种，所以该说法错误。 三、单选题 1.以下哪种情况属于少听、漏听的原因？（ ） A. 对对方观点感兴趣 B. 精力集中且思路跟得上对方 C. 精力不集中或思路跟不上对方 D. 善于做笔记 答案：C 解析：谈判人员精力不集中或思路跟不上对方，或与对方观点不同会造成少听、漏听，A 选项与少听漏听原因相悖，B 选项是不会造成少听漏听的情况，D 选项做笔记是有助于倾听的技巧，并非少听漏听的原因。 2.在商务谈判中，为了让对方相信你在认真聆听，你可以（ ）。 A. 尽量多说话 B. 低头看资料 C. 端详对方的脸、嘴和眼睛并注视对方眼睛 D. 频繁看手机 答案：C 解析：根据倾听技巧中的内容，摆出感兴趣的样子，端详对方的脸、嘴和眼睛，尤其注视对方的眼睛能让对方相信你在注意聆听，A 选项多说话不符合倾听要求，B 选项低头看资料和 D 选项频繁看手机都不能表示在认真聆听。 3.以下哪个是常用的反馈词语？（ ） A. 大概 B. 也许 C. 没错 D. 可能 答案：C 解析：常用的反馈词语有 “是吗”“真的”“没错”“太好了” 等，A、B、D 选项不属于文中提及的常用反馈词语。 4.当在商务谈判中需要给予反馈时，以下哪种做法正确？（ ） A. 夸大对方需求进行反馈 B. 针对自己的想法进行反馈 C. 针对客户真正需求进行反馈 D. 随意反馈不考虑任何因素 答案：C 解析：给予反馈的技巧中提到要针对客户的真正需求进行反馈，A 选项夸大对方需求不符合给予反馈的客观性要求，B 选项针对自己想法不符合要求，D 选项随意反馈也不正确。 5.在商务谈判中接受反馈时，以下哪种态度不可取？（ ） A. 仔细倾听，合理询问 B. 带有防御性 C. 对有效反馈及时回应 D. 理解客户诉求 答案：B 解析：接受反馈的技巧强调接受反馈时不要带有防御性，要理解客户诉求、仔细倾听合理询问、对有效反馈及时回应，所以带有防御性是不可取的态度。 四、多选题 以下哪些属于影响商务谈判中倾听的因素？（ ） A. 带有偏见的听 B. 少听、漏听 C. 语言不通 D. 环境的干扰 答案：ABCD 解析：影响倾听的因素包括带有偏见的听、少听漏听、语言不通和环境的干扰这几个方面。 五、简答题 请简述在商务谈判中保持耐心倾听的重要性。 答案： 在商务谈判中保持耐心倾听非常重要。首先，这有助于全面理解对方的观点、需求和意图，如果不耐心倾听可能会遗漏重要信息。其次，耐心倾听能够避免因过早判断或打断对方而引发不必要的冲突，有助于营造良好的谈判氛围，促进谈判顺利进行。 学生完成随堂练习，将自己不懂的题目与知识点及时与老师沟通 随堂练习设置填空题、判断题、单选与多选，可以更好的帮助学生巩固本堂课的知识点。 课堂小结 作业布置 课堂小结：本堂课主要讲述倾听与反馈客户，需掌握倾听的类型，理解并能区分影响倾听的因素，掌握反馈的技巧，能运用所学进行商务谈判。 作业布置：完成今天的练习试卷；熟记今天的重点知识；预习下一任务。 板书设计 倾听与反馈客户 1、 倾听 2、 反馈 教学反思 本次教学围绕商务谈判中的倾听与反馈展开。成功之处在于内容系统全面，从倾听类型、影响因素、技巧到反馈相关知识均有涵盖。通过案例、讲解结合的方式有助于学生理解。然而，存在不足之处。教学方法稍显传统，互动性可进一步增强，例如增加小组辩论或角色扮演。部分概念较为抽象，部分学生理解吃力，日后应增加更多实例辅助。时间把控也需更精准。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$