2.1 阐述与说服客户（课件） -《商务沟通与谈判》（高教版第二版）同步精品课堂

2.1 阐述与说服客户 商务沟通与谈判 同步精品课堂 （高教版第二版） 1 学习目标 1.理解并掌握说服客户的各种方法与技巧； 2.明确说服客户的关键在于恰当处理谈判中的异议和矛盾； 3.熟悉说服客户的步骤，即倾听、了解客户需求并分析矛盾产生原因、提出妥善解决方案促成协议达成。 学习目录 1.说服客户的方法与技巧 2.说服客户的关键 3.说服客户的步骤 问题探究 凯莱大酒店客房部经理吴芳芳新接到一个任务，为1314房间的客人做好接待和服务工作。 由于正值旅游黄金期，客房部都已经住满，只剩下1314高端房一间。今晚来了一对年轻的新婚 夫妻想入住酒店，但觉得1314房间价位太高。由于当地处于旅游黄金期，附近酒店房间已满， 这对年轻夫妻一直僵持不愿入住。 如果你是吴芳芳，你应该如何化解这一矛盾，并说服这对年 轻夫妻入住1314房间? 温故知新 商务谈判时，如何安排座次？ 新知学习 某手机公司谈判人员与一家大型连锁零售商谈判。谈判人员主推新款高价手机，一味强调手机高端配置，却未倾听客户需求。零售商担心高价难销，提出疑虑时，谈判人员只是重复优点，未提出合理解决方案应对价格异议，最终零售商放弃合作，谈判失败。 你们认为在这个故事里，谈判人员为什么不能说服客户呢？如果你们是谈判人员，会怎么做？ 一、说服客户的方法与技巧 案例 新知学习 一、说服客户的方法与技巧 自我评判法 经验说服法 事实说服法 热情法 等门槛技术法 以退为进法 新知学习 1.自我评判法。自我评判法是指谈判人员与客户共同分析行为的利弊，让客户自己去评判，进而得出结论的方法。 2.经验说服法。经验说服法是指谈判人员通过对客户的切身经验进行形象的描述，利用客户自身的经验来说服客户的方法。 一、说服客户的方法与技巧 新知学习 3.事实说服法。事实说服法是指谈判人员向客户展示某种事实，通过讲事实、摆道理来 说服客户的方法。这是销售谈判活动中较常见的一种方法。 4.热情法。热情法是指谈判人员用火热的真情服务客户、感动客户，促使客户达成谈判 共识，签订谈判协议的方法。 一、说服客户的方法与技巧 新知学习 5.登门槛技术。登门槛技术是指谈判人员向客户先提出一个易于接受的小目标，由此 减弱客户对谈判活动的抵触心理，然后逐步提高要求，最后达到理想目标的方法。 6.以退为进法。以退为进法是指为了使客户接受谈判中提及的意见和建议，谈判人员可以先提出一个较高的要求；当客户感到为难时，再作出让步，提出真实的、略低的谈判目标的 方法。这种方法表面上好像谈判人员作出了让步，实际上谈判人员恰好达成既定的目标。 一、说服客户的方法与技巧 新知学习 A 公司是一家小型科技企业，拥有创新的软件技术。B 公司为大型企业，想购买该技术。谈判桌上，A 公司强调技术的独特性和潜力，报价较高。B 公司认为价格远超预算，且担心技术的稳定性。A 公司无法提供有效的成本和稳定性证明，谈判陷入僵局。 在这个案例中可以使用哪些说服客户的方法与技巧，并说明理由 议一议 新知学习 说服客户的关键就是恰当处理谈判中谈判人员与客户产生的异议和矛盾。 二、说服客户的关键 新知学习 三、说服客户的步骤 倾听 了解客户需求、分析矛盾产生原因 提出妥善的解决方案，促成谈判协议的达成 新知学习 1.倾听。 在商务谈判中，倾听和说话同样具有说服力。美国谈判专家麦科马克认为，倾听就是谈判人员能做的最省钱的让步。 三、说服客户的步骤 新知学习 2.了解客户需求、分析矛盾产生原因。谈判人员在当好听众的同时，将所听到的信息去 伪存真、去粗取精，就可以得到相关客户的基本信息。 三、说服客户的步骤 新知学习 3.提出妥善的解决方案，促成谈判协议的达成。 针对客户的需要、客户提出的问题和产 生的异议，谈判人员要提出妥善的解决方案，说服客户接受谈判方案、达成谈判协议的条件一 般是由易到难、循序渐进的。 三、说服客户的步骤 新知学习 甲公司（电子产品制造商）与乙公司（零售商）谈判合作。甲公司提供新产品，期望高铺货量和长账期。乙公司提出异议：产品知名度低，担心销售不佳；高铺货量风险大；长账期影响资金流转。谈判情境复杂，市场竞争激烈，甲公司面临同行低价竞争压力，乙公司则想借新品提升形象，双方需权衡利弊，解决异议达成合作。 模拟谈判 拓展提升 卡耐基在纽约租下酒店大厅举办为期 20 天的系列演讲，付款时酒店要求涨 3 倍租金。虽通告已发，但卡耐基不愿多付，于是与经理谈判。见到经理后，卡耐基表示理解其做法，称换做自己也会如此，因为经理要为酒店利益着想。接着他取纸列出此事对酒店的利弊。 拓展提升 利是大厅可另作他用租给他人赚钱；弊是若卡耐基另寻场地，酒店会失去这笔收入，而且演讲会吸引众多文化人士，这是绝佳的广告机会，其价值远超卡耐基的租金，若做广告得花 5000 美元且效果未必好。卡耐基将写有利弊的纸递给经理后让其考虑并尽快答复。最终，酒店的回信告知租金只涨 50%，而非最初要求的 300%。 讨论：此案例中卡耐基运用了什么说服客户的技巧和方法解决租金上涨过高这一难题? 练一练 在使用（ ）时，谈判人员先提出一个易于接受的小目标，以减弱客户对谈判活动的抵触心理，再逐步提高要求达到理想目标。 答案： 登门槛技术 练一练 只要谈判人员采用热情法就能成功说服客户。（ ） 答案：✖ 解析：虽然热情法是说服客户的方法之一，但成功说服客户是一个复杂的过程，需要综合运用多种方法，并且要处理好客户的异议和矛盾，仅靠热情法是不够的。 练一练 以下哪种说服客户的方法是通过与客户共同分析行为利弊让客户自己评判得出结论的？（ ） A. 自我评判法 B. 经验说服法 C. 事实说服法 D. 热情法 答案：A 解析：自我评判法的定义就是谈判人员与客户共同分析行为的利弊，让客户自己评判从而得出结论。 练一练 谈判人员通过对客户的切身经验进行形象描述来达到说服目的的方法是（ ）。 A. 自我评判法 B. 事实说服法 C. 经验说服法 D. 热情法 答案：C 解析：这是经验说服法的定义内容，即利用客户自身经验进行说服。 练一练 美国谈判专家麦科马克认为，在商务谈判中（ ）就是谈判人员能做的最省钱的让步。 A. 微笑 B. 倾听 C. 点头 D. 目光鼓励 答案：B 解析：教材明确提到美国谈判专家麦科马克认为倾听是最省钱的让步。 练一练 在以下说服客户的方法中，哪一种是先提出较高要求，当客户为难时再作出让步提出略低目标的？（ ） A. 登门槛技术 B. 以退为进法 C. 热情法 D. 自我评判法 答案：B 解析：第三地谈判较主客座谈判更为公平，更少干扰。 练一练 以下哪种方法是销售谈判活动中较常见的说服客户的方法？（ ） A. 事实说服法 B. 经验说服法 C. 热情法 D. 自我评判法 答案：A 解析:教材指出事实说服法是销售谈判活动中较常见的一种方法。 练一练 (多选)以下哪些属于说服客户的步骤？（ ） A. 直接否定客户异议 B. 了解客户需求、分析矛盾产生原因 C. 提出妥善的解决方案，促成谈判协议的达成 D. 倾听 答案：ACD 解析：教材明确提到说服客户的步骤包括倾听、了解客户需求并分析矛盾产生原因、提出妥善解决方案促成谈判协议的达成，而直接否定客户异议不利于说服客户，不是说服步骤。 练一练 简述事实说服法的概念？ 答案：事实说服法是指谈判人员向客户展示某种事实，通过讲事实、摆道理来 说服客户的方法。这是销售谈判活动中较常见的一种方法。 总结思考 本堂课主要讲述阐述与说服客户，需理解并能区分说服客户的方法与技巧，了解说服客户的关键，理解并能在商务谈判中合理利用说服客户的步骤。 作业布置 1.简述说服客户的方法与技巧。 2.简述热情法的概念。 3.简述说服客户的步骤。 感谢观看 $$