2.1 阐述与说服客户（教案）-《商务沟通与谈判》（高教版第二版）同步精品课堂

《商务沟通与谈判》（高教版第二版）教案 课 题 阐述与说服客户 课 型 新授课 课 时 1课时 授课班级 授课时间 授课教师 教材中分析 本课时是商务谈判课程的重要部分。掌握说服客户的方法、关键和步骤，有助于学生理解商务谈判的核心环节，为全面掌握商务谈判技巧奠定基础，也是后续学习复杂商务谈判策略和跨文化商务谈判的铺垫。先介绍说服方法，再阐述关键（处理异议矛盾），最后是步骤，逻辑清晰。可通过实际谈判案例引入概念，增加模拟谈判练习巩固知识。实践中需重点掌握说服方法与处理异议，高考若涉及应侧重这些要点。 学情分析 学生可能对基本的商务沟通有一定了解，但对于专门的说服客户方法与技巧知识储备较少，如登门槛技术等。他们在学习方面具备一定理解能力，但在实践运用上可能不足，缺乏将这些方法应用到实际谈判场景的能力。部分学生可能因实用性对课题感兴趣，但也可能觉得理论性强而态度消极。理解和灵活运用多种说服方法较难，个体在理解速度和应用能力上会有差异。 学习目标 1.理解并掌握说服客户的各种方法与技巧，包括自我评判法、经验说服法、事实说服法、热情法、登门槛技术和以退为进法。 2.明确说服客户的关键在于恰当处理谈判中的异议和矛盾。 3.熟悉说服客户的步骤，即倾听、了解客户需求并分析矛盾产生原因、提出妥善解决方案促成协议达成。 学习重难点 1. 能够准确区分不同说服方法之间的差异，以便在实际谈判中根据具体情况选择合适的方法； 2. 学会运用合适的策略处理异议和矛盾，如如何应对客户基于价格、质量、服务等方面提出的异议； 3. 牢记说服客户的三个步骤：倾听、了解需求并分析矛盾、提出解决方案，明确每个步骤的具体操作要点和重要性。 教学方法 讲授法、练习法、讨论法、演示法 课前准备 预习2.1 阐述与说服客户 教学媒体 PPT课件 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 凯莱大酒店客房部经理吴芳芳新接到一个任务，为1314房间的客人做好接待和服务工作。 由于正值旅游黄金期，客房部都已经住满，只剩下1314高端房一间。今晚来了一对年轻的新婚 夫妻想入住酒店，但觉得1314房间价位太高。由于当地处于旅游黄金期，附近酒店房间已满， 这对年轻夫妻一直僵持不愿入住。 议一议：如果你是吴芳芳，你应该如何化解这一矛盾，并说服这对年 轻夫妻入住1314房间? 学生根据老师提供情景，思考如何进行商品分类？ 学生齐读学习目标 通过工作中情景，引起学生的学习兴趣，进而引导学生对本节课的学习。 活动二： 调动思维 探究新知 （老师展示PPT,并以此讲解本堂课知识点，引导学生标画重点知识） 温故知新： 商务谈判时，如何安排座次？ 教师提问上节课所学，学生回答。通过这种方式教师了解学生上节课掌握情况。 活动一：说服方法与技巧讲解 教师引导 教师开始上课时先讲述一个简短的商务谈判小故事，故事中谈判人员因为无法说服客户而导致谈判失败。 提问学生：“你们认为在这个故事里，谈判人员为什么不能说服客户呢？如果你们是谈判人员，会怎么做？” 学生互动 学生思考并简单回答问题，分享自己的初步想法。 教师对学生的回答进行简单点评。 教师讲解 教师依次详细介绍六种说服客户的方法与技巧：自我评判法、经验说服法、事实说服法、热情法、登门槛技术和以退为进法。 在讲解每个方法时，结合实际生活中的小例子或者简单的商务场景进行说明，帮助学生理解。例如，在讲解事实说服法时，可以举例说明一家手机销售商如何向客户展示手机的各项参数、性能测试结果等事实来促使客户购买。 提问与解答 教师讲解完每个方法后，提问学生是否理解，鼓励学生提出疑问。 针对学生的问题，教师进行详细解答，确保学生对每个方法都有清晰的认识。 活动二：小组讨论说服方法 小组划分与任务布置 将学生分成若干小组，每组 4 - 5 人。 给每个小组发放一个商务谈判场景案例，案例中包含客户的一些基本情况和谈判中的难点。要求小组讨论在这个案例中可以使用哪些说服客户的方法与技巧，并说明理由。 小组讨论与汇报 各小组成员积极参与讨论，共同分析案例，选择合适的说服方法，并组织语言阐述理由。 每个小组推选一名代表进行汇报，其他小组可以进行补充或提出不同意见。 教师总结与点评 教师对各小组的讨论结果进行总结和点评，强调在不同场景下选择合适说服方法的重要性，以及如何准确运用这些方法。 活动三：说服客户的关键讲解 教师讲解 教师讲解说服客户的关键在于恰当处理谈判中谈判人员与客户产生的异议和矛盾。 通过举例说明，如在一次产品采购谈判中，客户对产品价格提出异议，谈判人员如果不能妥善处理这个矛盾，就很难达成协议。 学生分享与讨论 教师提问学生是否在生活中遇到过类似的情况，是如何处理的。 学生分享自己的经历，其他学生可以进行讨论和评价，教师引导学生从这些经历中总结处理异议和矛盾的要点。 活动四：说服客户的步骤讲解 教师讲解 教师详细讲解说服客户的三个步骤：倾听、了解客户需求并分析矛盾产生原因、提出妥善的解决方案促成谈判协议的达成。 在讲解倾听步骤时，强调倾听的重要性，如倾听不仅能获取信息，还能表示对客户的尊重，像美国谈判专家麦科马克所说的倾听是最省钱的让步。同时，示范正确的倾听态度，如微笑、点头、目光鼓励等。 学生模拟与讨论 教师请两位学生上台模拟一个简单的谈判对话场景，其中一位学生扮演谈判人员，另一位扮演客户。在对话过程中，要求 “谈判人员” 运用正确的倾听技巧。 模拟结束后，其他学生进行讨论，指出 “谈判人员” 在倾听过程中的优点和不足，教师进行总结和补充。 活动五：模拟谈判 教师给出一个较为复杂的综合商务谈判案例，包含多种客户异议和不同的谈判情境。 学生分组进行案例分析，根据所学的说服客户的方法与技巧、关键以及步骤，制定详细的谈判方案。 模拟谈判展示 每个小组推选两名代表进行模拟谈判展示，按照制定的谈判方案进行谈判。 其他小组的学生认真观看模拟谈判，记录谈判过程中的优点和存在的问题。 评价与反馈 模拟谈判结束后，其他小组的学生进行评价，提出改进的建议。 教师最后进行全面的总结和评价，针对每个小组的表现进行点评，强调在实际谈判中如何更好地运用所学知识。 活动六：拓展提升 卡耐基在纽约租下酒店大厅举办为期 20 天的系列演讲，付款时酒店要求涨 3 倍租金。虽通告已发，但卡耐基不愿多付，于是与经理谈判。见到经理后，卡耐基表示理解其做法，称换做自己也会如此，因为经理要为酒店利益着想。接着他取纸列出此事对酒店的利弊。利是大厅可另作他用租给他人赚钱；弊是若卡耐基另寻场地，酒店会失去这笔收入，而且演讲会吸引众多文化人士，这是绝佳的广告机会，其价值远超卡耐基的租金，若做广告得花 5000 美元且效果未必好。卡耐基将写有利弊的纸递给经理后让其考虑并尽快答复。最终，酒店的回信告知租金只涨 50%，而非最初要求的 300%。 讨论：此案例中卡耐基运用了什么说服客户的技巧和方法解决租金上涨过高这一难题? 学生跟随老师的讲解，及时在课本上标记圈画重点。并齐声朗读重点的知识点。 进行小组讨论，引导学生活学活用。 老师引导学生学习本堂课的重点知识，也为下一环节的师生互动打下基础。 活动三： 巩固练习 素质提升 （老师出示随堂练习，在学生答完后及时讲解） 1、 填空题 在使用（）时，谈判人员先提出一个易于接受的小目标，以减弱客户对谈判活动的抵触心理，再逐步提高要求达到理想目标。 答案：登门槛技术 答案解析：根据登门槛技术的定义，它明确提到先提出小目标，再逐步提高要求的操作方式。 二、判断题 只要谈判人员采用热情法就能成功说服客户。（） 答案：✖ 答案解析：虽然热情法是说服客户的方法之一，但成功说服客户是一个复杂的过程，需要综合运用多种方法，并且要处理好客户的异议和矛盾，仅靠热情法是不够的。 三、单选题 1.以下哪种说服客户的方法是通过与客户共同分析行为利弊让客户自己评判得出结论的？（ ） A. 自我评判法 B. 经验说服法 C. 事实说服法 D. 热情法 答案：A 答案解析：自我评判法的定义就是谈判人员与客户共同分析行为的利弊，让客户自己评判从而得出结论。 2.谈判人员通过对客户的切身经验进行形象描述来达到说服目的的方法是（ ）。 A. 自我评判法 B. 事实说服法 C. 经验说服法 D. 热情法 答案：C 答案解析：这是经验说服法的定义内容，即利用客户自身经验进行说服。 3.美国谈判专家麦科马克认为，在商务谈判中（ ）就是谈判人员能做的最省钱的让步。 A. 微笑 B. 倾听 C. 点头 D. 目光鼓励 答案：B 答案解析：教材明确提到美国谈判专家麦科马克认为倾听是最省钱的让步。 4.在以下说服客户的方法中，哪一种是先提出较高要求，当客户为难时再作出让步提出略低目标的？（ ） A. 登门槛技术 B. 以退为进法 C. 热情法 D. 自我评判法 答案：B 答案解析：以退为进法的操作方式是先提出较高要求，然后在客户为难时作出让步，提出真实略低的谈判目标。 5.以下哪种方法是销售谈判活动中较常见的说服客户的方法？（ ） A. 事实说服法 B. 经验说服法 C. 热情法 D. 自我评判法 答案：A 答案解析：教材指出事实说服法是销售谈判活动中较常见的一种方法。 四、多选题 以下哪些属于说服客户的步骤？（ ） A. 直接否定客户异议 B. 了解客户需求、分析矛盾产生原因 C. 提出妥善的解决方案，促成谈判协议的达成 D. 倾听 答案：BCD 答案解析：教材明确提到说服客户的步骤包括倾听、了解客户需求并分析矛盾产生原因、提出妥善解决方案促成谈判协议的达成，而直接否定客户异议不利于说服客户，不是说服步骤。 学生完成随堂练习，将自己不懂的题目与知识点及时与老师沟通 随堂练习设置填空题、判断题、单选与多选，可以更好的帮助学生巩固本堂课的知识点。 课堂小结 作业布置 课堂小结：本堂课主要讲述阐述与说服客户，需理解并能区分说服客户的方法与技巧，了解说服客户的关键，理解并能在商务谈判中合理利用说服客户的步骤。 作业布置：完成今天的练习试卷；熟记今天的重点知识；预习下一任务。 板书设计 阐述与说服客户 1、 说服客户的方法与技巧 2、 说服客户的关键 三、说服客户的步骤 教学反思 在教学过程中，设计了较多的师生互动环节，如提问、学生分享经历、小组讨论汇报等。这些环节不仅能够及时了解学生的学习情况，还能让学生成为课堂的主体，培养他们的思考能力、团队协作能力和表达能力。在讲解每个知识点时，都尽量结合实际案例或者模拟场景，让学生在具体的情境中理解抽象的理论知识，有助于学生将所学知识更好地应用到实际的商务谈判中。在小组讨论和模拟谈判环节，由于学生参与度较高，讨论和展示比较热烈，导致部分环节时间超出预期，使得最后课程总结环节略显仓促，有些学生的问题未能得到充分解答。对于学生讨论和展示环节，可以提前设定时间限制，并在接近时间时给予提醒，确保每个环节都能按照计划进行，给课程总结和学生答疑留出足够的时间。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$