项目二 任务二 预订确认与婉拒（教案）-《前厅服务与管理》（高教版第二版）同步精品课堂

《确认预订与婉拒》教案 课 题 课 型 课 时 2 授课班级 授课时间 授课教师 教材分析 《前厅服务与管理》陈春燕主编，高等教育出版社出版，中等职业教育国家规划教材，依据教育部《中等职业学校高星级饭店运营与管理专业教学标准》及相关行业标准编写而成，是专业核心课。此教材以饭店前厅对客服务与管理活动为主线，系统、全面地介绍了饭店前厅服务与管理的理论和方法。本书凸显高星级饭店前厅服务的能力，要求强调理论实践一体化突出“做中学，做中教”的职教特色。 学情分析 经过一年的学习，学生有一定的旅游专业基础，但缺乏清晰的专业认识；对实操学习较感兴趣，但缺乏动手实践的热情，对理论学习热情不足，对课程兴趣还不是很高。 学习目标 知识目标： 通过本堂课的学习，掌握散客预订的确认及团队预订的确认。 掌握婉拒预订的处理程序。 能力目标：通过本课内容的教学，提升学生问题处理能力，提升学生的专业知识和技能。 情感目标：通过本课内容的教学，使学生感受到饭店实实在在的内容，树立学生的职业意识，培养学生的职业技能。 学习重难点 教学重点： 预订确认及婉拒预订 教学难点：有礼貌地进行预订确认及预订婉拒 教学方法 任务驱动法、小组合作探究法、讨论法、讲述法 课前准备 预订相关办公用品 教学媒体 多媒体教学设备 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 教师在PPT上提出今日的任务清单： 1.掌握预订确认的类型与方法。 2.会填写书面订房确认单 3.掌握婉拒预订的处理程序 观看PPT，听取课堂活动内容，明确学习任务 通过任务清单明确本节课的学习内容 活动二： 调动思维 探究新知 案例： 请问这个定金退还是不退呢？ 知识点一：预订的种类 （一）临时性预订 1、概念：是指客人在即将抵达饭店前很短时间内或在到达当天联系预订。 2、特点：口头确认。 3、注意点:（1）弄清客人抵店时间 （2）提醒客人房间保留至当天18:00 （二）确认性预订(confirmed Reservation) 1、概念：是指饭店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留的客房出租个未经预订而直接抵店的客人或等候名单客人。 2、特点 （三）保证性确认(Guaranteed Reservation) 1、概念：是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，饭店则必须在任何情况下都保证落实的预订（保留客房至抵店日期的次日退房结账时间）。 2、特点：双方保证 3.类型： （1）预付款担保：所订客房的一夜房费。 （2）信用卡担保：宾客届时既不登记入住，又没取消预订，可通过发卡公司收取一夜房租 （3）合同担保： 饭店与经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担保预订订房合同 知识点二：预订的确认方法 （一）口头确认 （二） 书面确认 课堂小测试：将下表补充完整 预订种类 客人类型 确认方法 留房时间 （三）书面订房确认单填写 知识点三：预订确认的程序及标准 说一说：阅读“任务描述”内容，说一说预订员小王该如何给旅行社进行预订确认呢？ 1.复核订房要求 1.重新确定客人姓名、人数、抵店和离店时间、房间类型和数量 2.双方就付款方式、房价问题达成一致意见 2.声明饭店规定 1.未付定金或无担保的订房只能保留到客人入住当天的18:00 2.对客人选择本店表示感谢 3.签名寄发 1.预订员或主管在预定书上签名、注明日期，并及时邮寄给客人 2.对于重要客人的确认函，一定要由前厅部经理或饭店张经理签发 知识点四：如何有礼貌地婉拒预订 （1）提供其他选项与建议 建议客人预订其他房型或向客人建议入住另一家同档次饭店。 （2）列客人于等候名单 一旦有客人取消预订，可以将该预订申请及时补入。 【参考对话】“x先生，实在遗憾，您所需要的套房我们已经订满了。如果您愿意，我先将您的预订列入本饭店的等候名单中。一旦有空房，我们立即通知您，好吗？” 【书信句型】 ……没有满足您的需求深表歉意，希望下次能有机会为您提供服务。顺致崇高敬礼！ ……We regret that we have been unable to be of service to you.However we hope to be in a position to accommodate you at a future date.Yours faithfully. 观看案例，思考处理办法，分析原因