项目二 任务二 预订确认与婉拒（课件）-《前厅服务与管理》（高教版第二版）同步精品课堂

项目二 任务二确认预订与婉拒 前厅服务与管理 同步精品课堂-中职专业课 高等教育出版社（第2版） 1 1.掌握预订确认的类型与方法 2.会填写书面订房确认单 3.掌握婉拒预订的处理程序 目 录 三维目标 知识目标 通过本堂课的学习，掌握散客预订的确认及团队预订的确认。掌握婉拒预订的处理程序。 能力目标 通过本课内容的教学，提升学生问题处理能力，提升学生的专业知识和技能。 情感目标 通过本课内容的教学，使学生感受到饭店工实实在在的内容，树立学生的职业意识，培养学生的职业技能。 导入情景 01 场景案例 10月2日，广州某饭店预订处接到了来自山东某进出口公司的电话，对方要求在“广交会”期间预订4个标准间，从10月15日起住3天。几天后，对方按饭店的要求，将1000元定金存入饭店的账户。10月9日下午，山东的那家公司又来电话说：“对不起，我们原订的4个标准间现因计划有变，不再需要了。我们打算取消预订。”对方的意图很明显：那1000元定金能退吗？ 导入情景 01 场景案例 思考： 请问这个定金退还是不退呢？ 新知学习 02 一、预订的种类 （一）临时性预订 1、概念：是指客人在即将抵达饭店前很短时间内或在到达当天联系预订。 2、特点：口头确认。 3、注意点: （1）弄清客人抵店时间 （2）提醒客人房间保留至当天18:00 新知学习 02 一、预订的种类 （二）确认性预订(confirmed Reservation) 1、概念：是指饭店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留的客房出租个未经预订而直接抵店的客人或等候名单客人。 新知学习 02 一、预订的种类 （二）确认性预订(confirmed Reservation) 2、特点： (1）再次给予客人机会，证实其预订要求已被饭店接受。 （2）以书面形式约束了双方关系。 （3）有关客人的个人资料得到了证实，故向他们收取欠款的风险较小。 新知学习 02 一、预订的种类 （三）保证性预订(Guaranteed Reservation) 1、概念：是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，饭店则必须在任何情况下都保证落实的预订（保留客房至抵店日期的次日退房结账时间）。 2、特点：双方保证 新知学习 02 一、预订的种类 （三）保证性预订(Guaranteed Reservation) 注意：饭店的“第一夜免费制度”：房费、交通费及 其他附带费用 新知学习 02 一、预订的种类 保证性预订 预付款——客人抵店前，支付预付款获得饭店的订房保证。 信用卡——指客人使用信用卡来担保预订的饭店 客房。 （注：需信用卡发行商与饭店建立合作体系） 合同担保——指饭店与老客户的公司签订合同， 以此确定双方的利益和责任。 （注：主要指旅行社和中间代理商 ） 新知学习 02 课堂练习：补充预订确认的类型和方法 预订种类 客人 类型 预订 确认 方法 房间 保留时间 新知学习 02 二、根据材料填写书面订房确认单 练一练：根据确定的预订要求填写订房确认单。 新知学习 02 新知学习 02 练一练：预订确认的程序及标准 服务程序 服务标准 复核订房要求 1.重新确定客人姓名、人数、抵店和离店时间、房间类型和数量 2.双方就付款方式、房价问题达成一致意见 声明饭店规定 1.未付定金或无担保的订房只能保留到客人入住当天的18:00 2.对客人选择本店表示感谢 签名寄发 1.预订员或主管在预定书上签名、注明日期，并及时邮寄给客人 2.对于重要客人的确认函，一定要由前厅部经理或饭店张经理签发 新知学习 02 预订确认对话 【主要句型】 感谢您x月x日的来信…… Thanking you for your letter of…… 我们很高兴向您确认下列安排: We have pleasure in confirming the following arrangement: 请允许我们提醒您…… We wuuld like to bring you attention the fact that…… 对于其他细节，您可以参阅随信寄去的资料…… For all further details please refer to the ehclosed descriptive booklet… 新知学习 02 预订确认 新知学习 02 三、预订婉拒 （1）提供其他选项与建议 建议客人预订其他房型或向客人建议入住另一家同档次饭店。