项目二 任务三 预订失约行为处理（教案）-《前厅服务与管理》（高教版第二版）同步精品课堂

《预订失约行为处理》教案 课 题 课 型 课 时 2 授课班级 授课时间 授课教师 教材分析 《前厅服务与管理》陈春燕主编，高等教育出版社出版，中等职业教育国家规划教材，依据教育部《中等职业学校高星级饭店运营与管理专业教学标准》及相关行业标准编写而成，是专业核心课。此教材以饭店前厅对客服务与管理活动为主线，系统、全面地介绍了饭店前厅服务与管理的理论和方法。本书凸显高星级饭店前厅服务的能力，要求强调理论实践一体化突出“做中学，做中教”的职教特色。 学情分析 经过一年的学习，学生有一定的旅游专业基础，但缺乏清晰的专业认识；对实操学习较感兴趣，但缺乏动手实践的热情，对理论学习热情不足，对课程兴趣还不是很高。 学习目标 知识目标：通过本课内容的教学，知道预订失约行为产生的原因，学会处理预订失约行为。 能力目标：通过本课内容的教学，提升学生的处理问题及应变能力，提升学生的专业知识和技能。 情感目标：通过本课内容的教学，树立宾客至上意识，培养学生的职业技能。 学习重难点 教学重点：失约行为的处理 教学难点：规范处理各种类型的失约行为 教学方法 任务驱动法、小组合作探究法、讨论法、讲述法 课前准备 预订相关办公用品 教学媒体 多媒体教学设备 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 教师在PPT上提出今日的任务清单： 1.掌握预订失约行为的处理 2.熟悉预订变更的处理程序 观看PPT，听取课堂活动内容，明确学习任务 通过任务清单明确本节课的学习内容 活动二： 调动思维 探究新知 案例:某日，一位英国客人詹姆斯先生委托本地旅行社订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉詹姆斯先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。詹姆斯先生听后很生气，强调自己让本地接待单位在为他订房时是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。 问：1.分析造成詹姆斯先生生气的原因。 2.接待员该如何妥善处理此事？ 知识点一：预订失约行为产生的原因 1.未能准确的掌握可售房的数量。 2.预订过程中出现差错。 3.未能真正领会客人要求。 4.部际间沟通协调不畅。 5.预订员对销售政策缺乏了解。 6.未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。 知识点二：超额预订 （1）超额预订（Over Booking）是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。 （2）缺额预订（ under booking）是指接受预订数少于饭店可供房数。 思考：酒店为什么要进行超额预订？超额越多越好吗？ 【提问】如果客人更改了预订时间及房型，预订员需要怎么处理？ 知识点三：预订变更的处理 受理变更 1.询问需求，更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期 2.询问客人需要更改的日期 明确需求 1.在确认新日期之前，先要查询客房出租情况 2.在有空房的情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单 3.需要记录更改预订的代理人姓名及联系电话 信息更改存档 1.将原始预订单找出 2.将更改的预订单放置上面装订在一起 3按日期、客人姓名存档 未确认预订的处理 1.如果客人需要更改日期，而饭店客房已订满，应及时向客人解释 2.告知客人预订暂放在等候名单里 3.如果饭店有空房时，及时与客人联系 回复确认 1.感谢客人及时通知 2.感谢客人的理解与支持（未确认时） 知识点四：饭店失约处理方法 【案例】某日19:40，某星级饭店的常客李先生携带着三件行李，急匆匆地来到总台，声称自己三天前订过一间商务房，晚间将有几位朋友相约来拜访他，要求马上办理入住手续，可总台却无法找到其预订资料，而且饭店已无空房，按照国际惯例该如何处理？ 1.采取“升格法” 2.采取“降格法” 3.按国际惯例，店内无法解决时按国际惯例处理： 第一，诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。 第二，立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。 第三，免费提供交通工具和第一夜房费。 第四，征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作，排房时优先照顾，大堂副理出面迎候并放置致歉信。 第五，向预订委托人致歉，向提供帮助的饭店致谢 。 知识链接 一、取消预订的处理程序及标准 1.接到取消预订信息 2.确认取消预订 3.处理取消预订 4.存档 观看案例，思考、分析案例，回答案例 观看ppt学习超额预订的概念及实施超额预订的原因 思考回答问题 在口述的基础上，自编时间，房型进行预订客人推迟三天入住预订变更对话 阅读案例，思考问题 解决问题