项目二 任务一2 受理团队预订实训（教案）-《前厅服务与管理》（高教版第二版）同步精品课堂

《受理团队预订实训》教案 课 题 课 型 课 时 2 授课班级 授课时间 授课教师 教材分析 《前厅服务与管理》陈春燕主编，高等教育出版社出版，中等职业教育国家规划教材，依据教育部《中等职业学校高星级饭店运营与管理专业教学标准》及相关行业标准编写而成，是专业核心课。此教材以饭店前厅对客服务与管理活动为主线，系统、全面地介绍了饭店前厅服务与管理的理论级饭店前厅服务的能力，要求强调理论实践一体化突出“做中学，做中教”的职教特色。 学情分析 经过一年的学习，学生有一定的旅游专业基础，但缺乏清晰的专业认识；对实操学习较感兴趣，但缺乏动手实践的热情，对理论学习热情不足，对课程兴趣还不是很高。 和方法。本书凸显高星学习目标 知识目标： 通过本堂课实训，掌握团队预订流程。 能力目标：通过本课内容的实训，提升学生问题处理能力，提升学生的专业知识和技能。 情感目标：通过本课内容的实训，使学生感受到饭店工实实在在的内容，树立学生的职业意识，培养学生的职业技能。 学习重难点 重点：掌握团队预订流程 难点：团队预订实施 教学方法 任务驱动法、小组合作探究法、讨论法、讲述法 课前准备 团队预订表、笔等 教学媒体 多媒体教学设备 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 1.仪容仪表检查，整理 2.微笑练习 3.PPT展示今天的课程要点：团队预订程序，团队预订基本要求和注意事项 相互检查仪容仪表，微笑和问候练习 每次上课前的仪容仪表检查和微笑问候练习能很好的将学生带入职业角色，有利于后面课程的进入 活动二： 调动思维 探究新知 7-8月的大连海风凉爽宜人，令人陶醉，大连的魅力成为许多旅游团队不邀而至的理由，各个饭店也进入经营的旺季，不断有人通过电话咨询或预订客房。 提问：作为预订员，你应怎样受理团队预订 ？ 知识点一:实训安排 (一)实训项目 受理团队预订 (二)实训目的 掌握正确的团队电话预订程序，能熟练进行预订。 (三)实训方法 模拟表演 （四）实训准备 团队预订单、笔、房价表及饭店相关宣传资料 （五）实训要求 1.按照正确的程序完成团队预订程序 2.了解团队需求 3.主动向团队介绍房间 4.正确填写团队预订表 5.确认团队订房情况 （六）实训步骤 分小组进行操练，2名同学为一组，每组同学上台表演 知识点二: 实训内容 （一）受理团队客人预订信息的变更 工作步骤 工作标准 工作程序 1调出团队资料 准确迅速 按团名或抵店日期从计算机中调出相应资料信息 2.准确迅速 准确 (1)根据传真或电传上的内容，在计算机中做相应更改 (2)如传真上涉及两个以上团队的信息，要复印分别留存 (3)将团体编号分别写在相应的资料上，并签名 3.留存变更记录 准确无误 (1)从资料柜中调出相应的资料 (2)将最新的变更资料放在最上面 (3)将资料放回原处备查 （二）与接待单位核对团队预订信息 工作步骤 工作标准 工作程序 1.整理资料 准确无漏项 (1)将团队资料按时间顺序整理，最新的资料放在最前面 (2)取消资料存在资料柜中的取消档中 (3)与计算机核对资料和团队人数 2.与本地接待单位核对团队信息 提前1~4天电话联系，语音适中，确认的内容具体，项目齐全 核对团名、人数、用房数、抵离日期和时间以及来去方向、国籍、早餐餐别、在店用餐情况 (2)特殊要求 (3)涉及凌晨到达的车次、航班，要弄清具体抵达日期 3.记录核对信息 清楚准确 (1)x月x日x航班/车次由x抵x (2)x月x日x航班/车次离x赴x (3)x接待社中早/西早x先生/小姐 4.资料存入资料夹内 准确 (1)与计算机核对具体日期的团队数 (2)对没有地接社的计划团及外地组团社组团通知营销部确认本地组团社组团，直接联系确认并做相应处理 （三）制作团队接待通知单 工作步骤 工作标准 工作程序 1.调出团队资料 要确认及核对的记录准确 根据已确认的内容，将信息按接待通知单格式立即输入计算机，内容有抵离日期时间、车次、国籍、人数、用房数、用餐情况、用餐标准、特殊要求 2.建立团队总账单及分账单 要确认及核对的记录准确 根据已确认的内容，将信息按接待通知单格式立即输入计算机，内容有抵离日期时间、车次、国籍、人数、用房数、用餐情况、用餐标准、特殊要求 3.再次核对 仔细核对所有信息，确保信息准确无误 逐项检查，不漏项 4.打印团队通知单 字迹清楚 按计算机系统操作，并打印相应的份数 5.发团队通知单 提前3天发出团队进店前复查团队信息 (1)分别发给总台收银和客房中心、宴会部(2)V