项目二 任务一1 受理电话预订服务实训（课件）-《前厅服务与管理》（高教版第二版）同步精品课堂

项目二 任务二受理电话预订 实训 前厅服务与管理 同步精品课堂-中职专业课 高等教育出版社（第2版） 1 二、实训内容 三、考试测试 四、实训对话 目 录 一、实训安排 三维目标 知识目标 通过本堂课实训，掌握散客电话预订处理程序。 能力目标 通过本课内容的实训，提升学生问题处理能力，提升学生的专业知识和技能。 情感目标 通过本课内容的实训，使学生感受到饭店工实实在在的内容，树立学生的职业意识，培养学生的职业技能。 导入情景 01 模拟场景 7-9月的山东青岛海风凉爽宜人，令人陶醉，青岛的魅力成为许多客人不邀而至的理由，各个饭店也进入经营的旺季，不断有人通过电话咨询或预订房间。 提问：作为一名预订员，你怎样受理客房预订 ？ 新知学习 02 一、实训安排 (一)实训项目 散客电话预订 新知学习 02 一、实训安排 (二)实训目的 掌握正确的散客电话预订程序，能熟练进行预订。 (三)实训方法 模拟表演 新知学习 02 一、实训安排 （四）实训准备 散客预订单、笔、房价表及 饭店相关宣传资料 新知学习 02 一、实训安排 （五）实训要求 1.按照正确的程序完成散客的电话预订 2.了解客人需求 3.主动向客人介绍房间 4.正确填写散客预订表 5.确认客人订房情况 新知学习 02 一、实训安排 （六）实训步骤 分小组进行操练，2名同学为一组，每组同学上台表演 新知学习 02 二、实训内容 （一）仪容仪表 1.操作要领:服务牌佩戴在外衣左上方，服 仪容仪表 装整洁，鞋袜洁净，头发、指甲、饰物等均符合职业要求 2.评分标准：有一项不符合要求，扣2分，扣完为止 新知学习 02 二、实训内容 （二）仪态 1.操作要领:走姿、站姿正确，行为规范有礼 2.评分标准：有一项不符合要求，扣2分，扣完为止 新知学习 02 二、实训内容 （三）了解客人需求 1.操作要领:礼貌地问清客人是否需要订房，以及订房的时间和房间的类型 2.评分标准：每出现一处错误或遗漏扣6分，扣完为止 新知学习 02 二、实训内容 （四）介绍房间 1.操作要领:向客人介绍三种(含三种)以上 并正确描述各类客房的优点；正确报价 2.评分标准：只向客人介绍一种或两种客房，扣4分; 描述各类客房的优点基本正确，但不够充分、全面，扣4分;每报错一种客房的价，扣4分; 扣完为止 新知学习 02 二、实训内容 （五）表格填写 1.操作要领:规范、完整地填写预订表 2.评分标准：每出现一处表格填写错误，扣2分，扣完为止 新知学习 02 二、实训内容 （六）确认订房情况 1.操作要领:确认客人订房的时间、天数、房 型、房数、付款方式、保留时间、特殊要求等 2.评分标准：每出现一处错误或遗漏扣4分，扣完为止 新知学习 02 二、实训内容 （七）道别 1.操作要领:礼貌地向客人道谢、道别 2.评分标准：每出现一处遗漏扣4分，扣完为止 新知学习 02 二、实训内容 （八）预订程序 1.操作要领:按照正确的程序为客人提供预订服务 2.评分标准：每出现一处程序错误，扣4分;累计出现两处错误，扣10分 新知学习 02 三、考试测试 （一）考核方法 按百分制计分，根据学员综合实训中的表现，分享给予相应的分数。 新知学习 02 三、考试测试 （二）测试表 序号 项目 分值 自评分 小组评分 建议 1 仪容仪表 20 2 仪态 10 3 了解客人需求 18 4 介绍房间 12 新知学习 02 三、考试测试 （二）测试表 序号 项目 分值 自评分 小组评分 建议 5 表格填写 10 6 确认订房 情况 12 7 道别 8 8 预订程序 10 总成绩（星级） 100 备注 星级评定 一般（50-60）较好（61-74） 良好（75-85）优秀（86以上） 师生双边互动 03 四、实训对话 预订员:(接听电话)您好，客房预订。客人:你好。请问能不能帮我订一间房? 预订员:好的。请问您需要什么房间?我们有标准间每晚680元，商务房每晚880元，普通套房每晚1280元，商务套房每晚1580元和豪华套房每晚1888元。以上房间内都分大床和双床两种，豪华套房带按摩浴缸，商务套房带网络插口。 客人:我订一间标准间，要大床。预订员:好的。请问您需要哪一天?客人:下周五，住两晚。 师生双边互动 03 四、实训对话 预订员:下周五，是4月21日;住两晚，4月23日星期日离店。客人:是的。 预订员:请问是您自己订还是代别人订?客人:自己订。 预订员:请问您一个人住吗?客人:不。还有我太太。 预订员:能否告知一下您的全名? 师生双边互动 03 四、实训对话 客人:王君。 预订员:王先生，