项目二 任务一1 受理电话预订服务实训（教案）-《前厅服务与管理》（高教版第二版）同步精品课堂

《受理电话预订服务实训》教案 课 题 散客电话预订程序 课 型 课 时 2 授课班级 授课时间 授课教师 教材分析 《前厅服务与管理》陈春燕主编，高等教育出版社出版，中等职业教育国家规划教材，依据教育部《中等职业学校高星级饭店运营与管理专业教学标准》及相关行业标准编写而成，是专业核心课。此教材以饭店前厅对客服务与管理活动为主线，系统、全面地介绍了饭店前厅服务与管理的理论和方法。本书凸显高星级饭店前厅服务的能力，要求强调理论实践一体化突出“做中学，做中教”的职教特色。 学情分析 经过一年的学习，学生有一定的旅游专业基础，但缺乏清晰的专业认识；对实操学习较感兴趣，但缺乏动手实践的热情，对理论学习热情不足，对课程兴趣还不是很高。 学习目标 知识目标： 通过本堂课实训，掌握散客电话预订处理程序。 能力目标：通过本课内容的实训，提升学生问题处理能力，提升学生的专业知识和技能。。 情感目标：通过本课内容的实训，使学生感受到饭店工实实在在的内容，树立学生的职业意识，培养学生的职业技能。 学习重难点 教学重点： 掌握散客电话预订服务程序 教学难点：散客电话预订服务的实践 教学方法 演示法、参观法 、比较法 课前准备 预订相关办公用品 教学媒体 多媒体教学设备 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 教师在PPT上提出今日的任务清单： 1.实训安排 2..实训内容 3.考试测试 4.实训对话 观看PPT，听取课堂活动内容，明确学习任务 通过任务清单明确本节课的实训内容 活动二： 调动思维 探究新知 模拟场景 7-9月的山东青岛海风凉爽宜人，令人陶醉，青岛的魅力成为许多客人不邀而至的理由，各个饭店也进入经营的旺季，不断有人通过电话咨询或预订房间。 提问：作为一名预订员，你怎样受理客房预订 ？ 知识点一:实训安排 (一)实训项目 散客电话预订 (二)实训目的 掌握正确的散客电话预订程序，能熟练进行预订。 (三)实训方法 模拟表演 （四）实训准备 散客预订单、笔、房价表及饭店相关宣传资料 （五）实训要求 1.按照正确的程序完成散客的电话预订 2.了解客人需求 3.主动向客人介绍房间 4.正确填写散客预订表 5.确认客人订房情况 （六）实训步骤 分小组进行操练，2名同学为一组，每组同学上台表演 知识点二：实训内容 （一）仪容仪表 1.操作要领:服务牌佩戴在外衣左上方，服 仪容仪表 装整洁，鞋袜洁净，头发、指甲、饰物等均符合职业要求 2.评分标准：有一项不符合要求，扣2分，扣完为止 （二）仪态 1.操作要领:走姿、站姿正确，行为规范有礼 2.评分标准：有一项不符合要求，扣2分，扣完为止 （三）了解客人需求 1.操作要领:礼貌地问清客人是否需要订房，以及订房的时间和房间的类型 2.评分标准：每出现一处错误或遗漏扣6分，扣完为止 （四）介绍房间 1.操作要领:向客人介绍三种(含三种)以上 并正确描述各类客房的优点；正确报价 2.评分标准：只向客人介绍一种或两种客房，扣4分; 描述各类客房的优点基本正确，但不够充分、全面，扣4分;每报错一种客房的价，扣4分; 扣完为止 （五）表格填写 1.操作要领:规范、完整地填写预订表 2.评分标准：每出现一处表格填写错误，扣2分，扣完为止 （六）确认订房情况 1.操作要领:确认客人订房的时间、天数、房 型、房数、付款方式、保留时间、特殊要求等 2.评分标准：每出现一处错误或遗漏扣4分，扣完为止 （七）道别 1.操作要领:礼貌地向客人道谢、道别 2.评分标准：每出现一处遗漏扣4分，扣完为止（八）（八）预订程序 1.操作要领:按照正确的程序为客人提供预订服务 2.评分标准：每出现一处程序错误，扣4分;累计出现两处错误，扣10分 知识点三：考试测试 （一）考核方法 按百分制计分，根据学员综合实训中的表现，分享给予相应的分数。 （二）测试表 序号 项目 分值 自评分 小组评分 建议 1 仪容仪表 20 2 仪态 10 3 了解客需求 18 4 介绍房间 12 5 表格填写 10 6 确认订房情况 12 7 道别 8 8 预订程序 10 总成绩 100 星级评定 一般（5-60） 较好（61-74）良好（75-85）优秀（86）以上 知识点四：实训对话 预订员:(接听电话)您好，客房预订。客人:你好。请问能不能帮我订一间房? 预订员:好的。请问您需要什么房间?我们有标准间每晚680元，商务房每晚