项目二 任务一 受理散客及团队预订（教案）-《前厅服务与管理》（高教版第二版）同步精品课堂

《受理散客及团队预订》教案 课 题 受理散客及团队预订 课 型 课 时 2 授课班级 授课时间 授课教师 教材分析 《前厅服务与管理》陈春燕主编，高等教育出版社出版，中等职业教育国家规划教材，依据教育部《中等职业学校高星级饭店运营与管理专业教学标准》及相关行业标准编写而成，是专业核心课。此教材以饭店前厅对客服务与管理活动为主线，系统、全面地介绍了饭店前厅服务与管理的理论和方法。本书凸显高星级饭店前厅服务的能力，要求强调理论实践一体化突出“做中学，做中教”的职教特色。 学情分析 经过一年的学习，学生有一定的旅游专业基础，但缺乏清晰的专业认识；对实操学习较感兴趣，但缺乏动手实践的热情，对理论学习热情不足，对课程兴趣还不是很高。 学习目标 知识目标：通过本课内容的教学，掌握散客预订流程，能够推销酒店客房产品 能力目标：通过本课内容的教学，提升学生的信息分辨及销售能力，提升学生的专业知识和技能。 情感目标：通过本课内容的教学，使学生感受到饭店工实实在在的内容，树立学生的职业意 学习重难点 教学重点：受理宾客预订 教学难点：规范受理散客预订 教学方法 任务驱动法、小组合作探究法、讨论法、讲述法 课前准备 预订相关办公用品 教学媒体 多媒体教学设备 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 教师在PPT上提出今日的任务清单： 1.了解饭店房间类型和房价种类 2.掌握客房状态和报价方法 3.能够受理散客预订 观看PPT，听取课堂活动内容，明确学习任务 通过任务清单明确本节课的学习内容 活动二： 调动思维 探究新知 知识点一认识预订 教师在PPT上展示一个场景案例。 提问：你知道客房预订吗？ 为什么要提前进行客房预订？ 知识点二预订服务的准备工作 （1）按规范检查个人的仪容仪表，调节好情绪，做到服务热情周到，真心诚意。 查一查：以同桌为单位，在自查的基础上互查仪容仪表 （2）检查计算机、打印机、传真机、电话机是否处于正常工作状态，准备好相关办公用品，准备好预订单。 知识点三 预订员受理预订的主要工作 （1）掌握电话接听礼仪 ◆接电话：铃响三声以内接起。 问候并自报家门。 ◆仔细聆听，礼貌应答。 ◆挂电话：等客人先挂。 （2）填写散客预订单（书本表2-1） （3）为客人推荐适当的房型 预订员根据客人需求，为客人推荐合适的房间 （4）了解房价种类 标准价(Rack rate) ：门市价 团队价(Group rate) 家庭租用家(family plan rate) 淡季价(Low season rate) 旺季价(Peak season rate) 商务合同价(Commercial rate) 小包价（Package plan rate） 折扣价（Discount rate） 免费房(Complimentary room) 白天租用价（Day use rate） 加床费（rate for extra bed） （5）了解客房状态类型 1.认识房态 住客房（OCC）空房(VC) 走客房(VD)待修房(OOO) 保留房(Blocked)外宿房(S/O) 携带少量行李房(L/B)请勿打扰房(DND) 双锁房（DL） 2.练一练:与同桌一起练习不同房态的中英文翻译及各房态意义 知识点四：预订员应掌握一定的报价方法 1.从高到低报价 2.从低到高报价 3.选择性报价 4.根据房型报价 ◆冲击式报价 ◆鱼尾式报价 ◆夹心面包式报价 观看ppt 思考问题 回答问题 以同桌为单位进行仪容仪表的自查、互查 师生共同回答、总结 参考书本的散客预订单 试着快速、完整、准确填写 跟着老师一起认识房型和房价种类，理解含义 判别房态类型，以及可供销售的客房英文 同桌之间玩转房态中英文 聆听、回答报价方式适合的对象 通过案例导入认识预订及预订意义，感受预订的重要性。 通过仪容仪表的检查，养成良好的职业习惯 仔细散客预订单的填写，熟悉预订流程。 理解房型与房价有利于预订员推荐客房产品 正确认识房态中英文，学会快速准确推荐客房 通过同桌练习，强化记忆房态 学会揣摩顾客心理，采取针对性报价法 活动三： 巩固练习 素质提升 想一想 针对不同客人如何 选择报价方式 分组讨论 回答问题 理论知识能运用于实践工作中 课堂小结 作业布置 课堂小结：本节课的重点在与让学生学会填写散客预订单，熟悉饭店房间的类型及房价种类，店客房的房态，以及针对不同类型房间、客人所采用的不同的报价方式 作业布置：针对不同客人推销客房的种类及采取哪种报价方式？ 板书设计 任务一、预订概念及意义