项目一 任务二 认识前厅岗位（课件）-《前厅服务与管理》（高教版第二版）同步精品课堂

项目一 任务二 认识前厅岗位 前厅服务与管理 同步精品课堂-中职专业课 高等教育出版社（第2版） 1 1.前厅部的主要工作任务？ 2.前厅部的岗位设置及其职责？ 目 录 三维目标 知识目标 知识目标：通过本次课的内容，使学生了解前厅的主要工作任务，熟悉前厅部的岗位设置及岗位职责。 能力目标 能力目标：通过本课内容的教学，培养学生的信息提取能力，分析问题和归纳知识点的能力，提升学生的理解能力和思维能力。 情感目标 通过本课内容的教学，使学生懂得前厅岗位工作的重要性，感受前厅服务的氛围，培养学生的职业素养。 导入情景 01 回顾知识 前厅大堂的构成，明白了前厅服务是宾客对饭店产生重要性，那么前厅部为客人提供了哪些服务呢？ PPT显示今日学习任务单： 1.了解前厅的主要工作任务 2.熟悉前厅部的岗位设置 3.熟悉前厅部各岗位的职责 新知学习 02 一、.前厅部的主要工作任务 前厅部是饭店的窗口部门，它的运转好坏直接影响饭店的经营状况和声誉。 根据美国著名的饭店会计事务所——PKF国际咨询公司有关世界范围饭店经营情况的统计资料表明，客房营业收入占全饭店营业收入的平均比例为58.6%，餐饮收入所占比例为31.6%。在我国旅游饭店中，客房营业收入占全饭店营业收入的比例为48.17%，而餐饮收入所占比例为32.52%。 新知学习 02 新知学习 02 一、前厅部的主要工作任务 1.前厅部的首要功能是推销客房。 前厅部的全体员工应全力以赴，按饭店已定的价格政策，推销更高档次和更多数量的客房。 新知学习 02 一、.前厅部的主要工作任务 2.提供信息 包括饭店经营的外部市场信息和内部管理信息。 新知学习 02 一、前厅部的主要工作任务 在饭店住宿时，当你发现客房里没有热水了，你会想到打电话给谁？当你想去餐厅，不知道具体位置时，你会问谁？当你需要客房马上清扫，你会先去找谁？ 新知学习 02 一、前厅部的主要工作任务 3.协调对客服务 前厅部必须在宾客与饭店其他部门之间牵线搭桥，协调前台、后台之间的对客服务 新知学习 02 一、前厅部的主要工作任务 酒店经理邀请专家参观新改造的房间，希望专家能提出意见。当客房领班打开房门拉开窗帘后，总经理陪专家一同进入房间，突然发现床上竟然睡着一个人，吓得大家立即停止了谈话，悄悄地退出房间关上房门。那位领班也吓得不轻，面对总经理的指责，脸色苍白，不知所措。 新知学习 02 一、前厅部的主要工作任务 4.及时准确的显示客房状况 前厅部利用计算机来显示客房的长期状况和短期状况。及时准确的显示客房使用情况，以利于销售工作的顺利开展。 新知学习 02 一、前厅部的主要工作任务 金先生入住某饭店三天，房价为每天580元，根据饭店的要求金先生共交了3000元押金。后因工作需要，金先生需延期一天。第三天上午，金先生告知总台需延期一天退房，并问是否需要再交押金，总台回答不用交。中午，金先生在下榻的饭店宴请了好友王先生，午餐共花费1260元，结账时，金先生问能否把餐费挂在客房上，服务员问了后回答可以。金先生就在账单上签字后与好友外出。晚上回到饭店后，总台服务员致电金先生，劳驾到总台交押金，金先生很郁闷，为什么上午说不用，晚上又要交了？对饭店的服务的专业性提出了疑义。 新知学习 02 一、前厅部的主要工作任务 5.建立、控制客账 目的是为了记录和监察宾客与饭店的财务关系，以保持饭店的良好信誉度和保证饭店应有的经济效益。 新知学习 02 一、前厅部的主要工作任务 6.提供各类前厅服务 前厅部从宾客入店到宾客离店全程都参与了服务，所以，提供各类服务是前厅部的主要职能之一。 新知学习 02 一、前厅部的主要工作任务 7.建立宾客档案 宾客档案是以宾客姓名字母顺序排列的有关宾客的主要资料。这些资料是饭店向宾客提供周到、具有针对性、个性化服务的依据,也是饭店加强对客源的了解、增加市场渗透力、提高饭店客房销售能力的信息来源。 新知学习 02 前厅部的工作繁多，常需要设置哪些岗位呢？ 新知学习 02 新知学习 02 新知学习 02 二、前厅部的岗位设置 1.预订处 专门负责饭店订房业务 人员配备：预定主管、订房员 新知学习 02 二、前厅部的岗位设置 2.迎宾员 人员配备：主管、领班、迎宾员（门童）、行李员、委托代办员（金钥匙） 主要业务： 迎送宾客、提拿行李、代客办事、负责大门内外的安全和秩序。 新知学习 02 二、前厅部的岗位设置 3.总台接待员 岗位：包括接待处、问讯处和收银处。 人员配备：主管、领班和接待员。 新知学习 02 二、前厅部的岗位设置 4.总机：人员配备：由总机主管、话务员组成主要业务： 转接长、短途电话；提供叫醒服务；回答电话问讯；接待电话预订及电话访客；接待电话