项目一 任务三做一名优秀的前厅服务员（教案）-《前厅服务与管理》（高教版第二版）同步精品课堂

《做一名优秀的前厅服务员》教案 课 题 做一名优秀的前厅服务员 课 型 专业课 课 时 2 授课班级 授课时间 授课教师 教材分析 《前厅服务与管理》陈春燕主编，高等教育出版社出版，中等职业教育国家规划教材，依据教育部《中等职业学校高星级饭店运营与管理专业教学标准》及相关行业标准编写而成，是专业核心课。此教材以饭店前厅对客服务与管理活动为主线，系统、全面地介绍了饭店前厅服务与管理的理论和方法。本书凸显高星级饭店前厅服务的能力，要求强调理论实践一体化突出“做中学，做中教”的职教特色。 学情分析 经过一年的学习，学生有一定的旅游专业基础，但缺乏清晰的专业认识；对实操学习较感兴趣，但缺乏动手实践的热情，对理论学习热情不足，对课程兴趣还不是很高。 学习目标 知识目标：通过本次课的内容，使学生熟悉前厅部员工的仪容仪表要求，掌握前厅部员工的职业素养要求。 能力目标：通过本课内容的教学，培养学生自我观察、自我分析能力。 情感目标：通过本课内容的教学，让学生懂得员工素养与饭店效益的重要关系，能够在日常学习、生活中努力提升自身的素养，并树立服务意识和规范意识。 学习重难点 重点：前厅部员工的职业素养要求 难点：在日常的生活学习中礼貌礼节要求 教学方法 训练法、案例分析法、讲授法 课前准备 礼貌礼节视频 教学媒体 多媒体教学设备 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 1.仪容仪表检查，整理 2.微笑练习 前厅部作为一个这么重要的部门，每一个岗位运转好坏对饭店都会产生重要的作用。那么作为岗位上具体工作的人员，前厅部员工又该具备怎么样的素质才能做好这份工作呢？ PPT展示今日活动：做一名优秀的前厅服务员 展示任务清单： 1.熟悉前厅部员工的仪容仪表要求 2.掌握前厅部员工的职业素养要求 相互检查仪容仪表，微笑和问候练习 思考 回答 培养学生对自身素质提高的意识 活动二： 调动思维 探究新知 练一练：PPT显示前厅员工仪容仪表考核表，请同学们对照书本P15的考核表标准进行自查，指出自己还有哪些不足之处。 良好的仪容仪表作为第一印象可以给人留下深刻的印象，那么在与客人交往中，得体的礼貌礼节更能锦上添花！ 提问：在礼节礼貌上，前厅部员工还有哪些要求呢？ 知识点一 前厅部员工的礼貌礼节要求 1. 称呼礼节：恰当使用称谓，最好用“先生”、“太太”、“女士”等称呼并问候客人。 提问：还有哪些称呼比较好 2. 接待礼节：客人抵达时，热情主动问候，遵循先女宾后男宾的原则。接待时，应全神贯注，与客人目光接触，做到“接一看二招呼三”。送客时，主动征求意见，说再见、欢迎下次光临。 3. 应答礼节：说话时语气应温和耐心，双目注视客人。始终注意保持环境安静。应客人招呼时不要高声回答，可点头或打招呼示意领会。 训练题：遇到下列情况时，该如何礼貌应答？ A. 对客人的问话听不清时，要怎么说？ ——对不起，请您再说一遍好吗？ B. 对客人的问题一时答不上来，要怎说？ ——对不起，请稍等。 C. 客人对回答表示感谢时，要怎说？ ——不客气，不用谢。 其他情况：与客人交流时，应注意与客人保持有效距离（0.8~1米），严格把握尺寸。注意保护客人的隐私权。一般不要接受客人赠送的礼物。 知识点二 前厅部员工的职业素养要求 要想成为一名出色的前厅部员工，除了有良好的外在形象、得体的礼貌礼节，还要有优秀的职业素养。 案例：《是是而非的回答》，见PPT。 提问：1 . Mr. William的不满出于何种原因? 前厅部员工要有过硬的语言能力，前厅部员工应机制灵活，善于应变 …… 案例：《房价涨价挨了一拳》见PPT。 提问：1.你为这位接待员感到自豪吗?为什么?请谈谈你的感受。 前厅部员工要有成熟而健康的心理。要善于聆听、观察、善于应变。要有娴熟的服务技能，应掌握一定的推销技巧。 案例：《小王的迷惑》见PPT。 提问：小王的迷惑是什么原因导致的？ 前厅部员工应具有丰富的学识。 整理： 1. 要有成熟而健康的心理：能以强健和豁达的心态处事，与他们相处，能遵循平等和双赢的原则；善用选择和诱导的艺术，能自觉进行自我沟通和自我整合，避免自我疏远和自我挫败。 2. 应机智灵活，善于应变：与客人打交道，要反应机敏并能妥善处理日常面临的负责事务，发挥前厅部神经中枢的作用。 3. 应具有丰富的学识：需要懂得社会学、旅游心理学、民俗学、销售学、管理学、法学等知识，以接待不同职业、身份、文化背景、风俗习惯和社会阶层的客人，提供个性化的优质服务。 4. 应善于聆听，有较强的交际能力：只有会听，才能领会，理解客人的需求，才能有针对性地满足客人的需求，与各式各样的客人打交道，处理问