项目一 任务三做一名优秀的前厅服务员（课件）-《前厅服务与管理》（高教版第二版）同步精品课堂

项目一 任务三 做一名优秀的前厅服务员 前厅服务与管理 同步精品课堂-中职专业课 高等教育出版社（第2版） 1 1.熟悉前厅部员工的仪容仪表要求 2.掌握前厅部员工的职业素养要求 目 录 三维目标 知识目标 知识目标：通过本次课的内容，使学生熟悉前厅部员工的仪容仪表要求，掌握前厅部员工的职业素养要求。 能力目标 通过本课内容的教学，培养学生自我观察、自我分析能力。 情感目标 通过本课内容的教学，让学生懂得员工素养与饭店效益的重要关系，能够在日常学习、生活中努力提升自身的素养，并树立服务意识和规范意识。 导入情景 01 引言 前厅部作为一个这么重要的部门，每一个岗位运转好坏对饭店都会产生重要的作用。那么作为岗位上具体工作的人员，前厅部员工又该具备怎么样的素质才能做好这份工作呢？ 新知学习 02 一、前厅部员工的仪容仪表要求 前厅部的每一个岗位运转好坏对饭店都会产生重要的作用。那么作为岗位上具体工作的人员，前厅部员工又该具备怎么样的素质才能做好这份工作呢？ 新知学习 02 练一练：对照表格，自查仪容仪表是否符合？ 序号 内容 要求 评分标准 得分 1 着装 穿饭店规定的制服，服装须熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁，服务工号牌端正地佩戴在左胸处；男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜；皮鞋保持清洁光亮。 4 2 发型 美观大方，梳理整齐；男员工发际线侧不过耳，后不过领；女员工长发需用深色发卡束起，不得披肩和加其他头饰；头发常洗，不得有头屑。 2 3 面容 应保持清洁；男员工经常修面，不留胡须；女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。 2 4 手部 保持清洁，修建指甲，女员工不涂指甲油，不佩戴手链、手镯等饰物 1 5 整体 应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康 1 新知学习 02 新知学习 02 良好的仪容仪表作为第一印象可以给人留下深刻的印象，那么在与客人交往中，得体的礼貌礼节更能锦上添花！ 在礼节礼貌上，前厅部员工还有哪些要求呢？ 新知学习 02 二、前厅部员工的礼貌礼节要求 1.称呼礼节：恰当使用称谓，最好用“先生”、“太太”、“女士”等称呼并问候客人。 2.接待礼节：客人抵达时，热情主动问候，遵循先女宾后男宾的原则。接待时，应全神贯注，与客人目光接触，做到“接一看二招呼三”。送客时，主动征求意见，说再见、欢迎下次光临。 3.应答礼节：说话时语气应温和耐心，双目注视客人。始终注意保持环境安静。应客人招呼时不要高声回答，可点头或打招呼示意领会。与客人交流时，应注意与客人保持有效距离（0.8~1米），严格把握尺寸。注意保护客人的隐私权。一般不要接受客人赠送的礼物 新知学习 02 新知学习 02 练一练 A.对客人的问话听不清时，要怎么说？ ——对不起，请您再说一遍好吗？ B.对客人的问题一时答不上来，要怎么说？ ——对不起，请稍等。 C.客人对回答表示感谢时，要怎么说？ ——不客气，不用谢。 新知学习 02 要想成为一名出色的前厅部员工，除了有良好的外在形象、得体的礼貌礼节，还要有优秀的职业素养。 思考 前厅部员工要有怎样的职业素养？ 新知学习 02 新知学习 02 二、前厅部员工的职业素养 是是而非的回答 一天傍晚,美国客人Mr. William来到内地一家三星级饭店总台登记住宿,他用英语询问接待员小李:“该房费是否含有早餐?”只有英语C级水平的小李没有听明白客人的意思,便随口应答了“ Yes”。 次日,Mr. William去西餐厅用自助早餐,出于细心,又询问餐厅值台员小王这一问题,不料小王的英语也不行,慌忙中也随便应答了声“ Yes”。 三天以后,Mr. William到总台退房结账,可账单上他每顿早餐的费用一笔不漏!他越想越糊涂,怎么可能呢?明明总台和餐厅两位员工都亲口告之“ Yes”,为什么还需支付早餐费呢?他百思不得其解,经他再三追问,总台管理者才告诉他:“饭店早餐历来不含在房费之内。” Mr. William便将两次获得“ Yes”答复的原委告诉管理者,希望免费供应早餐的许诺能得到兑现,但遭到拒绝。 Mr. William无奈中只得付了早餐费,便怒气冲冲地带着一肚子怨气离开了饭店。 提问：Mr. William的不满出于何种原因? 前厅部员工要具有什么素质？ 新知学习 02 案例结论： 1.前厅部员工要有过硬的语言能力， 2.前厅部员工应机制灵活，善于应变 新知学习 02 二、前厅部员工的职业素养 房价涨价挨了一拳 某日18时许,某星级饭店：接待员小吴正忙着为客人办理入住手续。两位客人来到总台对小吴说:“我们要一间双人房。” 小吴亲切的说道:“好的,请稍等,我为这位客人办理完手续后,马上为您安排。