第四部分 前厅服务与管理 综合测试卷(一)-【教学与检测】中职专业课 旅游专业综合（下）

第四部分·综合测试卷（一） 综合测试卷（一） (满分150分，时间120分钟) 一、单项选择题（本大题6小题，每小题2分，共12分） 1.预订员应向客人说明，如无明确抵达时间和航班，酒店将保留房间到入住当天的()。 A.16:00 B.20:00 C.18:00 D.23:00 2.( )是酒店整体对客服务的延伸和扩展。 A.店外迎接服务 B.门厅迎送服务 C.行李寄存服务 D.委托代办服务 3.商务行政楼层接待服务中，为客人提供免费的下午茶服务时间是( )。 A.16:00-17:00 B.15:00-17:00 C.15:30-17:30 D.15:00-16:00 4.“Wake up Call”提供( )服务。 A.12小时 B.24小时 C.8小时 D.10小时 5.( )报价方式适合于中、高档客房，针对消费水平高、有一定地位和声望的客人。 A.包价式 B.夹心式 C.冲击式 D.鱼尾式 6.培训的最终目的就是提高()。 A.服务效率 B.服务品牌 C.服务质量 D.服务技巧 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.下列关于临时性预订的说法，正确的有()。 A,酒店一般没有足够的时间给客人以书面确认，均予口头确认 B.当天的临时预订通常由总台接待员受理 C.受理时，应注意弄清楚客人的抵店时间或所乘航班、车次 D.提醒客人所订客房将保留至12：00，以免在用房紧张时引起不必要的纠纷 2.下列关于前厅常用服务用语的英汉对照，正确的有()。 A.Please sign here. 请在这里签名。 B.Thanks,here is your credit card. 谢谢，这是您的护照。 C.Have you made room reservation,please? 请问您有没有订房？ D.Yes,Miss.We offer shuttle bus service. 是的，小姐。我们提供班车服务。 3.在( )抵店前，所排客房均应实行双重检查，以确保高标准、高规格。 A.贵宾 B.商务行政楼层客人 C.团体客人 D.有预订客人 4.投诉处理应遵循的原则有( ）。 A.真心诚意帮助客人 B.绝不与客人争辩 301 教学与检测·旅游专业综合·下册 C.维护酒店应有的利益 D.当场果断地解决问题 5.( )是对客服务的备忘录，也是各班组间的联系纽带。 A.报表 B.报告 C.日志 D.特别记事簿 三、名词解释（本大题共3小题，每小题4分，共12分） 1.前厅部 2.保证性预订 3.千分之一法 四、填空题（本大题共15小题15空，每空2分，共30分） 1.酒店服务质量的高低最终是由宾客做出评价的，评价的标准就是宾客的 2.酒店常见的销售计划是 3.预订方式中， 预订的特点是传递迅速，即发即收，内容详尽。 4.绝大多数酒店给持有确认书的客人享用较高的信用限额和 服务。 5.前厅礼宾服务是能提供全方位“ ”的岗位。 6.酒店一般为客人提供客用 ,供客人免费寄存贵重物品。 7.在收进的客人邮件、信函上打上时间，并按其性质分成普通类、 和手送类。 8.充分利用 有利于酒店搞好市场营销，争取回头客。 9.奖励是一种“ ”,是对员工的某种行为的肯定，并使之保持巩固。 10.对于“ ”客人，酒店可收取一定数量的预付款，担保其签单消费行为，以免 出现纠纷。 11. 是酒店的信息中心。 12.前厅部有效的内部沟通协调尤其表现在 几大环节的沟通协调上。 13.随着改革开放以来的旅游酒店业的飞速发展，产品和 越来越成为影响酒 店市场竞争能力的重要因素。 14.培训的最终日的就是提高 15. 是通过确立工作日标来激励、提高员工奋发向上的斗志。 五、辨析题（本大题共5小题，每小题5分，共25分。先辨别正误，在括号内，正确的打“/”，错 误的打“X”,然后进行简要分析，说明正确或错误的理由) 1.前厅部常常利用客房状况显示架或计算机来显示客房的长期状况。 302- 第四部分·综合测试卷（一） 2.介绍房内设施及使用方法时，应该逐项介绍清楚，便于客人了解并使用。 () 3.酒店对预订客人通常可免收其预付款。 () 4.“一间朝向美丽湖泊的宽敞的房间，价格为200元，享有免费早餐、免费洗一件上装外 套服务”，此种报价方式是冲击式报价。 () 5.设备用品决定了酒店前厅的主要服务内容，而服务设施决定了服务能否按照程序要求 准确无误地得以完成。 () 六、简答题（本大题共4小题，每小题10分，共40分） 1.前厅部工作的重要性有哪些？ 2.在提供贵重物品保管服务时，总台人员必须注意哪些事项？ 3.防止客人逃账的有效措施有哪些？ 4.换房时行李服务程序有哪些？ —303— 教学与检测·旅游专业综合·下册 七、综合分析题（本大题1题，共16分） 张