第四部分 前厅服务与管理 综合测试卷(二)-【教学与检测】中职专业课 旅游专业综合（下）

第四部分·综合测试卷（二） 综合测试卷（二） (满分150分，时间120分钟) 一、单项选择题（本大题共9小题，每小题2分，共18分） 1.客人抵店前夕，将客情及具体的接待安排以( )形式通知相关部门。 A.电话 B.口头告知 C.书面 D.电子邮件 2.“金钥匙”服务通常以( )的形式出现。 A.管家服务 B.委托代办 C.贴身管家 D.客房服务中心 3.()为客人提供最后一道免费酒水。 A.18:00 B.18:30 C.19:00 D.19:30 4.在VIP客人到达前一小时，检查鲜花、水果和欢迎信的派送情况的是()。 A.大堂副理 B.总经理 C.前厅部经理 D.客房部经理 5.在客情预测表中，“团体接待通知单”属于( )所使用的表单。 A.短期预测 B.近期预测 C.一周预测 D.翌日抵店客人预测 6.各岗位的( )是前厅部方便制定定员的重要依据 A.工作总量 B.日平均标准工作量 C.人员总数 D.工作量的难易程度 7.( )是影响客房定价的首要因素。 A.定价目标 B.成本水平 C.市场供求 D.酒店地理位置 8.长住客人均要与酒店签订合同，且要留住至少()。 A.一周 B.一个月 C.半年 D.一年 9.“Blocked”指的是( )。 A.住客房 B.走客房 C.保留房 D.请勿打扰房 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.前厅部机构设置的原则有( )。 A,组织合理 B.机构精简 C.分工明确 D.便于协作 2.在欧美国家的酒店，行李员又被称为( )。 A.Doorman B.Bell boy C.Bell-man D.Porter 3.话务员必须以( ),优质高效地开展对客服务。 A.热情的态度 B.礼貌的语言 C.甜美的嗓音 D.娴熟的技能 4.请勿打扰房的状态可能是( A.住客房 B.走客房 C.空房 D.双锁房 305 教学与检测·旅游专业综合·下册 5.影响激励作用的因素分为内因和外因，其中属于外部因素的有()。 A.工作关系 B.人际关系 C.工作本身的挑战性 D.个人魅力 三、名词解释（本大题共3小题，每小题4分，共12分） 1.Over Booking 2.临时性预订 3.夜审工作 四、填空题（本大题共15小题15空，每空2分，共30分） 1.对于宾客而言， 预订是一种最经济快捷的预订方式。 2.大堂应有一定的高度，这样不会使人感到压抑，最好为 的，采光良好。 3.按照国际酒店的管理经验，超额预订的百分比可控制在 4.文档管理的原则是专人负责， 5.行李员引领客人进客房时，开门后，应先开总开关，确认客房属 后，再请客 人进入。 6.酒店 是酒店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌。 7.疑难传真来件应及时请示 ,妥善处理查无此人的来件。 8. 是通过定时统计来确定客房的现状和预订状态。 9.赫伯特定价法是以 为定价出发点。 10.前厅部的表格一般由 负责设计。 11. 是综合反映客房利用情况、客房收入情况以及客房预订情况的报表。 12. 是前厅部信息管理工作的重要组成部门，可以使前厅管理工作按轻重缓 急、有条不紊地进行。 13.百慕大式收费方式包含房费和 14.前厅部对员工考评的依据是酒店“ ”和“工作说明书”中对该岗位员工的基 本要求以及员工对岗位职责的履行情况等。 15.客用保险箱的数量通常按照酒店客房数量的 来配备。 五、辨析题（本大题共5小题，每小题5分，共25分。先辨别正误，在括号内，正确的打“/”，错 误的打“X”,然后进行简要分析，说明正确或错误的理由) 1.受理面谈预定时应向客人说明具体房号。 306 第四部分·综合测试卷（二） 2.换房结束时，返回大厅，将客人的原客房钥匙和住房卡交给前厅预定员。 () 3.若住客指派人员进房取物，问讯处只要有住客的委托书即可让指派人员进房取物。 () 4.客人住店期间往往会向酒店要一些药物，此时应积极配合寻找，提供给客人使用。 () 5.酒店营销部对近期的、局部的销售，尤其是零星散客的客房销售负责。 () 六、简答题（本大题共3小题，每小题10分，共30分） 1.在受理信函预订时，应注意做到哪些要点？ 2.当客人不愿意翔实登记时，接待员应怎样妥善处理？ 3.当大堂副理接到火灾信息时应如何妥善处理？ —307 教学与检测·旅游专业综合·下册 七、综合分析题（本大题1题，共20分） 台胞王先生到达某星级酒店时，总台接待处的小刘很快为他办妥入住手续，安排到1518 房间。在行李员的引领下，王先生进入房间后发现1518房间已有客人入住，即“重房”现象，王 先生既惊讶，又很生气，便找到大堂副理投诉。 根据材料，请回答： 1.什么是重房？酒店该如何处理？ 2.案例中的投诉属于哪种类型的投诉？处理客人投诉的原则是什么？ 3.面对客人的投诉