第四部分 第九章 前厅部人力资源管理与质量控制 达标测试卷-【教学与检测】中职专业课 旅游专业综合（下）

第四部分·第九章达标测试卷 第九章 达标测试卷 (满分150分，时间120分钟) 一、单项选择题（本大题共8小题，每小题2分，共16分） 1.各岗位的( )是前厅部编制定员的重要依据。 A.工作总量 B.日平均标准工作量 C.人员总数 D.工作量的难易程度 2.前厅部各岗位员工的日常班次安排应首先考虑本酒店的()。 A.工作总量 B.客源特点 C.特色服务 D.经营规模 3.培训的最终目的就是提高()。 A.服务效率 B.服务品牌 C.服务质量 D.服务技巧 4.( )就是要充分发挥普通员工的工作积极性和创造性，集思广益，自上而下地推动 服务质量控制。 A.以人为本 B.预防为主 C.全员控制 D.服务技巧 5.大中型城市商务型酒店为例，总机房转接客人电话时限为( )。 A.30秒 B.1分钟 C.2分钟 D.5分钟 6.前厅部服务质量标准中，( )规范了服务人员的服务行为。 A.服务设施设备B.服务程序 C.服务时限 D.服务意识 7.下列有关前厅部员工激励的叙述，错误的是( )。 A.目标激励的目标应切合实际 B.竞争激励，即是责任激励 C.交给员工稍大于其能力的责任，有利于完成任务 D.单纯应用物质激励不利于实现长期有效的激励目标 8.前厅服务质量要素中，()是员工赢得客人信任，建立客人信心所应具备的。 A.情感投入 B.服务的主动性 C.知识能力和态度 D.服务的具体性 二、多项选择题（本大题6小题，每小题3分，共18分） 1,树立质量意识主要可以通过()。 A.质量意识培训 B.严格考核制度 C.组织员工实地考察 D.先学会做客人，才能更好地理解客人 2.合理调配与控制人力资源的前提在于根据本酒店的( ),准确预测未来客情和工作量。 A.服务对象 B.各岗位的工作特色 C.本部门员工的工作效率 D.酒店目标利润 3.各岗位工作量的测定需要考虑( )和其他因素。 A.酒店规模 B.平均出租率 C.平均逗留时间 D.经营指导方针 297 教学与检测·旅游专业综合·下册 4.前厅部人力资源调配与控制的原则有( )。 A.保证对客服务质量 B.保证日常工作的正常进行 C.保证酒店目标利润的实现 D.保证并提高员工工作的积极性 5.下列属于培训的目的和意义的有( )。 A.提高员工技能 B.培养业务骨干 C.提高服务质量 D.激励员工 6.按照培训内容划分，培训可以分为( )。 A.一般性培训 B.专业技能培训 C.脱产培训 D.交叉培训 三、名词解释（本大题共4小题，每小题4分，共16分） 1.前厅部工作定额 2.人力资源的调配与控制 3.责任激励 4.竞争激励 四、填空题（本大题共15小题15空，每空2分，共30分） 1.对酒店前厅部管理人员而言，其日常管理中心工作主要是对 的管理。 2.对人力资源的合理调配与安排首先基于适当的 3.确定前厅部人员编制定额首先要根据酒店的经营环境和 特点确定前厅部 的组织机构。 4.一般情况下，酒店各部门班次以“ ”为单位排定。 5. 指事先充分的准备，包括客人信息的收集、服务标准的制定、员工的教育培 训、客情的预测分析、劳动力的安排调配等。 6.培训的首要目的是保证员工具备胜任岗位工作所需的 7.前厅部培训的内容应具有实用性，便于前厅员工在实际工作中的运用。系统化的培训 要求培训内容、培训计划具有连续性、 8.前厅管理人员运用奖惩激励时应做到及时奖惩、准确奖惩、 9.培训内容应紧密结合培训主题和 ,保证实用、实际、实在。 10.工作考评的内容主要包括被考评者的综合素质、工作态度、 等 11.针对前厅部员工工作中的过失，给予一定的纪律处分，以对员工进行“ 消除或减少工作中的各种过失。 298 第四部分·第九章达标测试卷 12.旅游度假酒店的预订、接待、问讯、结账等岗位常可以合并，通常不设置专门的 13. 是衡量服务效率和质量的重要标准。 14.通常，酒店 对员工考评一次。 15.全面质量控制的重点在于全员、全面和 控制。 五、辨析题（本大题共6小题，每小题5分，共30分。先辨别正误，在括号内，正确的打“/”，错 误的打“X”,然后进行简要分析，说明正确或错误的理由) 1.一般情况下，酒店规模、平均出租率及平均逗留时间同各岗位的平均工作量成反比。 () 2.服务质量下降带来的直接后果是客人的投诉增加，酒店形象受到影响。 3.一般性岗前培训的主要内容涵盖了业务技能和管理理论的各个方面。 4.在目前的生活水平和消费水平下，物质激励仍然是一种行之有效的激励方法。() 5.培训时间应以不影响或少影响正常工作为原则，充分利用员工业余时间。 6.前厅部质量控制的基本原则之一是“以人为本”。“以人为本”就是要重视具体实施对 客服务的一线员工。 () 六、简答题（本大题共3小题，每小题10分，共30分）