第四部分 第六章 大堂副理-【教学与检测】中职专业课 旅游专业综合（下）

第四部分·第六章 大堂副理 第六章 大堂副理 第一节 建立良好的宾客关系 课堂临测 一、选择题 (一)单项选择题 1. 在VIP客人到达前( ).检查鲜花、水果和欢迎信的派送情况 A.15分钟 B.30分钟 C.1小时 D.2小时 2.客人住店期间如有小擦伤,则可使用 )处药箱中的创可贴、纱布等。 A.问讯处 B. 大堂副理 C.接待处 D. 预订处 3. 酒店发生任何偷盗现象,应首先报告( )。 A. 大堂副理 B. 前厅部经理 C. 客房部经理 D. 保安部 (二)多项选择题 1. 下列关于VIP客人抵店时的接待工作的说法,正确的有 )。 A. VIP客人进入大堂时,应使用准确的客人职务或客人姓名称呼和迎接客人 B. 引领VIP客人进入预分的客房,查看客人的有效证件 C. 向VIP客人介绍客房特色以及酒店内设施设备 D. 征求VIP客人意见,随时提供特殊的服务 2. 掌握与客人的沟通技巧,应做到 )。 A.注重对客人的心理服务 B. 应学会“反”话“正”说 C. 应委婉地否定客人不正确的说法 D. 应否定自已而不应否定客人 3.凡有住客死亡时,立即报( ) A.保安部 B.大堂副理 C. 总经理 D. 客房部经理 二、填空题 1.酒店不仅要提高客人的满意度和忠诚度,还要提高 的满意度和忠诚度,形 成酒店发展的良性循环。 2. 在VIP客人到达前一小时,宾客关系主任督导接待人员半小时前到位,提醒总经理或 提前10分钟到位,确保一切准备工作到位。 3. 住客自杀或死亡,应立即封锁现场和消息,并通知前厅部、客房部等部门,由 , 断是否报警处理 4. 接到火警后,先报消防中心,后用电话通知总机,记录通知时间,然后协助 携带总钥匙和手电简迅速赶到现场。 三、辨析题(先辨别正误,在括号内,正确的打“”,错误的打“×”,然后进行简要分析,说明正 27 2 _> 教学与检测·旅游专业综台·下册 确或错误的理由) 住客生病后,先以电话询问病情,根据病情和客人要求决定请医生来或是去医院治疗,并 ( 根据实际情况先拿药给客人服用。 ) 四、简答题 与客人沟通的技巧有哪些? =后 一、单项选择题 1. 当客人自杀,在未确定是否死亡时,应立即报告 )。 A.客房部 B.大堂副理 C.保安部 D. 宾客关系主任 2. 服务人员出现意外通常由其所在部门经理会同酒店人事部经理处理,节假日由大堂副 理或( )代为处理。 B. 保安部 C.公安局 A.宾客关系主任 D. 客房部经理 3. 大堂副理接到火警通知后,首先报( )。 A.119 C.110 B. 消防中心 D.总机 4.酒店为住客过生日,生日贺卡应请 )签字。 A.前厅部经理 B. 大堂副理 C.总经理 D. 宾客关系主任 二,填空题 1. 现代酒店往往为客人提供双重服务,即功能服务和 2. 前厅员工应讲究语言艺术,尽可能用肯定的语气去表示 的意思,即学会反 话正说。 三、辨析题(先辨别正误,在括号内,正确的打“”,错误的打“×”,然后进行简要分析,说明正 确或错误的理由) ,_ 对于患传染病的住客,大堂副理应劝其待在房间内,以免传染他人 ) 四、简答题 宾客关系主任遇有住客自杀或死亡该如何处理? □34 第四部分·第六章 大堂副理 第二节 客人投诉处理 . 同课堂临测 一、多项选择题 1. 下列有关设施设备的投诉有( )。 A. 电梯夹伤客人 B. 照明灯不亮 C. 叫醒过时 D. 空调不灵 2. 投诉处理的原则有( )。 A. 真心诚意帮助客人 B. 绝不与客人争辩 C. 维护酒店应有的利益 D. 实行对等原则 二、辨析题(先辨别正误,在括号内,正确的打“”,错误的打“×”,然后进行简要分析,说明正 确或错误的理由) 1. 对客人有关服务和管理质量的投诉处理的方法是应给予客人耐心解释,并热情帮助客 ,_ 人解决问题。 ) 2. 前厅服务人员受理投诉时,要认真听取客人意见并表示同情,绝对性地维护客人的切 身利益,哪怕酒店的利益受到损害。 ) 三、简答题 简述处理客人投诉的程序。 _ 一、多项选择题 1.减少有关服务态度投诉的方法有( )。 A. 强化服务人员的服务技能 B. 增强服务人员的服务意识 C. 给予客人耐心解释 D. 加强有关处理对客关系的培训 2. 有关服务和管理质量的投诉包括 )。 A.过分热情 B. 叫醒过时 C. 财物在酒店内丢失 D.服务不一视同仁 3.以下属于服务态度的投诉包括 ). A. 粗暴的语言 B. 戏弄的行为 C. 服务不一视同仁 D. 过分的热情 27 35 >> 教学与检测·旅游专业综台·下册 4. 减少有关服务和管理质量投诉的方法有 )。 A. 提高酒店的管理水平 B. 强化服务人员的服务技能 C.给予客人耐心解释 D. 加强有关处理对客关系的培训 二、填