第四部分 第六章 大堂副理 达标测试卷-【教学与检测】中职专业课 旅游专业综合（下）

第四部分·第六章达标测试卷 第六章 达标测试卷 (满分150分，时间120分钟) 一、单项选择题（本大题共8小题，每小题2分，共16分） 1.在VIP客人到达前一小时，检查鲜花、水果和欢迎信的派送情况的是( )。 A.大堂副理 B.总经理 C.前厅部经理 D.客房部经理 2.大堂副理接到火警通知后，首先报( ),后用电话通知总机。 A.119 B.消防中心 C.110 D.总经理 3.发生任何偷盗现象，大堂副理应首先报告()。 A.110 B.总经理 C.保安部 D.客房部经理 4.下列属于有关服务和管理质量的投诉原因的是( ）。 A.设施设备常出故障 B.粗暴的语言 C.服务不一视同仁 D.供电、供水系统障碍 5.下列处理客人投诉的做法不够恰当的是( ）。 A.客人的投诉内容与事实不符，服务员要维护酒店利益，与其据理力争 B.保持冷静，仔细、认真、耐心地听完客人的投诉内容 C.表示同情和理解 D.不转移目标，将注意力集中在客人投诉的问题上，不找借口责备他人 6.能使客人讲话速度放慢，并能使客人感觉到酒店对其投诉的重视程度的方法是( A.保持冷静，耐心倾听 B.表示同情和理解 C.记录要点 D.立即行动，解决问题 7.( )有助于为客人提供具有针对性的“个性化”服务。 A.常规档案 B.预订档案 C.习俗爱好档案 D.反馈信息档案 8.根据客人的需求特点所提供的( )服务是服务质量的灵魂。 A.目的性 B.礼貌性 C.个性化 D.规范性 二、多项选择题（本大题6小题，每小题3分，共18分） 1.凡有住客死亡时，立即报告()。 A.客房部经理 B.保安部 C.大堂副理 D.总经理 2.前厅部员工要与客人建立良好的宾客关系，就应( ）。 A.对客人有个正确的认识 B.懂得理解酒店员工和客人之间的“社会角色关系”和“心理角色关系” C.掌握客人的心理需求 D.掌握与客人的沟通技巧 3.投诉的类型有()等类型。 A.有关设施设备的投诉 B.有关异常事件的投诉 C.有关服务和管理质量的投诉 D.有关服务态度的投诉 285 教学与检测·旅游专业综合·下册 4.客史档案的内容有()。 A.常规档案 B.预订档案 C.习俗爱好档案 D.反馈信息档案 5.处理异常事件的投诉，应()。 A.增加服务人员的服务意识 B.强化服务人员的服务技能 C.想方设法在力所能及的范围内加以解决 D.若实在无能为力，应尽早向客人解释，取得客人谅解 6.投诉处理应遵循的原则有()。 A.真心诚意帮助客人 B.绝不与客人争辩 C.维护酒店应有的利益 D.当场果断地解决问题 三、填空题（本大题共15小题15空，每空2分，共30分） 1.为了寻求和发挥酒店的竞争优势，越来越多的酒店从上到下开展“ ”活动。 2.大堂副理在VIP客人进入大堂时，应使用准确的客人职务或客人 称呼迎接 客人。 3.如有客人在住店期间过生日，由前厅填写客人生日申报单，然后交宾客关系主任或 签字。 4.在未确定住客是否已死亡时，应立即报保安部，并急送医院抢救，将事件报告 并做记录。 5.现代酒店往往为客人提供“双重服务”，即 和心理服务，前者是满足客人 的实际需要，后者则是让客人得到一种“经历”。 6.充分利用客史档案有利于酒店搞好 ,争取回头客。 2 能够提高酒店经营决策的科学性。 8.若客人信用卡遗失，可由 代为通知银行，停止兑付。 9.建立有效的 有利于为客人提供“个性化”服务，以增加人情味。 10.酒店为住客过生日，生日贺卡应请 签字。 11.减少有关 投诉的有效方法是强化服务人员的服务意识，加强有关处理对 客关系的培训。 12.客史档案的管理必须得到管理人员的重视和支持，并将其纳入相关部门和人员的岗 位职责内，使之 化和规范化。 13.在以计算机管理的酒店，极大地提高客史档案的利用率，为酒店服务的细微化、 提供了可靠的保障 14.在处理客人投诉的时候，用恰当的语言给客人安慰，并使用 称呼客人，注 意自己的举止。 15.客人住店期间的意见、建议、表扬、投诉和处理结果等属于 四、辨析题（本大题共6小题，每小题5分，共30分。先辨别正误，在括号内，正确的打“√/”，错 误的打“X”,然后进行简要分析，说明正确或错误的理由) 1.对于患传染病的住客，大堂副理应劝其待在房间内，以免传染他人。 286 第四部分·第六章达标测试卷 2.客人住店期间往往会向酒店要一些药物，此时应积极配合寻找，提供给客人使用。 () 3.如遇谋杀事故现场，应立即清理现场，封闭该房门后速请医院派救护车运走。() 4.如住客在店外被盗，酒店则不负有任何责任，无须过问。 () 5.住客在酒店生病，应当为其一直保留房间。 6.对于大多数的投诉，酒店应通过给予相应的赔偿来解决。 五、简答题（本大题共4小题，每小题10分，共40分