第四部分 第五章 总机服务与商务中心-【教学与检测】中职专业课 旅游专业综合（下）

第四部分·第五章总机服务与商务中心 第五章 总机服务与商务中心 第一节 总机服务 课后检测 一、选择题 (一)单项选择题 1.需给住客留言的电话一律转到前厅( A.接待处 B.问讯处 C.收银台 D.大堂副理 2.总机所提供的Wake up Call是( )小时服务。 A.12 B.18 C.20 D.24 (二)多项选择题 1.酒店以电话为媒介，直接为客人提供( )等项服务。 A.转接电话 B.挂拨国际或国内长途 C.提供叫醒 D.查询 2.下列属于总机房的设备的有( )。 A.话务台 B.长途电话自动计费机 C.电话交换机 D.自动打印机 3.话务员的素质要求有( A.听写迅速，反应敏捷 B.口齿清楚，语速适中 C.有较强的信息沟通能力 D.有较强的外语听说能力 二、填空题 1.酒店 是酒店内外沟通联络的通信枢纽和“喉舌”。 2.总机房的环境要求为安静、保密，便于与总台联系，清洁、整齐，优雅、 3.总机所提供的叫醒服务可细分为人工叫醒和 两类。 三、辨析题（先辨别正误，在括号内，正确的打“/”，错误的打“×”，然后进行简要分析，说明正 确或错误的理由) 话务员应使用肯定的话语建议客人，而不可使用委婉的语句，以免客人拿不定主张。() 四、简答题 人工叫醒服务程序有哪些？ 29 》 教学与检测·旅游专业综合·下册 且课后的测 一、单项选择题 1.人工叫醒时，若房内无人应答，再叫一次的间隔时间是( ) A.3分钟 B.5分钟 C.10分钟 D.15分钟 2.有些小型酒店将总机直接安装在总台，由( )兼管。 A.收银员 B.接待员 C.问讯员 D.预订员 3.需给住客留言的电话，话务员一律将其转到( ). A.客房预订处 B.礼宾服务处 C.总台接待处 D.总台问讯处 4.人工叫醒时若客人始终没有反应则应立即通知大堂副理或( )前往客房，实地查 看，查明原因。 A.话务员 B.接待员 C.楼层服务员 D.问讯员 二、多项选择题 1.下列属于总机服务项目的有( A.查询服务 B.“免电话打扰” C.提供叫醒服务 D.紧急情况下充当酒店临时指挥中心 2.当客人提出免电话打扰服务时，应将客人的( )记录在交接班本上。 A.房号 B.姓名 C.具体服务时间 D.离店日期 3.下列关于总机服务基本要求的叙述，正确的有( )。 A.若接到拨错号成故意烦扰的电话，应立即切断线路 B.应使用婉转的话语建议客人，而不可使用命令式的语句 C.若对方讲话不清楚，应保持耐心，要用提示法来弄清问题 D.对于客人的留言内容应做好记录，不可单凭大脑记忆 三、填空题 1.当酒店出现紧急情况时， 便成为酒店管理人员迅速控制局势，采取有效 措施的临时指挥协调中心。 2. 是酒店“只听悦耳声，不见微笑容”的幕后大使。 3.总机服务中，若对方讲话不清楚，应保持耐心，要用 来弄清问题。 四、简答题 1.酒店出现紧急情况时，总机房如何充当酒店临时指挥中心？ 30 第四部分·第五章总机服务与商务中心 第二节商务中心 课堂检测 一、选择题 (一)单项选择题 1.为满足客人的需要，现代酒店，尤其是商务型酒店通常都设( A.楼层服务台 B.客房服务中心 C.商务中心 D.前厅办事处 2.传真服务价格是( )起算，并将每分钟价格告诉客人。 A.1分钟 B.2分钟 C.3分钟 D.5分钟 (二)多项选择题 1.商务中心为客人提供( )等服务。 A.复印、传真 B.电报、翻译 C.文字处理 D.会议记录 2.商务中心具有( )等特点 A.隔音 B.优雅 C.舒适 D.整洁 二、填空题 1.商务中心一般设在酒店大堂附近的公共区域内，一则 ,二则便于与 总台联系。 2.疑难传真来件应及时请示 ,妥善处理查无此人的来件。 三、简答题 商务中心文员的素质要求有哪些？ 课后检测 一、单项选择题 1.打印服务中，由于客人原稿字符不清楚，文员应()。 A.事先检查 B.事后校对 C.询问客人 D.将错就错 2.传真服务中，应告知客人传真服务的收费起算时间是( )。 A.2分钟 B.3分钟 C.4分钟 D.5分钟 3.下列有关受理票务服务的叙述，错误的是()。 A.主动问候客人，了解客人订票要求 B.查询票源情况 C.办理订票手续时，票务员应双手持登记单下端和笔的上端呈递给客人 D.向客人致谢，目送客人离去 31 》 ，教学与检测·旅游专业综合·下册 二、多项选择题 下列关于商务中心的说法，正确的有()。 A.一般设在酒店大堂附近的公共区域内 B.商务型酒店通常设置商务中心 C.若配备大小不等的会议室，则往往单独设在酒店某一楼层 D.具有安静、隔音、优雅、舒适、整洁、保密等特点 三、填空题 1.在传真发送服务中，若非住店客人，则应先请客人支付 %预付款。 2.办理订票手续时，双手持订票登记单 端和笔下