第四部分 第五章 总机服务与商务中心 达标测试卷-【教学与检测】中职专业课 旅游专业综合（下）

第四部分·第五章 达标测试卷 第五章 达标测试卷 (满分150分,时间120分钟) 一、单项选择题(本大题6小题,每小题2分,共12分) 1.酒店( )是酒店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌。 A.前厅部 B.客房部 C.公关部 D. 电话总机 2.( )是酒店“只听悦耳声,不见微笑容”的幕后服务大使。 B. 接待员 C.问讯员 A.商务中心文员 D. 话务员 3. 人工叫醒服务时,若客房内无人应答,( )后再叫一次。 A.1分钟 B.3分钟 C.5分钟 D. 10分钟 4.“WakeupCall”提供( )服务。 C.8小时 A.12小时 B.24小时 D. 10小时 5.有些小型酒店将总机直接安装在总台,由( )兼管。 C.问讯员 A.收银员 B.接待员 D.预订员 6. 传真服务中,应告知客人传真服务的收费起算时间是( )。 B.3分钟 A.1分钟 C.5分钟 D.10分钟 二、多项选择题(本大题共10小题,每小题3分,共30分) 1. EBX交换机的功能有( 一。 A. 自动定时回叫等候电话 B. 同时接通多路分机 C. 阻止分机间直接通话 D. 请勿打扰功能 2. 下列属于总机房的环境要求的有 )。 A.安静、保密 B. 豪华、封闭 C.清洁、整齐 D. 优雅、舒适 3.话务员必须以 ),优质高效地开展对客服务。 A. 热情的态度 B. 礼貌的语言 C. 甜美的嗓音 D. 娴熟的技能 4. 下列关于转接电话及留言服务的叙述,正确的有( )。 A. 认真聆听完客人讲话再转接 B. 在等候转接时,按音乐键,播出悦耳的音乐 C. 转接之后,如对方无人听电话,拎响30秒后,应向客人说对不起 D. 非工作时间或管理人员办公室无人时,有给酒店管理人员的留言一律接受下来,确 认后及时转达 )。 5.下列关于自动叫醒服务的说法,正确的有 A. 问清叫醒的具体时间和房号 B. 及时将叫醒要求输入计算机,并检查屏幕及打印机记录是否准确 C. 当日最早叫醒时间之前,应先检查叫醒机是否正常工作,打印机是否正常打印 D. 注意查看叫醒无人应答的房间号码,及时通知大堂副理或客房中心,进行敲门叫醒 并做记录 281 教学与检测·旅游专业综合·下册 6. 下列属于话务员的素质要求的有( )。 A. 听写迅速,反应敏捷 B. 专注认真,记忆力强 C. 有较强的信息沟通能力 D. 严守话务机密 7. 下列属于商务中心文员素质要求的有 )。 A. 修养良好,热情礼貌,责任心强 B. 知识面较广,外语听、说、写、口译均熟练 C. 具有熟练的计算机操作和打字技术 D.熟知酒店设施、服务项目和各类促销营业推广信息 8.下列关于发送传真的说法,正确的有( )。 A. 主动问候客人,问明发往的地区 B. 查看客人所提供的地区号码,并进行校对 C. 传真发出后,应将“OK”报告单连同原件一起交给客人 D. 将账单送至前厅接待处 9. 下列关干票务员在出票与确认服务细节的说法,正确的有 )。 A. 礼貌地请客人支付所需费用,并仔细清点核收 B. 认真填写好机票并及时将订位信息输入电脑 C. 仔细检查所填写的机票,并连同票据、零钟等装袋呈交客人 D. 请客人自已再进行检查确认,并提醒客人飞机起飞时间等 10. 当客人提出免电话打扰服务时,应将客人的 )记录在交接班本上。 A.房号 B.姓名 C. 具体服务时间 D.离店日期 三、填空题(本大题共14小题14空,每空2分,共28分) 1.总机房的设备有电话交换机、 、其他设备。 2. 总机房的位置应尽量靠近总台,或应具备必要的 设备。 3. 话务员优质高效地开展对客服务,使客人能够通过电话感觉到来自酒店的微笑、热情、 礼貌和修养,甚至感受到酒店的档次和 4. 为满足客人的需要,现代酒店,尤其是商务型酒店通常都设有 5.商务中心应具有安静、隔音、优雅、 、整洁等特点。 6. 疑难传真来件应及时请示 ,妥善处理查无此人的来件。 7.在传真发送服务中,若非住店客人,则应先请客人支付 %预付款。 8. 商务中心一般设置在酒店大堂附近的公共区域内,一则方便客人,二则 9. 需给住客留言的电话,话务员一律将其转到 10. 如遇查询住客房号的电话,在总台均占线的情况下,话务员应通过 为客人 查询。 11. 复印服务时,若客人要挂账,应请客人出示 ,并签字。 12.办理订票手续时,票务员应双手持登记单上端和笔的 呈递给客人。 13. 若对方讲话不清楚,应保持耐心,用 来弄清问题。 14. 人工叫醒时若客人始终没有反应则应立即通知大堂副理或 前往客房,实 地查看,查明原因。 282 第四部分·第五章 达标测试卷 四、辨析题(本大题共5小题,每小题5分,共25分。先辨别正误,在括号内,正确的打“/”,错 误的打“×”,然后进行简要分析,说明正确