第四部分 第四章 总台服务-【教学与检测】中职专业课 旅游专业综合（下）

教学与检测·旅游专业综合·下册 第四章 总台服务 第一节入住登记 课堂枪测 一、选择题 (一)单项选择题 1.散客入住登记程序中最后阶段的工作是( A.排房定价 B.确定付款方式 C.完成入住登记手续 D.建立相关表格资料 2.( )尽量安排在离电梯较近的房间。 A.外宾 B.年轻人 C.残疾人 D.新婚夫妇 3.填写VIP申请单，上报( )审批签字认可。 A.大堂副理 B.前厅部经理 C.总经理 D.接待处主管 4.免费下午茶服务时间是( )。 A.14:00-15:00B.15:00-16:00 C.16:00-17:00 D.18:00-19:00 (二)多项选择题 1.下列属于办理人住登记手续的目的有( A.遵守国家法律中有关入住管理的规定 B.获得客人的个人资料 C.满足客人对客房和房价的要求 D.推销酒店服务设施，方便客人选择 2.客人通常采用的付款方式有( ）。 A.信用卡 B.现金 C.签单 D.转账 3.房卡又称( A.钥匙卡 B.欢迎卡 C.酒店护照 D.酒店信用卡 4.在()抵店前，所排客房均应实行双重检查，以确保接待高标准、高规格。 A.贵客 B.商务行政楼层客人 C.团体客人 D.携带少量行李客人 5.VIP客人入住程序分( )。 A.接待客人的准备工作 B.办理人店手续 C.收取预付款 D.信息储存 二、名词解释 重房 三、填空题 1.办理 手续是客人与酒店间建立正式的合法关系的最根本的环节。 22 第四部分·第四章总台服务 2.四星级以上的酒店都设有商务行政楼层，该楼层被誉为“ 3.确定付款方式的目的是为了明确客人住店期间的信用限额，加快 的速度。 4.在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是 5.用过的早餐餐具应在客人用过后 分钟之内撤换。 四、辨析题（先辨别正误，在括号内，正确的打“√”，错误的打“×”，然后进行简要分析，说明正 确或错误的理由) 1.内外宾排房时尽量安排同一楼层，以方便客人互相交流。 () 2.商务行政楼层客人通常由行李员陪同走出电梯来到商务楼层总台，由行政楼层经理或 主管迎接客人。 ( ) 五、简答题 简述换房的服务程序。 官最保6粉测 一、单项选择题 1.下列有关排房的顺序正确的是()。 (1)团体客人 (2)要求延期离店的客人 (3)已付定金的预订客人 (4)VIP客人和常客 A.(1)(2)(3)(4) B.(2)(1)(4)(3) C.(1)(4)(3)(2) D.(1)(4)(2)(3) 2.( )是前厅对客服务全过程中的一个关键阶段。 A.受理宾客预订 B.入住登记 C.宾客交付预付款 D.填写入住登记表 3.VIP客人到达酒店前，要将装有钥匙卡、钥匙、班车时刻表的欢迎信封及登记卡放至 )处。 A.大堂副理 B.前厅部经理 C.礼宾服务处主管 D.客务经理 4.客人入住商务行政楼层，要求行李员在( )分钟内将行李送到客人房间。 A.3 B.5 C.10 D.15 二、多项选择题 1.无论前厅部入住登记表是何种设计，其项目均需满足的条件有()。 A.有关酒店服务项目的说明 23 》以 教学与检测·旅游专业综合·下册 B.客房预订更改情况的记录 C.酒店本身运行与管理所需的登记项目 D.国家法律所规定的登记项目 2.下列关于总台服务的叙述，错误的有()。 A.人住登记表第三联作为备案 B.房卡又称为欢迎卡(Welcome Card) C.对于客人以转账方式结账，须事先得到有关负责人的批准 D.对于直接抵店的散客，接待员应首先询问客人的住宿要求 三、填空题 1.有些酒店，在客人进房 分钟时，通过电话与客人联系，询问其对客房是否满 意，并对其光临再次表示感谢 2.商务行政楼层客人入住服务程序中，在客人 约1米处引领客人进房。 3. 在VIP到达之前检查房间，确保房间状态正常。 4.长住户与酒店签有合同，且留住时间至少为 5.入住登记表一般一式三联，第一联作为备案，第二联交 ,第三联作为客史档 案保存。 6.大部分酒店让贵宾享受 的特权。 四、辨析题（先辨别正误，在括号内，正确的打“”，错误的打“×”，然后进行简要分析，说明正 确或错误的理由) 1.部分客人在办理入住登记手续时不愿登记或登记时有些项目不愿填写，接待员体现 “宾客至上”的原则，满足其要求。 () 2.Executive Floor通常隶属于前厅部。 () 3.排房时，应尽量将团体客人安排在同一楼层或相近楼层，采取相对集中排房的原则。 () 五、简答题 1.总台接待服务中，排房应注意哪些技巧？ 2.发生“重房”应如何处理？ 24 第四部分·第四章总台服务 3.客人要求推迟离店应该如何处理？ 第二节 问讯服务 自课堂检测 一、选择题 (一)单项选择题 1.前厅问讯处如( )内仍找不到收信人，则将邮件、信函退