第八章 信息沟通（上） （课件）-《前厅服务与管理》（高教版第二版）同步精品课堂

第八章 信息沟通（上） 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 同步精品课堂-中职专业课 目录 contents 学习目的 新课引入 知识讲授 师生互动 课堂练习 课堂小结 01 学习目的 了解饭店前厅部信息沟通重要性 掌握客情预测和传递流程 掌握前厅报表制作 02 新课引入 03 思考信息沟通对饭店整体运营的影响 畅通的信息沟通如何提升饭店的服务质量和客户满意度？ 01 思考饭店前厅部信息沟通的重要性 为何信息沟通在前厅部中扮演着至关重要的角色？ 02 思考信息沟通在前厅部中的具体应用 前厅部员工如何通过各种方式与客人、其他部门以及管理层进行有效沟通？ 课前思考 03 知识讲授 客情预测传递 根据历史数据、节假日、特殊事件等因素进行预测。 预测依据 包括客人数量、房型需求、抵离店时间等。 预测内容 帮助饭店提前做好客房安排、人员调配等工作，提高服务质量。 预测作用 近期预测 1 2 3 以一周为周期进行预测。 预测周期 关注周内各天的客人数量变化及需求特点。 预测重点 根据实时预订情况对预测结果进行调整，确保准确性。 预测调整 一周预测 03 预测作用 便于饭店提前做好接待准备工作，提高客人满意度。 01 预测对象 主要针对翌日将抵达饭店的客人。 02 预测信息 包括客人姓名、国籍、房型需求、抵店时间等。 翌日抵店客人预测 前厅报表制作 当日取消预订表(Cancellation List) 序号 姓名 离开日期 房间类型 标价（元） 取消原因 操作 1 张三 2023-05-01 豪华大床房 800 行程改变 取消 2 李四 2023-05-01 标准双人间 600 家庭原因 取消 3 王五 2023-05-01 家庭套房 1200 工作需求 取消 4 赵六 2023-05-01 经济单人间 400 健康原因 取消 5 陈七 2023-05-01 豪华套房 2000 紧急情况 取消 当日未到客人报表 序号 姓名 离店日期 房间种类 房价（元） 总客房数 总人数 备注 1 张三 2023-05-01 豪华大床房 800 - - 取消预订 2 李四 2023-05-01 标准双人间 600 - - 取消预订 3 王五 2023-05-01 家庭套房 1200 - - 取消预订 4 赵六 2023-05-01 经济单人间 400 - - 取消预订 5 陈七 2023-05-01 豪华套房 2000 - - 取消预订 提前退房表(Unexpected Departure) 序号 姓名 原定退房日期 人数 原因 操作 1 张三 未提供 1 行程改变 提前退房 2 李四 未提供 2 家庭原因 提前退房 3 王五 未提供 未提供 工作需求 提前退房 4 赵六 未提供 1 健康原因 提前退房 5 陈七 未提供 未提供 紧急情况 提前退房 延期退房表(Extension List) 序号 房号 姓名 原定离店日期 延期离店日期 人数 延期原因 操作 1 101 张三 2023-05-10 2023-05-12 2 旅行计划变动 批准 2 102 李四 2023-05-11 2023-05-13 3 家庭原因 批准 3 103 王五 2023-05-12 2023-05-15 1 工作变动 批准 4 104 赵六 2023-05-13 2023-05-14 4 等待亲友 未批准 5 105 刘七 2023-05-14 2023-05-16 2 健康原因 批准 房租折扣及免费表(Discount &Complimentary List) 房号 姓名 离店日期 房类 房费（元） 折扣 实收（元） 备注 操作 101 张三 2023-05-12 豪华大床房 800 9折 720 延期退房 批准 102 李四 2023-05-13 标准双人间 600 免费 0 提前退房 批准 103 王五 2023-05-15 家庭套房 1200 8折 960 取消预订 取消 104 赵六 2023-05-14 经济单人间 400 9.5折 380 取消预订 取消 105 刘七 2023-05-16 豪华套房 2000 免费 0 取消预订 取消 次日离店客人名单(Expected Departure List) 房号 姓名 住店日期 离店日期 人数 备注 操作 101 张三 2023-05-09 2023-05-12 2 延期退房批准 - 102 李四 2023-05-10 2023-05-13 3 免费（提前退房批准） - 103 王五 2023-05-11 2023-05-15 1 取消预订 取消 104 赵六 2023-05-12 2023-05-14 4 取消预订 取消 105 刘七 2