第七章 前厅销售（下） （课件）-《前厅服务与管理》（高教版第二版）同步精品课堂

第七章 前厅销售（下） 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 同步精品课堂-中职专业课 目录 contents 学习目的 新课引入 知识讲授 师生互动 课堂练习 课堂小结 01 学习目的 了解前厅客房的各项内容 掌握客房销售流程和技巧 02 新课引入 你认为前厅客房销售中最重要的是什么？ 在前厅客房销售中，可能会遇到哪些困难？ 你认为如何才能更好地与客户沟通，促进销售？ 课前思考 03 知识讲授 客房销售技巧 饭店及客房设施设备 饭店的地理位置、各类设施等硬件设施。 饭店品牌与服务 饭店的品牌与无形服务是饭店十分重要的销售内容。 饭店氛围 客人最先接触到的就是饭店的氛围，好的氛围有助于促进饭店的销售。 前厅销售内容 热情接待客人，询问客人需求，把握客人的特点，采取针对性销售措施。 迎接客人 介绍客房 解答疑问 根据客人的特点有针对性地介绍客房设施、特色等。 耐心解答客人提出的问题，消除客人疑虑。 03 02 01 客房销售程序 有技巧地与客人洽谈价格，选择合适的时机提出价格，让客人易于接受。 洽谈价格 如客人仍有疑虑，可向客人展示客房图片等宣传资料。 展示客房 通过合适的策略促进交易的达成，并帮助客人办理相关手续。 促成购买 客房销售程序 主动询问客人需求，了解客人的喜好和特殊要求。 了解客人需求 重点介绍客房的设施、布局、景观等优点，吸引客人关注。 突出客房优点 根据客人需求和预算，提供专业的客房选择和预订建议。 提供专业建议 客房销售技巧 善于倾听 认真倾听客人的意见和建议，及时改进服务和销售策略。 灵活应对 针对不同客人的需求和反应，灵活调整销售策略和话术。 保持热情 始终保持热情和耐心，为客人提供优质的服务和体验。 客房销售技巧 建立客户档案，记录客人过往的信用状况，确保客人有足够的支付能力。 在客人入住时收取一定比例的预付款，降低逃账风险。 定期核对客人账单，确保账单准确无误，及时发现并解决问题。 在客人离店前提醒客人结账，避免客人遗忘或故意逃账。 严格信用控制 收取预付款 及时核对账单 提醒客人结账 防止客人逃账的有效措施 02 04 师生互动 让学生扮演前台接待员和客人，模拟客人入住、咨询、退房等场景，锻炼学生的应变能力和服务技能。 模拟前厅接待场景 让学生扮演销售人员和潜在客户，模拟销售客房的过程，包括介绍房型、价格、优惠等信息，锻炼学生的销售技巧和沟通能力。 模拟销售客房场景 角色扮演 02 05 课堂练习 单选题 A. 主动推荐特价房 1. 在销售客房时，哪种做法是不恰当的？ B. 向客人提供多种房型选择 C. 不考虑客人的需求和预算，只推销最贵的房型 D. 介绍房间的配套设施 【答案】C 单选题 A. 坚持原价不动摇 2. 在客人表示对价格不满意时，前厅销售人员应该： B. 立即提供折扣 C. 尝试介绍其他服务或附加值来吸引客人 D. 放弃销售 【答案】C 单选题 A. 客房大小 3. 客房销售中，哪个因素对于提高客人满意度最为关键？ B. 客房位置 C. 客房装修 D. 服务质量 【答案】D 单选题 A. 忽视客人的需求 4. 当客人对客房有特殊需求时，前厅销售人员应该如何处理？ B. 向客人提供多种选择 C. 直接拒绝客人的需求 D. 只提供一种解决方案 【答案】B 单选题 A. 客房价格表 5. 在客房销售过程中，以下哪项是销售人员必须掌握的？ B. 客人个人喜好 C. 饭店附近交通状况 D. 饭店老板的个人信息 【答案】A 单选题 A. 只考虑酒店的利润 6. 在推销客房时，前厅销售人员应如何平衡酒店的利润和客人的满意度？ B. 只考虑客人的满意度 C. 根据客人的需求和预算推荐合适的房型 D. 无论客人需求如何，都推销最贵的房型 【答案】C 02 06 课堂小结 客房销售技巧 本节课重点内容回顾 前厅销售内容 客房销售程序 客房销售技巧 防止客人逃账的有效措施 感谢观看 $$